【正文】 別，里面設施還可以，但旁邊有個廠區(qū)，有污染，價格也偏高。 請相信我的專業(yè)意見，事業(yè)，學業(yè)是人生的大事，有了事業(yè)和學業(yè)，你們才能真正享受到生活的幸福。因此，選擇我們小區(qū)是你們明智之舉，請相信我的專業(yè)意見。陳先生，陳太太，你們才三十出頭，事業(yè)如日中天，小孩剛進入求學的黃金階段，因此，我認為事業(yè)和學業(yè)是你們家庭在未來十幾年的核心問題。” 售樓代表 ：“陳先生，陳太太，其實你們分析得已經(jīng)很具體了，但你們可能對你們這15年到20年當中生活的重點不明確?！?售樓代表：“首先我想請兩位簡單談一談你們喜歡山水庭園哪一方面，認為它在哪些方面還不能滿足你們的要求好嗎？” 顧客：“ 山水庭園各方面都好，而且好山好水正是我們喜歡的地方，這是你們小區(qū)不如它的地方?！?售樓代表：“首先非常感謝兩位對我的信任。先生太太，您們可以放心，這些設計都是出自專家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢而成，它每一個部分都一定有深刻的含義”] 處理異議的技巧（1）回避 （2）轉移 （3）第三方 （4）補償 （5）預測 （6）敷衍 （7）自問自答 （8）提問 （9）直接否定 （10）間接否定六種不同異議與處理技巧 （1）隱晦式異議 案例 售樓代表：“王太太，王先生，你們都來過兩次了，其實我觀察到，你們都很喜歡鳳凰閣28A單元，但到現(xiàn)在為止，你們還是比較猶豫，我想其中一定是有些難點讓你們難下決定?！?售樓代表：“??！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因為您關注到了我們小區(qū)美好風水一面” 案例 顧客：“我看過的幾個戶型雖然有活動區(qū)和休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶型設計比較合理，但我總覺的戶內(nèi)有棱有角，心里不舒服。您看看，那些紀念碑有哪個不是選在當時最好的位置上 。先生您剛才講的是事實，但不專業(yè)，您知道為什么嗎 ？” 顧客：“為什么不專業(yè)？” 售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風水。不過從面積上和您家人 長遠的生活享受上看，還是物有所值的！” 案例 顧客：“聽說這個地區(qū)以前是塊墳地，風水不好?！笔蹣谴恚骸拔蚁胫滥Ｍ脑鹿┛钤谑裁捶秶鷥?nèi)呢？”顧客：“3000元”案例顧客：“剛才看的幾個單元都是朝北的，我不喜歡?！?（5）光榮 撤退、保留后路 案例 “陳先生，很高興我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時想請陳先生考慮以下我們公司定價的合理性，我希望陳先生不要因為一點點折扣放棄了自己心愛的房子和人生長遠的生活享受。 處理異議的態(tài)度與技巧 保持輕松和冷靜 真誠有禮 聚神聆聽 復述問題，表示理解 審慎回答、圓滑應對 光榮撤退、保留后路1 保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標簽，一個微笑，一個輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平行與客戶之間的分歧。 （6）要記注：贏了客戶便會輸了生意。 （4）如果問題較復雜，就要以冷靜、和平、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。 （2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。處理客戶異議的注意事項（1）要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人風度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的。假異議的原因分析為了壓低價格或得到相關的好處。 （2）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深處的需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。 異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能： （1）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。異議分析 銷售人員應對客戶的異議進行分析，一般客戶的異議有以下幾種情況；（1）客戶準備購買，但需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況； （2）這種異議只是推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買； （3）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠； （4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員?！?售樓代表：“這個小區(qū)是世界十大設計師之一的某某設計的 ” 所以，您將賣到到的不是一個簡單的居所，而是全世界著名的設計品牌，是一個居住的藝術品，它能體現(xiàn)您和您的家人的時尚生活品位，體現(xiàn)您個人的成就和品位，這完全超越了居住的概念，絕對不可以簡單地用價格來行量。