【正文】 這些部分：?jiǎn)栴}單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的篩選視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的問題單（未關(guān)閉）。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)間。對(duì)于客戶反饋故障時(shí)，故障現(xiàn)象已消失，故障原因不明確且故障恢復(fù)至少2周（14天）后聯(lián)系客戶確認(rèn)故障未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時(shí)先關(guān)閉問題。 創(chuàng)建問題單規(guī)范 問題單錄入時(shí)限規(guī)范工程師在受理故障申告24小時(shí)之內(nèi)必須錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)行問題跟蹤。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“陜西68036部隊(duì)S3928FE1交換機(jī)死機(jī)頻繁重啟問題處理”，但是問題級(jí)別卻選擇為“咨詢問題”。從問題評(píng)論及反饋中看出該時(shí)間業(yè)務(wù)并沒有恢復(fù)，前后矛盾。中斷狀態(tài)包括：1) 未中斷：故障未引起客戶的業(yè)務(wù)和設(shè)備的中斷。如對(duì)于48口的交換機(jī)，出現(xiàn)5個(gè)端口故障，則影響比例為 5/48*100%=10%對(duì)于低端路由器有16各serial端口，其中1個(gè)出現(xiàn)故障，則為1/16*100%=6%不規(guī)范點(diǎn)9：從故障描述上來(lái)看該故障已經(jīng)造成中斷和影響用戶業(yè)務(wù)，但是中斷狀態(tài)卻選擇“未中斷”，“是否影響用戶業(yè)務(wù)”選擇為否。4) 其它原因：除產(chǎn)品質(zhì)量或客戶原因外的導(dǎo)致故障的原因，如合作方或我方工程師方案設(shè)計(jì)不合理、配置錯(cuò)誤、操作不規(guī)范等。 已提供解決方案，但是用戶不愿意實(shí)施的（已有規(guī)避方案可以解決問題），經(jīng)過和客戶協(xié)商關(guān)閉的問題單。不規(guī)范點(diǎn)17：一般故障3級(jí)問題處理人超過7天沒有對(duì)于問題單進(jìn)行刷新。不規(guī)范點(diǎn)21：把問題的定位方法，排查方案作為解決方案提交。不規(guī)范點(diǎn)25：升級(jí)給二線L3的問題單只有簡(jiǎn)單的故障描述，基本信息不全，導(dǎo)致無(wú)法有效進(jìn)行問題處理。不規(guī)范點(diǎn)28：?jiǎn)栴}單沒有徹底解決（待發(fā)布版本、待實(shí)施方案等）就關(guān)閉問題單。之后如果要關(guān)閉問題單或把狀態(tài)退回到“處理中”，必須由二線在“問題單方案反饋”中處理。這幾種狀態(tài)對(duì)應(yīng)Notes庫(kù)“技術(shù)支持中心處理”中的“方案不可實(shí)施或不能解決，退回研發(fā)產(chǎn)品部”、“已實(shí)施，待觀察結(jié)果”和“問題已解決”。附：升級(jí)研發(fā)問題單的處理步驟對(duì)于升級(jí)研發(fā)的問題單，二線L3工程師務(wù)必要按照下面的處理步驟操作： 二線在CRM中將問題單升級(jí)研發(fā)后，系統(tǒng)會(huì)在5分鐘內(nèi)將問題單同步到研發(fā)Notes庫(kù)中。在升級(jí)研發(fā)處理時(shí)，需確認(rèn)問題級(jí)別、問題類型、配置信息、診斷信息等準(zhǔn)確。要求責(zé)任人在提交解決方案兩周內(nèi)給出實(shí)施反饋結(jié)果，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法實(shí)施的情況要求反饋實(shí)施計(jì)劃及大概的實(shí)施時(shí)間。 提交解決方案規(guī)范問題的當(dāng)前處理人對(duì)于處理的問題給出可實(shí)施的解決方案。 問題處理中規(guī)范 問題響應(yīng)時(shí)間規(guī)范一線工程師在升級(jí)問題單后，二線支持人員默認(rèn)負(fù)責(zé)保證24小時(shí)內(nèi)對(duì)升級(jí)問題進(jìn)行響應(yīng)處理。 是否回訪填寫規(guī)范對(duì)于所有的問題單原則上要求必須進(jìn)行回訪。不規(guī)范點(diǎn)11：對(duì)于影響比例判斷不準(zhǔn)，對(duì)于整機(jī)有48個(gè)端口的設(shè)備的上行口出現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫為80%。3) 完全中斷：設(shè)備的整機(jī)功能完全喪失，如出現(xiàn)整機(jī)掉電重啟，整機(jī)癱瘓、所有端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報(bào)文。