【正文】 ement）是H3C的客戶問題管理系統(tǒng)：通過WEB方式（）為客戶提供問題反饋接口：工程師通過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶問題。 轉(zhuǎn)單 問題單的當(dāng)前處理人\責(zé)任人可以將未關(guān)閉的問題單轉(zhuǎn)給其他同級別工程師處理：在問題單明細(xì)右邊的問題單管理區(qū)域，點(diǎn)擊人名后的放大鏡操作； 選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對象： 添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點(diǎn)擊問題單上的保存按鈕即可； 派單 處理中、已有解決方案的問題單的責(zé)任人可以依據(jù)問題單，分派任務(wù)給其他工程師/服務(wù)商進(jìn)行實(shí)施：在問題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+”，進(jìn)入添加派單頁面： 依次錄入派單信息，包括主題、開始日期、截止日期、任務(wù)詳細(xì)信息等；點(diǎn)擊保存完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)說明，不再此文檔中描述。 約定出發(fā)時(shí)間遠(yuǎn)程判斷需要進(jìn)行現(xiàn)場問題定位和處理，和客戶約定的出發(fā)時(shí)間。該問題單處理距離承諾解決時(shí)間還剩多長時(shí)間，用于提醒相關(guān)處理人員剩余時(shí)間。不規(guī)范點(diǎn)5：恢復(fù)時(shí)間填寫沒有反映實(shí)際情況。中斷百分比：對于完全中斷該比例為100，對于部分中斷為設(shè)備上故障端口與本設(shè)備所有端口的比例。216。不規(guī)范點(diǎn)20：問題已經(jīng)解決，但是遲遲沒有提交解決方案，導(dǎo)致后繼流程無法進(jìn)行。給出最終解決方案后，用戶不同意實(shí)施解決方案（已實(shí)施規(guī)避方案，該不存在隱患問題），可以和用戶協(xié)商后關(guān)閉問題單。同樣，方案反饋結(jié)果也會在5分鐘內(nèi)同步到Notes庫中。不規(guī)范點(diǎn)26：產(chǎn)品問題通過郵件反饋研發(fā)處理，而沒有通過CMS升級給研發(fā)進(jìn)行跟蹤。對于解決方案要求具備可實(shí)施可操作性，如用于解決問題的版本已經(jīng)發(fā)布等。對于以下情況可以申請無需回訪：216。是否影響用戶業(yè)務(wù)：本次故障是否對最終用戶的業(yè)務(wù)造成影響。按照技術(shù)支持流程的規(guī)范，對于受理的網(wǎng)上問題必須在24小時(shí)之內(nèi)錄入CRM進(jìn)行跟蹤處理。解決時(shí)長超過對應(yīng)承諾時(shí)間的都作為超期問題。 問題單狀態(tài)包括以下： 點(diǎn)擊問題單頁面上的“升級研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級研發(fā)信息填寫頁面； 填寫升級研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點(diǎn)擊保存； 整理研發(fā)方案研發(fā)問題處理人提交解決方案后，CRM問題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案； 在解決方案區(qū)域，右鍵點(diǎn)擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開”； 在自動(dòng)彈出的解決方案頁面上，點(diǎn)擊“整理”按鈕，選擇整理結(jié)果：通過或不通過； 選擇不通過，則此問題會重新升級給研發(fā)繼續(xù)處理；選擇通過，此方案自動(dòng)更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎(chǔ)上調(diào)整后，提交解決方案。 導(dǎo)出至Excel：導(dǎo)出數(shù)據(jù)到Excel216。對于合約客戶需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間進(jìn)行交付。不規(guī)范點(diǎn)2：標(biāo)題填寫不規(guī)范，缺少基本要素。不規(guī)范點(diǎn)6：在SEMS中填寫了現(xiàn)場問題處理的任務(wù)，但是沒有對應(yīng)的CRM單號對應(yīng)。不規(guī)范點(diǎn)12：在描述中只有對于故障現(xiàn)象的簡單描述，缺乏必要的信息來進(jìn)行問題的分析和定位。不規(guī)范點(diǎn)15：對于一線提交的問題單二線超過24小時(shí)才開始進(jìn)行處理。不規(guī)范點(diǎn)23：對于問題單的反饋過于簡單，只有簡單的“OK”描述，無法反映真正的實(shí)施效果。 二線在CRM中進(jìn)行“研發(fā)方案整理”，一線和客戶只能看到整理過的方案?！把邪l(fā)提交方案”和“待處理”狀態(tài)下的問題單都必須在24小時(shí)內(nèi)處理。在升級問題單時(shí)，需要確認(rèn)完成相關(guān)的基礎(chǔ)信息的收集（包括組網(wǎng)、配置、版本、故障現(xiàn)象、診斷信息等）以及一線的處理過程及初步結(jié)論，便于二線L3對于問題的分析和處理及問題的快速定位。 問題單刷新規(guī)范問題單的當(dāng)前處理人應(yīng)根據(jù)問題單更新的時(shí)間要求，負(fù)責(zé)問題單的及時(shí)刷新（更新問題處理進(jìn)展），直至提交解決方案。2) 硬件原因：主要指導(dǎo)致故障的原因是硬件損壞或硬件缺陷等。不規(guī)范點(diǎn)8：針對不同客戶提交的CRM問題單中對應(yīng)同一個(gè)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告的單號。對于故障類問題不允許作為咨詢問題錄入處理。通過規(guī)避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。 狀態(tài)說明需做什么操作問題待處理創(chuàng)建問題單時(shí)，如果處理人不是創(chuàng)建人時(shí)受理問題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過后更新處理進(jìn)展；申請補(bǔ)充信息；升級；提交解決方案；待補(bǔ)充信息處理人申請補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處理人提交解決方案后實(shí)施反饋；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；關(guān)閉問題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉問題單后分析問題單（處理人）；回訪問題單（質(zhì)檢）； CRM問題單超期規(guī)則 問題單分工單和問題單，其中L1處理的為工單，辦事處、LL3處理的為問題單； 視圖：默認(rèn)是我負(fù)責(zé)的問題（未關(guān)閉），可切換：n 待回訪：已關(guān)閉的問題單，待質(zhì)檢回訪；n 待分析：已關(guān)閉的問題單，待處理人分析；n 所有問題單：系統(tǒng)中所有問題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；n 所有未關(guān)閉：系統(tǒng)中所有未關(guān)閉問題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；n 我處理的問題單：處理人為當(dāng)前登錄人的問題單；n 我的超期報(bào)警：處理人為當(dāng)前登錄人且即將或者已超期的問題單；n 我的已升級的問題單：原處理人為當(dāng)前登錄人，且已升級的問題單；216。已升級研發(fā)的、一般關(guān)閉狀態(tài)的問題單，無法修改內(nèi)容； 受理問題單 對于“問題待處理”的問題單，處理人進(jìn)入問