【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 請(qǐng)示：請(qǐng)顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；查出原因后：如果是自己工作出錯(cuò)應(yīng)立即補(bǔ)款，并致歉；如果顧客錯(cuò)了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)主動(dòng)將事情化解；如一時(shí)暫分不清責(zé)任時(shí)，應(yīng)向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)跟進(jìn)解決。顧客情緒激動(dòng)時(shí)：保持冷靜并安撫顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上就查，盡快將結(jié)果告訴您。”“實(shí)在對(duì)不起，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了麻煩，這是多收您的X錢，請(qǐng)?jiān)彛　背７傅腻e(cuò)誤27．“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)觀念不對(duì)，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒(méi)有對(duì)顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對(duì)此不屑一顧；正確做法： 接待顧客時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹； 對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示歉意； 分析具體問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯(cuò)誤28．“誰(shuí)賣的找誰(shuí)去”錯(cuò)誤的地方：首先，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)；其次，服務(wù)觀念錯(cuò)誤；再者，即沒(méi)有為顧客解決問(wèn)題，也沒(méi)有向顧客提供解決問(wèn)題的渠道和方法；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客； 耐心聆聽(tīng)顧客遇到的問(wèn)題； 如果是自己部門負(fù)責(zé)的商品，則向顧客道歉，并了解基本情況，快速為顧客解決問(wèn)題。 如能找到當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員，則由其親自解答顧客的問(wèn)題。一時(shí)找不到時(shí)，先讓顧客平靜下來(lái)，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤29．“肯定是他自己弄壞的”錯(cuò)誤的地方：不應(yīng)該主觀地?cái)喽ú⒉萋实南陆Y(jié)論。同時(shí)，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，把個(gè)人的負(fù)面想法在語(yǔ)言和態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，會(huì)引起顧客不滿；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助； 向顧客了解情況，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的回答，并確定顧客陳述的問(wèn)題； 如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù)； 即使是人為損壞也不應(yīng)該對(duì)顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問(wèn)題； 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問(wèn)題，不可置之不理。常犯的錯(cuò)誤“這個(gè)我懂，讓我來(lái)幫您修吧”錯(cuò)誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識(shí)，雖然營(yíng)業(yè)員是出于一片熱心，但沒(méi)有專業(yè)知識(shí)保證的話，很可能將原本的問(wèn)題擴(kuò)大，造成不可彌補(bǔ)的損失；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助； 聽(tīng)顧客說(shuō)明情況； 如果不是常見(jiàn)小問(wèn)題，由所屬部門專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理； 如果顧客的問(wèn)題不是自己所屬部門負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負(fù)責(zé)人為顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤31．“有發(fā)票就可以退貨”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然有意識(shí)到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時(shí)，沒(méi)有弄清退貨的準(zhǔn)則，盲目的退貨會(huì)使商店經(jīng)營(yíng)成本增加，遭受嚴(yán)重的損失。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助； 詢問(wèn)顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說(shuō)的問(wèn)題，參照商店對(duì)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。 如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心的解釋，取得顧客的理解； 提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個(gè)理由也是同等重要的。常犯的錯(cuò)誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯(cuò)誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒(méi)有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開(kāi)一面，這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。正確的做法： 內(nèi)部員工購(gòu)買商品應(yīng)在下班時(shí)間進(jìn)行，絕不可利用上班時(shí)間“順便購(gòu)買”； 購(gòu)物要保留小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時(shí)作為購(gòu)買憑證； 購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負(fù)責(zé)人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)； 員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，以保證過(guò)程的公正、合理性。常犯的錯(cuò)誤33．“特價(jià)商品不予退換”錯(cuò)誤的地方：顧客在購(gòu)買“特價(jià)商品”時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有給予充分說(shuō)明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后尋求解決時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法： 顧客在選購(gòu)時(shí)給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情； 當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解； 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法； 若顧客堅(jiān)持要求退貨，則上報(bào)商店負(fù)責(zé)人，根據(jù)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)給予解決； 總的來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯(cuò)誤34．