在受理客戶問題后，經(jīng)過分析判斷確定需要現(xiàn)場(chǎng)處理該問題后，需要填寫該“確定需現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間”和實(shí)際的“到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間”。 故障申告時(shí)間填寫規(guī)范指我司工程師受理客戶申告故障的時(shí)間。不規(guī)范點(diǎn)1：?jiǎn)栴}受理后一直沒有錄入CRM或者超過24小時(shí)才錄入系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。（扣除問題單掛起時(shí)長(zhǎng)）對(duì)于關(guān)鍵問題的解決時(shí)長(zhǎng)為15天，嚴(yán)重問題解決時(shí)長(zhǎng)為30天，一般問題解決時(shí)長(zhǎng)為60天。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的終點(diǎn)時(shí)間。 升級(jí)研發(fā)問題處理人（L3）在問題處理中時(shí)，升級(jí)問題單到研發(fā)，升級(jí)后，問題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，此時(shí)問題單上所有字段都不可修改。 新建問題單216。 導(dǎo)入數(shù)據(jù)：按照模板導(dǎo)入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)216。如果需要添加附件，請(qǐng)?jiān)诒４婧筇砑印?故障申告時(shí)間指我司工程師受理客戶申告故障的時(shí)間。 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間指通過實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。（扣除問題單掛起時(shí)長(zhǎng)）該問題單處理從問題受理后已經(jīng)用去的時(shí)間。如：“IV5100重起后，出現(xiàn)系統(tǒng)文件損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng) ”如：“民生銀行成都分行進(jìn)行主備倒換無(wú)法成功問題” 問題級(jí)別填寫規(guī)范問題級(jí)別的分為故障問題（緊急故障嚴(yán)重故障一般故障3）、咨詢問題4，需要根據(jù)技術(shù)服務(wù)流程中的問題級(jí)別定義進(jìn)行確認(rèn)填寫。 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間填寫規(guī)范指通過實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。不規(guī)范點(diǎn)7：完成了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的工作，但是沒有提交現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告單號(hào)，或者提供的單號(hào)不存在。但是如果由于倒換、切換的時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)用戶造成影響的，則需要作為影響用戶業(yè)務(wù)來(lái)處理。 故障原因填寫規(guī)范1) 客戶原因：主要指客戶不按流程規(guī)范操作、違反日常維護(hù)建議、在已有明確資料指導(dǎo)下數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤或誤操作、局方提供的設(shè)備配套設(shè)施（包括與我司設(shè)備對(duì)接的其他廠商設(shè)備、電源系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等）問題、無(wú)法抗拒的自然力（如洪水、火災(zāi)或強(qiáng)烈雷擊）造成的故障，或理解有誤。216。不規(guī)范點(diǎn)16：對(duì)于研發(fā)給出的解決方案超過24時(shí)才進(jìn)行方案整理。對(duì)于無(wú)法實(shí)施的解決方案，責(zé)任人有權(quán)將問題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。 升級(jí)問題單規(guī)范 問題單升級(jí)二線L3規(guī)范所受理的問題需要二線L3支持時(shí)，需要將問題單通過CRM升級(jí)給二線L3工程師進(jìn)行處理。 關(guān)閉問題單規(guī)范 問題單關(guān)閉規(guī)范所受理的問題經(jīng)過工程師實(shí)施解決方案后，故障現(xiàn)象消失，問題不再?gòu)?fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，可認(rèn)為問題解決。如果選擇“退回研發(fā)”按鈕，將把研發(fā)的方