【文章內(nèi)容簡介】 請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；查出原因后：如果是自己工作出錯應(yīng)立即補款，并致歉；如果顧客錯了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責怪顧客，應(yīng)主動將事情化解；如一時暫分不清責任時，應(yīng)向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時跟進解決。顧客情緒激動時：保持冷靜并安撫顧客：“對不起，請您稍候，我們馬上就查，盡快將結(jié)果告訴您?！薄皩嵲趯Σ黄穑捎谖覀兊墓ぷ魇д`給您帶來了麻煩，這是多收您的X錢，請原諒！”常犯的錯誤27．“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯誤的地方：營業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負責”的服務(wù)觀念不對，且服務(wù)態(tài)度不當，不但沒有對顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對此不屑一顧；正確做法： 接待顧客時面帶微笑，態(tài)度和藹； 對顧客提出的問題表示歉意； 分析具體問題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯誤28．“誰賣的找誰去”錯誤的地方：首先，服務(wù)態(tài)度不當；其次，服務(wù)觀念錯誤；再者，即沒有為顧客解決問題，也沒有向顧客提供解決問題的渠道和方法；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客； 耐心聆聽顧客遇到的問題； 如果是自己部門負責的商品，則向顧客道歉，并了解基本情況，快速為顧客解決問題。 如能找到當時營業(yè)員，則由其親自解答顧客的問題。一時找不到時，先讓顧客平靜下來，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問題。常犯的錯誤29．“肯定是他自己弄壞的”錯誤的地方：不應(yīng)該主觀地斷定并草率的下結(jié)論。同時，服務(wù)態(tài)度不當，把個人的負面想法在語言和態(tài)度上表現(xiàn)出來，會引起顧客不滿；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 向顧客了解情況，仔細聆聽顧客的回答，并確定顧客陳述的問題； 如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù)； 即使是人為損壞也不應(yīng)該對顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問題； 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問題，不可置之不理。常犯的錯誤“這個我懂，讓我來幫您修吧”錯誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識保證的話，很可能將原本的問題擴大，造成不可彌補的損失；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 聽顧客說明情況； 如果不是常見小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負責進行修理； 如果顧客的問題不是自己所屬部門負責，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負責人為顧客解決問題。常犯的錯誤31．“有發(fā)票就可以退貨”錯誤的地方：營業(yè)員雖然有意識到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時，沒有弄清退貨的準則，盲目的退貨會使商店經(jīng)營成本增加，遭受嚴重的損失。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 詢問顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說的問題，參照商店對商品的退貨標準判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標準的要向顧客解釋清楚。 如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針鋒相對，爭執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心的解釋，取得顧客的理解； 提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個理由也是同等重要的。常犯的錯誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達成協(xié)議而網(wǎng)開一面，這些做法都會使商店蒙受損失。正確的做法： 內(nèi)部員工購買商品應(yīng)在下班時間進行，絕不可利用上班時間“順便購買”； 購物要保留小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時作為購買憑證； 購買商品后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負責人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)； 員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開場合進行，以保證過程的公正、合理性。常犯的錯誤33．“特價商品不予退換”錯誤的地方：顧客在購買“特價商品”時，營業(yè)員沒有給予充分說明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。當顧客發(fā)現(xiàn)問題后尋求解決時，營業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法： 顧客在選購時給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情； 當顧客要求退貨時，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解； 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法； 若顧客堅持要求退貨，則上報商店負責人，根據(jù)負責人意見給予解決； 總的來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯誤34．“投訴的顧客都是在找茬的”錯誤的地方：當面對投訴的顧客時，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點什么，或認為肯定是來找茬的）；正確的做法： 用誠懇的態(tài)度面對投訴，讓他感到你有誠意幫助他的； 當顧客向你發(fā)泄怒氣時，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來； 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯誤35．