【正文】 充足 （ 12） 包裝材料是否準(zhǔn)備充足 （ 13） 前一日報表是否做好。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。 二、店長應(yīng)有的能力 指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 *大多數(shù)人不能達到目標(biāo)是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實 *目標(biāo)不能徘徊不前 *要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo) 1情報的管理 A：密切注意四周同行店的動向 B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化 D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） E：收集顧客意見 （ 1） 來店次數(shù) （ 2） 從家里到本店有多少時間 （ 3） 光臨本店的原因 （ 4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議 （ 5） 對本店服務(wù)的感覺和建議 11 （ 6） 對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。 1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目 （ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久 （ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 （ 4） 產(chǎn)品缺貨 （ 5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符 （ 8） 對顧客的詢問，拒而不答 （ 9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客 （ 2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程 （ 3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯在對方，也要委婉的 告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識 和技能 營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能 管理人員和時間的能力 改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 3 自我訓(xùn)練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 1誠實和忠誠 三、店長不能有的品質(zhì) 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 有功勞時，獨自享受 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 對 上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人 四、店長一天的活動 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時） A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑 坡 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗 5 一元錢，就必須多賣出 3~5 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。 對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。 一、 店長的身份 公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一 名普通的員工，你代表了公司整體的形 2 象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。 *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時