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房子，還要讓客戶買到一種個人的品位，買到放心和信任，買到一重全方位的生活感受?！熬驮诩议T口”，只要您和家人每天都堅持在會所里運動半小時，大家的身體一定都會很健康，您也會越來越漂亮，這樣的家真是一個現(xiàn)代幸福的家庭??！ ” “陳先生，您是一位現(xiàn)代企業(yè)家，交際應酬也講求檔次和門面，因為很多生意都會在一些輕松的環(huán)境中談成 如果您在外面招待您的客戶，那么其實您 自己本身也是一名客戶，但如果您成為了我們小區(qū)的業(yè)主，那就不一樣了，試想如果您利用自己會所的設施來接待生意上的朋友和伙伴，那將是一種不一樣的感覺，即氣派又風光，盡顯您的身份和尊貴??！” 品牌銷售技巧 賣房子與賣品牌不處與同一個層級，很多售樓代表只停留在賣房子的層次上，因此，不能讓客戶在購房時感受到未來居住的生活，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價值感?！?（注：將“轉換層結構”給用戶的利益展現(xiàn)出來了?！?我：“真的嗎？” 售樓代表：“當然是真的，您自己眼見為實。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種“轉換層結構”，我們小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的毫宅，所以我們的樓宇也是采用“轉換層結構”。我想問您，您對這個樓盤了解不了解？您知道這個樓盤的賣點在哪里嗎？”我：“就是不知道才來看看，見識見識，你有空嗎，給我簡單介紹介紹……”我把這當成是一次面試的開始了，想考考她。我：“想不到在這里遇上你了。但事實證明，這位銷售冠軍的確很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風將您吹到我們的樓盤來啦。我來到了其中一個樓盤，一進去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡迎光臨！”我一眼認出她曾參加過我的培訓班，回公司后很快成了銷售冠軍?！卑咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜藢?？”顧客：“是啊！在這買房的都是一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務人員。我們會所有健身房、網(wǎng)球場、游泳池，一定能滿足您的要求。陳太太第一眼給我的感覺就是不僅長的漂亮而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太太平時喜歡什么體育運動呢？”顧客：“我喜歡跳健身操，打網(wǎng)球和游泳。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕的事例比比皆是，因此，服務也是銷售人員要關注的客戶利益點之一。比如：“先生喜歡打網(wǎng)球，我們小區(qū)的網(wǎng)球場就在你的家門口，你的運動樂趣幾乎每天都能實現(xiàn)”（8） 價格價格是客戶選購的關鍵因素，如果客戶對價格非常重視，銷售人員就可以 向他推薦其預算范圍內(nèi)的樓房，否則就用本利比較法，找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。其他如互聯(lián)網(wǎng)、音響、保安等系統(tǒng)，都是能引起客戶關心的利益點。人際關系作為利益點還表現(xiàn)在客戶將來生活的人際及文化氛圍上。（4） 人際關系人際關系也是購買的一項重要理由。（3） 安全、安心安全、安心也是準客戶購房時要考慮的基本條件。所以我給你們介紹了這方面的一些情況，我想知道你們對此還有需要深入的地方嗎？” 客戶購房的9方面心理需求（1） 樓盤給客戶的整體印象有經(jīng)驗的銷售人員最懂得用商品的整體印象來滿足客戶的購買動機的。我很高興地告訴你們，我將給你們介紹的小區(qū)的會所，具有你們提到的所有休閑設施，而你們沒有提到的，我們還有很多，這樣你們就能發(fā)展更多的愛好，認識更多的朋友”（2） 模式二：先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指先向客戶進行比較概括性的介紹，讓客戶了解小區(qū)的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。這條足部按摩徑，最適合老人家平時在這里走走，進行自我保健?！笔蹣谴恚骸翱磥砟銈兎浅Ｐ㈨?，這樣，等孩子長大了，也一定會孝順你們的。這是做父母最大的成就，無論是對于家族還是對于社會，都是一種貢獻。作為父母，你們都希望自己的孩子成才，對嗎？因此，選擇名校對孩子成長最大的價值就是：可以讓孩子在一個更高的平臺上起跳；可以讓孩子在優(yōu)越的人文環(huán)境里健康成長；可以讓孩子和最出色的伙伴一同較量，來提升生命質(zhì)量；可以為孩子悉心鋪就青云路，開創(chuàng)錦繡未來?！笔蹣谴恚骸澳翘昧?，如果您住在我們的小區(qū)，這里從小學到高中都有很好的學校，試想想著未來的10年，你們在孩子的擇校問題上就不用操心了。案例售樓代表：“先生，太太，我們小區(qū)和周邊的城區(qū)教育的配套設施都比較完善。