【正文】 己對可疑人物的甄別能力，對其重點(diǎn)防范，并且對那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識破能力。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴(yán)格的制度； 加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場操作指導(dǎo)； 商品出場必須嚴(yán)格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常犯的錯誤42．“抓小偷是保安的事”錯誤的地方：防盜絕不是保安員一個人的事，作為商店的員工，每個人都有責(zé)任維護(hù)商店的利益；正確的做法：營業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對一些失竊率高的售賣區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時間通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。同時，再次致歉，歡迎他常來光顧。常犯的錯誤40．“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識！正確的做法；： 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址； 在解決方案開始起作用的時候，致電顧客，詢問解決方法是否有用、他對此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠摯的再次表示歉意，誠邀他常來光顧。如產(chǎn)品沒有按時維修好的話，應(yīng)向顧客說明情況，并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯誤37．“這些問題不用問我都知道”錯誤的地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法： 態(tài)度誠懇地面對投訴的顧客； 仔細(xì)聆聽顧客的講話，向顧客充分的道歉； 采用以上的六種提問的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯誤34．“投訴的顧客都是在找茬的”錯誤的地方：當(dāng)面對投訴的顧客時，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來找茬的）；正確的做法： 用誠懇的態(tài)度面對投訴，讓他感到你有誠意幫助他的； 當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來； 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯誤33．“特價商品不予退換”錯誤的地方：顧客在購買“特價商品”時，營業(yè)員沒有給予充分說明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。常犯的錯誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開一面，這些做法都會使商店蒙受損失。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 詢問顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說的問題，參照商店對商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。常犯的錯誤“這個我懂，讓我來幫您修吧”錯誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識保證的話，很可能將原本的問題擴(kuò)大，造成不可彌補(bǔ)的損失；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 聽顧客說明情況； 如果不是常見小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理； 如果顧客的問題不是自己所屬部門負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負(fù)責(zé)人為顧客解決問題。常犯的錯誤29．“肯定是他自己弄壞的”錯誤的地方：不應(yīng)該主觀地斷定并草率的下結(jié)論。 如能找到當(dāng)時營業(yè)員，則由其親自解答顧客的問題?！薄皩?shí)在對不起，由于我們的工作失誤給您帶來了麻煩，這是多收您的X錢，請原諒！”常犯的錯誤27．“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯誤的地方：營業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)觀念不對，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒有對顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對此不屑一顧；正確做法： 接待顧客時面帶微笑，態(tài)度和藹； 對顧客提出的問題表示歉意； 分析具體問題，并給出相應(yīng)的解決措施。第二章 售 后常犯的錯誤26．“我肯定沒找錯錢”錯誤的地方：顧客提出問題時，收款員沒有向顧客道歉也沒有檢查自己是否出錯，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：詢問：注意態(tài)度要溫和，向顧客問明交款和找款時的細(xì)節(jié)；回憶：保持沉著冷靜回憶交易過程，與顧客所說情況對照，查清真相；檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔；調(diào)查：向周圍目標(biāo)者作調(diào)查，請他們協(xié)助回憶、證實(shí)；請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；查出原因后：如果是自己工作出錯應(yīng)立即補(bǔ)款，并致歉；如果顧客錯了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)主動將事情化解；如一時暫分不清責(zé)任時，應(yīng)向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時跟進(jìn)解決。正確的做法情景的案例中，營業(yè)員應(yīng)該在顧客第一次來時，就請他留下聯(lián)系方式，并告訴他一旦有貨到了就會第一時間通知他。正確的做法根據(jù)顧客購物心理活動過程的8個階段，營業(yè)員要掌握相應(yīng)的接待技巧。如果商品體積過大或過重時，還可以詢問顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。常犯的錯誤23 您沒有問呀錯誤的地方?jīng)]有主動告訴顧客有額外的服務(wù)，這不僅使顧客的利益受損，同時也失去了讓顧客感受你們的貼心服務(wù)的機(jī)會。正確的做法情景一：營業(yè)員在包裝時，應(yīng)仔細(xì)檢查商品上的防盜裝置是否已被解除，防止給顧客帶來麻煩。