“您冷靜一點，別激動”錯誤的地方：在顧客情緒激動時，急于阻止顧客表達他們的感情，會使不滿的顧客情緒更激動，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法： 面對憤怒的顧客，保持沉默，仔細耐心聆聽，任其發(fā)泄； 當顧客發(fā)泄時，用誠懇的態(tài)度面對，并作適當?shù)狞c頭示意或簡單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯誤36．“這不關(guān)我（我們）的事”錯誤的地方：營業(yè)員沒有以負責任的態(tài)度正確對待顧客提出的問題，推卸責任；正確的做法： 誠懇地面對投訴的顧客，保持平和的心態(tài)； 對顧客提出的問題充分地道歉； 讓顧客知道你已了解了他的問題； 有必要時可邊聽邊記錄，使顧客感到你對他提出的問題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯誤37．“這些問題不用問我都知道”錯誤的地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法： 態(tài)度誠懇地面對投訴的顧客； 仔細聆聽顧客的講話，向顧客充分的道歉； 采用以上的六種提問的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯誤38．“我道歉就行了”錯誤的地方：只道歉而沒有作出具體解決方法，就好像送給顧客一個空的禮品盒，毫無用處；正確的做法：針對本節(jié)的情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問題的根本，給顧客一個解決的方法，如維修。如產(chǎn)品沒有按時維修好的話，應(yīng)向顧客說明情況，并給予顧客補償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯誤39．“處理方案當然我說了算”錯誤的地方：營業(yè)員雖然給出了解決辦法，但不能強迫顧客接受；正確的做法： 仔細了解顧客的問題； 向顧客道歉，重復(fù)顧客的話以確認自己了解了顧客的問題； 提出雙方接受的解決方案； 如果顧客對解決方法不認可，則問問他的意見； 重視顧客的意見，對顧客的要求，自己有權(quán)解決的就應(yīng)盡快解決，如果沒有，不去請主管出面處理。常犯的錯誤40．“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識！正確的做法；： 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址； 在解決方案開始起作用的時候，致電顧客，詢問解決方法是否有用、他對此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠摯的再次表示歉意，誠邀他常來光顧。如果有問題的話，要重新為顧客解決，直到他滿意為止； 也可通過電子郵件或信函的方式，向顧客表達此意，但要留下公司的聯(lián)系方式，請顧客如有問題的話隨時可聯(lián)系，表示將給予熱情周到的服務(wù)。同時，再次致歉，歡迎他常來光顧。第三章 防 損常犯的錯誤41．“只有商品損壞才會產(chǎn)生損耗”錯誤的地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗的原因之一。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴格的制度； 加強收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓，做好新員工現(xiàn)場操作指導(dǎo)； 商品出場必須嚴格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商進出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴格檢查把關(guān)；常犯的錯誤42．“抓小偷是保安的事”錯誤的地方：防盜絕不是保安員一個人的事，作為商店的員工，每個人都有責任維護商店的利益；正確的做法：營業(yè)員在日常工作中，除了進行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對一些失竊率高的售賣區(qū)重點防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時間通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。常犯的錯誤43．“防盜的好方法就是時時盯著顧客”錯誤的地方：防盜的方式不是一對一的盯防，如此會讓顧客感到不自在和被不信任的感覺；正確的做法： 對一些特殊情況和顧客多加留意，如長時間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋的顧客等； 還可采用一些其它措施來輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等； 行動上的技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，面帶微笑向顧客走過去，主動向其打招呼，并進行商品整理或補貨等動作，引起對方的注意，防止盜竊行為的產(chǎn)生；常犯的錯誤44．“看誰長得像小偷”錯誤的地方：僅以顧客的長相來判斷其是不是小偷的做法非常危險。正確的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰會是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點，同時在工作中用心積累經(jīng)驗，提高自己對可疑人物的甄別能力，對其重點防范，并且對那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識破能力。常犯的錯誤45．“發(fā)現(xiàn)小偷立即上前抓住他”錯誤的地方：發(fā)現(xiàn)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會給當事人狡辨的機會反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者的反抗，嚴重時可能會危及人身安全；正確的方法： 發(fā)現(xiàn)有可疑跡象時，立即通知保安員，并協(xié)助進行秘密追蹤； 如顧客沒有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼的形式禮貌的提醒他，讓其停止偷竊； 對確實有問題但死不認帳的顧客，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場到辦公室處理，盡量保持周圍的安靜； 在處理偷竊事件時，不要把其當作“盜賊”，講話要自然，盡可能往顧客“弄錯了”的角度引導(dǎo)其“購買”。如在有人證、物證的前提下該顧客仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機關(guān)處理。常犯的錯誤46．“收銀時無需檢查商品”錯誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問題分析：（一）、不仔細檢查商品的話，會產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時必須注意細節(jié)地方，不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡單；正確的做法：向顧微笑問侯，目光示意；收銀員熟悉商品價格及促銷活動；；仔細檢查核對每一件買單商品；發(fā)現(xiàn)大商