既然售樓的中場有以上三大特點，那么我們應如何配合小區(qū)樓房進行介紹呢？我認為可以采用以下幾種模式：（1） 模式一：先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指首先了解客戶的相關需求，然后再進行相應的推介。情景元素豐富多樣，售樓代表可以因人、因情、因需求、因設施來與客戶展開互動溝通。一般在小區(qū)走一圈至少需要幾十分鐘，這些時間都是由售樓代表自由支配，用以與客戶互動溝通的。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設施；到樣板房和目標單元現(xiàn)場看房。）客戶擇樓所注重的16項要素 、樓層 2. 發(fā)問第二關：中場關發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望?！笔蹣谴恚骸捌鋵嵶鈽遣蝗缳I樓。）顧客：“沒有?！笔蹣谴恚骸巴跸壬跆?，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？”顧客：“如果合適，我們希望是自住。我先作一下自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫張明艷，您叫我明艷就可以了。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的那些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒有關系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關系客戶”。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！笔蹣谴恚骸跋壬銈円患胰私裉煺媸侨朔晗彩?，個個精神都很好。抱怨可以成為銷售人員的一面鏡子，使我們看到自己的不足，從而能夠取得更大的進步。 隨時為客戶提供方便，讓客戶感受到熱情 守時，認真，隨時詢問顧客的需求 讓客戶有一個自由的空間，使客戶有歸屬感 對項目了如指掌，以專家和顧問的身份示客 與客戶建立朋友式的關系 堅持原則，同時對客戶的特殊情況提供靈活措施 成交后仍與客戶保持聯(lián)系，傳遞最新信息1 為客戶付款提供方便1 承諾有實質(zhì)的內(nèi)容，堅持兌現(xiàn)承諾1 合情合理地為客戶退款提供方便1 對為你帶來業(yè)務的人提供獎勵1 為廣告播出后做好各方面準備1 傾聽客戶的咨詢和意見，及時記錄客戶意見，并通過上級為不滿意的客戶提供解決辦法1 傾盡所能幫助想得到幫助的客戶1 把老客戶變成我們的宣傳大使1 讓客戶時刻感覺到我們在關心他，讓他不斷得到實惠 交流、研究客戶流失和不成交的原因2 組織讓客戶參與的公關活動2 準備必要的宣傳品，讓客戶獲得更多信息2 不時“探聽”、了解同行和客戶對我們的意見，并不斷改善2 對任何營銷計劃的實施都有評估，了解同行和客戶的反應，反饋給公司2 保持賣場和個人良好的第一印象2 把客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化了，避免產(chǎn)品、服務和公司名譽受到影響2 包裝自己，讓更多的人知道你2 隨時了解競爭對手，知己知彼2 兌現(xiàn)承諾，否則就不承諾 記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量第一！[結束語]有一項調(diào)研指出：會抱怨的客戶只占5%~10%；有意見而不抱怨的客戶85%不會再來；抱怨處理得好，90%的客戶還會再來；滿意的客戶會向12個以上的人宣傳，這些人在有同樣需要時，會光顧滿意的客戶贊揚過的公司或購買其產(chǎn)品；不滿意的客戶會告訴20個以上的人，當這些人有同樣需要時，幾乎100%的不會光顧被批評的公司；抱怨的客戶處理得好會更多地轉變?yōu)橹艺\的客戶；每開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個舊客戶成本的5倍；流失一個舊客戶的損失，要爭取10個新客戶才能彌補。 讓顧客容易找到你。特性——優(yōu)點——利益介紹法A特性：在客戶眼中，看到同質(zhì)的方面多，因此，應通過銷售代表專業(yè)的角度著重向客戶介紹自己樓盤所特有的東西，這些就是所謂的特性，是指人無我有的、獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，與其他樓盤差異化的賣點。價值就是客戶的利益。客戶擇樓所注重的16要素：（1） 現(xiàn)樓或期樓；（2） 地理位置；（3） 價格；（4） 面積（5） 間隔（6） 裝修標準（7） 方向、樓層（8） 付款方式（9） 物業(yè)管理及收費（10） 小區(qū)內(nèi)設施（11） 社區(qū)環(huán)境（12） 品牌效應（13） 開發(fā)商信譽（14） 建筑特色（15） 交通便利（16） 安全設施D切：診斷就是綜合各方面信息，對客戶的需求、購買動機、承付能力以及主要障礙等作出判斷，掌握要點，針對性地銷售。C 問：提問通過提問，進一步了解客戶情況，得到銷售所需的、有價值的信息。A 望：觀察客戶的氣質(zhì)、言談、舉止、習慣，駕駛什么車輛，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人還是親友等，產(chǎn)生對客戶的基本認識，歸類：富豪型、中產(chǎn)型、小康型…是高