【正文】 、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標志。4. 配合做好清運垃圾工作。2. 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。七、 使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲標準。四、 有污染防治設(shè)施運行規(guī)程和運行維護方案；五、 有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。二、 按照國務(wù)院環(huán)境保護主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： 認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果 執(zhí)行：服從命令聽指揮 主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤 處理：及時、準確、保證質(zhì)量 檢查：認真、細致 預(yù)防：措施計劃 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。13. 對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。11. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。7. 實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿意的。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。3. 在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴； 物業(yè)人員的工作態(tài)度； 信函、報紙的投訴； 車輛管理的投訴； 出門帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；三、 處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1. 對業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。對于業(yè)主公司大樓，因為它的檔次高，所以業(yè)主也會期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。投訴處理規(guī)定一、 投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會遭到業(yè)主的抱怨。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請來訪者認真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從 北門進入大廈，并告知來訪者： 被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字 離開大廈時，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進行認真登記。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。二、 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作未進行繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應(yīng)仔細登記，當(dāng)面驗清交接，做好登記記錄。八、 對于上級交代的工作、集團公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總值特別交代以示重視。六、 如果同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則按照第第4條循環(huán)記錄，直到此項工作完成。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進行記錄。二、 值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理的各項工作認真、全面地在《總值交接班記錄本》上進 行記錄。值班管理制度一、 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁撤離職守；二、 值班工作中要求精力集中，認真負責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；四、 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；五、 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負；六、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；七、 每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班。施工企業(yè)必須具有合格資質(zhì)。1 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請驗收，并退還臨時工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗收合格（如加建、改建、垃圾清運等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時工作證者，臨時工作證押金不予退還）。1 新施工人員進場時，辦理臨時施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處辦理。1 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負任何責(zé)任。1 業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進入施工現(xiàn)場進行檢查，服從管理處人員隨時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需及時清理干凈。 所有裝修材料、垃圾的進出搬運均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負責(zé)清潔搬運現(xiàn)場。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。 園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，不準隨意亂扔易燃物。許可證及臨時工作證過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限押金不予退還。 施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。裝修項目如果要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報，獲得書面批準后方可施工。一、裝修施工管理： 裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫《裝修申請表》→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個工作日）→審批合格后裝修公司可辦理《裝修許可證》及施工人員工作證→裝修公司進場施工。裝修管理制度為加強XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。三、 對攜帶寵物進入會所的客戶進行勸說。寵物管理規(guī)定一、 園區(qū)嚴格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進行登記，對園區(qū)公共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進行提醒。七、 乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。五、 清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。四、 在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。二、 先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。三、 保證大廈無污染。包裝容器回收管理規(guī)定一、 對于包裝容器回收要專人負責(zé)。十一、 采購部負責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。九、 殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。七、 廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。五、 分類、堆放點安排專人負責(zé)站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。三、 公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至大廈分類、堆放站點。固體廢棄物處理規(guī)定一、 在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。五、 如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。三、 送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。收發(fā)報紙工作規(guī)定一、 當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。四、 物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入大廈。二、 若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處），請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部備案。 會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。 時間：每周一次附則： 參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。 會議內(nèi)容及目的:。 參加人員:主管、領(lǐng)班。 根據(jù)上級精神安排各項工作。 保潔主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。 二、保潔工作例會由保潔經(jīng)理召集或主持。 會議內(nèi)容及目的:。 參加人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。二、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪 對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客服部并針對意見進行整改。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。七、 各部門保管鑰匙的工作人員應(yīng)對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細的登記，并于每月報主管審核。五、 緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時，如需動用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/租戶本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與業(yè)主/租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳細記錄。三、 借用鑰匙時，需認真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。交接與他人時應(yīng)做詳細的交接記錄。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十、 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。八、 工作要認真負責(zé)，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。六、 潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。四、 前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。前臺接待規(guī)章制度一、 為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。三、 商業(yè)區(qū)主管負責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象?？蛻舴?wù)部主管巡檢制度一、 公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度一、 每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。九、 掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。七、 禮貌規(guī)范地接聽電話。五、 認真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。三、 服從安排，認真履行工作職責(zé)。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。負責(zé)落實業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進行回訪。負責(zé)項目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作。負責(zé)大廈對內(nèi)、外餐廳的各項管理工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定物業(yè)部工作職能負責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。八、 發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報，并做記錄。六、 配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。四、 管理已交接的鑰匙。二、 根據(jù)客戶的要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。二十七、 提交月終工作總結(jié)報告。二十五、 對客戶的投訴進行分類，并以月報形式作出總結(jié)。二十三、 對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進行交班。二十一、 協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。十九、 辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。十七、 協(xié)助追繳物業(yè)管理費。十五、 在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負責(zé)。十三、 提交月終工作總結(jié)報告。十一、 對客戶的投訴進行分類，并以月報形式作出總結(jié)。九、 對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進行交班。七、 協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。五、 辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。三、 處理公寓客戶的日常投訴?？头恐魅螎徫宦氊?zé)客戶服務(wù)部主任直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：助理、前臺、文員聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部?崗位職責(zé)?：一、 完成部門經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。十八、 不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。十六、 發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動，融洽與客戶的關(guān)系。十四、 溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運轉(zhuǎn)正常。十二、 督導(dǎo)下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十、 走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。八、 合理安排下屬員工的班次及工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。六、 監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對屬下人員批署升職、降級等