同時還要做關(guān)于價格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認(rèn)。常犯的錯誤21 為什么您當(dāng)時不檢查它呢錯誤的地方商品成交后，營業(yè)員沒有向顧客作相關(guān)的確認(rèn)，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛?！碑?dāng)找回零錢時，也應(yīng)該清晰唱出來，“這個東西是24元，您給我50元，我找您26元，請點(diǎn)一點(diǎn)。常犯的錯誤20 您明明給我的是50元錯誤的地方收款時，由于沒有向顧客確認(rèn)所收錢款的數(shù)額而產(chǎn)生紛爭。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)該先說一些鋪墊性的話，讓顧客覺得你是在為好著想，而不是蓄意推銷：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會很顯身份，如果再配上一條這樣的皮帶的話，一定會更出眾。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些……看您想在什么場合穿？”常犯的錯誤18 他什么時候才會說‘買’呀！錯誤的地方?jīng)]有抓住成交的時機(jī)，一味被動地等待做決定。正確的做法情景一：不應(yīng)該提到“反面”的詞語——后悔，應(yīng)該從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個產(chǎn)品一定會令您滿意的！”同時從強(qiáng)調(diào)商品給他帶來的好處入手，給顧客以充分的信心。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子的同時，應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客對你給好推薦的第二雙鞋明顯沒有興趣，三言兩語就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時，你就可以肯定：顧客告訴你的不是真的，其實(shí)好對這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法搞清楚顧客的真實(shí)想法，從鞋子本身上說服顧客；如顧客不是有異議，那很有可能是嫌價錢太高，如果你能給好一定的優(yōu)惠，那多半就會成功。”常犯錯誤14 那牌子的東西比不上我們的錯誤的地方在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法！正確的做法對于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX的確是一個比較好的品牌，您眼光不錯！不過他們的優(yōu)勢是在服裝方面，對于制鞋他們還是對于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。您看，這種塑料很堅硬，和金屬一樣安全可靠。這個說明書將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請按照上面的要求精心管理，如果仍不開，您可以退回來。 常犯的錯誤13 您不懂別亂說錯誤的地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定顧客提出的異議！正確的做法情景案例一：“是的，您說的這種情況的確也會有。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員如果這樣說話，效果會更好：“您有沒有感覺到這件衣服的布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當(dāng)天冷的時候如果穿上這樣一件衣服，那肯定會像羽絨被里一樣舒服和暖和的！”常犯的錯誤12 您眼花了錯誤的地方對商品存在的問題，不應(yīng)該采取隱瞞或回避的態(tài)度，試圖欺騙他們，將失去顧客的信任。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員要做的不是遞上一份使用說明書，而是應(yīng)當(dāng)簡明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常犯的錯誤9 只要是商品的特點(diǎn)，隨便怎么說都行錯誤的地方不抓住重點(diǎn)來介紹，而是隨心所欲地想到哪點(diǎn)說哪點(diǎn)，是不可能突出商品的吸引力的！正確的做法綜合運(yùn)用以下所介紹的方法，增強(qiáng)顧客的購買決心。 這款手機(jī)的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，這是專門為手機(jī)開發(fā)出來的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更加迅速，您可以享受更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。正確的做法在情景案例中 這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗心竟厦?，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。常犯的錯誤8 這東西好！真的好，就是好！錯誤的地方 只會說好，卻不說好在哪里，提不起顧客的興趣，即使真的好東西，顧客也無法知道。常犯的錯誤7 商品在這，您隨便看吧！錯誤的地方展示的商品不得要領(lǐng)，不但不能使顧客進(jìn)一步了解商品，還會使顧客不知所措！正確的做法根據(jù)情況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面了解，便于比較和選擇。常犯的錯誤6 哦，那裙子太適合您了錯誤的地方把不適合的商品賣給顧客，是不負(fù)責(zé)任的做法，雖然會得到暫時的利益，卻損失了長期的信任。常犯的錯誤5 太太，請問您的腰圍多大錯誤的地方極大的傷害顧客的自尊，并會懷疑你取笑他，看不起他。 如果顧客沒有明確的購物目標(biāo)，要用延續(xù)性問題找出他真正的需要。 不清楚顧客的需要就盲目向他們推薦商品。正確的做法不要只會回絕顧客，還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時的情況判斷可以采取哪種方法來處理，不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真情與親切。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，再利用前三種方法進(jìn)行介紹。常犯的錯誤2 有什么可以幫您嗎錯誤的地方看似禮貌、熱情的話，實(shí)則收效甚微，通過這句話與顧客展開對話，通常會遭到顧客“不用”的拒絕。正確的做法 不能盲目熱情，要根據(jù)顧客的行為、表現(xiàn)判斷顧客的類型。 貨物存放處必須與賣場一樣，隨時保持清潔。 時常整理通道、商品架。《貨物存放處的清理方法》 嚴(yán)禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東