店長(zhǎng)工作手冊(cè)西點(diǎn)面包店_店長(zhǎng)工作手冊(cè)西點(diǎn)面包店-文庫(kù)吧資料
2024-11-18 12:20本頁(yè)面
【正文】 味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久 （ 3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服 （ 4） 產(chǎn)品缺貨 （ 5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 （ 8） 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答 （ 9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知 （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 （ 2） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程 （ 3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的 告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。 *大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前 *要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo) 1情報(bào)的管理 A：密切注意四周同行店的動(dòng)向 B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C：注意人流變化和四周居民的變化 D：收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等） E：收集顧客意見(jiàn) （ 1） 來(lái)店次數(shù) （ 2） 從家里到本店有多少時(shí)間 （ 3） 光臨本店的原因 （ 4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議 （ 5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議 11 （ 6） 對(duì)本店不滿(mǎn)的地方 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。 目標(biāo)的管理 從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷(xiāo)售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。 獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。 *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)， 偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行） （ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 6 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B：外部損耗 （ 1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜 *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車(chē)間訂貨 *店員對(duì)她的工 作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn) *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 （ 2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量 參考以前的訂單 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 核對(duì)送貨的出貨單 問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字 暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品 的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì) （ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 7 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián) *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) （ 5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 *其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi) 有記錄 *對(duì)顧客的賠
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