“投訴的顧客都是在找茬的”錯(cuò)誤的地方：當(dāng)面對(duì)投訴的顧客時(shí)，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來(lái)找茬的）；正確的做法： 用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)投訴，讓他感到你有誠(chéng)意幫助他的； 當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識(shí)到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來(lái)； 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯(cuò)誤35．“您冷靜一點(diǎn)，別激動(dòng)”錯(cuò)誤的地方：在顧客情緒激動(dòng)時(shí)，急于阻止顧客表達(dá)他們的感情，會(huì)使不滿的顧客情緒更激動(dòng)，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法： 面對(duì)憤怒的顧客，保持沉默，仔細(xì)耐心聆聽(tīng)，任其發(fā)泄； 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)，并作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意或簡(jiǎn)單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯(cuò)誤36．“這不關(guān)我（我們）的事”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員沒(méi)有以負(fù)責(zé)任的態(tài)度正確對(duì)待顧客提出的問(wèn)題，推卸責(zé)任；正確的做法： 誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客，保持平和的心態(tài)； 對(duì)顧客提出的問(wèn)題充分地道歉； 讓顧客知道你已了解了他的問(wèn)題； 有必要時(shí)可邊聽(tīng)邊記錄，使顧客感到你對(duì)他提出的問(wèn)題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯(cuò)誤37．“這些問(wèn)題不用問(wèn)我都知道”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法： 態(tài)度誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客； 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的講話，向顧客充分的道歉； 采用以上的六種提問(wèn)的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯(cuò)誤38．“我道歉就行了”錯(cuò)誤的地方：只道歉而沒(méi)有作出具體解決方法，就好像送給顧客一個(gè)空的禮品盒，毫無(wú)用處；正確的做法：針對(duì)本節(jié)的情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問(wèn)題的根本，給顧客一個(gè)解決的方法，如維修。如產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)維修好的話，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤39．“處理方案當(dāng)然我說(shuō)了算”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然給出了解決辦法，但不能強(qiáng)迫顧客接受；正確的做法： 仔細(xì)了解顧客的問(wèn)題； 向顧客道歉，重復(fù)顧客的話以確認(rèn)自己了解了顧客的問(wèn)題； 提出雙方接受的解決方案； 如果顧客對(duì)解決方法不認(rèn)可，則問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)； 重視顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客的要求，自己有權(quán)解決的就應(yīng)盡快解決，如果沒(méi)有，不去請(qǐng)主管出面處理。常犯的錯(cuò)誤40．“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯(cuò)誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識(shí)！正確的做法；： 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址； 在解決方案開(kāi)始起作用的時(shí)候，致電顧客，詢問(wèn)解決方法是否有用、他對(duì)此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠(chéng)摯的再次表示歉意，誠(chéng)邀他常來(lái)光顧。如果有問(wèn)題的話，要重新為顧客解決，直到他滿意為止； 也可通過(guò)電子郵件或信函的方式，向顧客表達(dá)此意，但要留下公司的聯(lián)系方式，請(qǐng)顧客如有問(wèn)題的話隨時(shí)可聯(lián)系，表示將給予熱情周到的服務(wù)。同時(shí)，再次致歉，歡迎他常來(lái)光顧。第三章 防 損常犯的錯(cuò)誤41．“只有商品損壞才會(huì)產(chǎn)生損耗”錯(cuò)誤的地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗的原因之一。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴(yán)格的制度； 加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)； 商品出場(chǎng)必須嚴(yán)格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常犯的錯(cuò)誤42．“抓小偷是保安的事”錯(cuò)誤的地方：防盜絕不是保安員一個(gè)人的事，作為商店的員工，每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)商店的利益；正確的做法：營(yíng)業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對(duì)一些失竊率高的售賣區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。常犯的錯(cuò)誤43．“防盜的好方法就是時(shí)時(shí)盯著顧客”錯(cuò)誤的地方：防盜的方式不是一對(duì)一的盯防，如此會(huì)讓顧客感到不自在和被不信任的感覺(jué)；正確的做法： 對(duì)一些特殊情況和顧客多加留意，如長(zhǎng)時(shí)間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋的顧客等； 還可采用一些其它措施來(lái)輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等； 行動(dòng)上的技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時(shí)，面帶微笑向顧客走過(guò)去，主動(dòng)向其打招呼，并進(jìn)行商品整理或補(bǔ)貨等動(dòng)作，引起對(duì)方的注意，防止盜竊行為的產(chǎn)生；常犯的錯(cuò)誤44．“看誰(shuí)長(zhǎng)得像小偷”錯(cuò)誤的地方：僅以顧客的長(zhǎng)相來(lái)判斷其是不是小偷的做法非常危險(xiǎn)。正確的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰(shuí)會(huì)是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點(diǎn)，同時(shí)在工作中用心積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己對(duì)可疑人物的甄別能力，對(duì)其重點(diǎn)防范，并且對(duì)那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識(shí)破能力。常犯的錯(cuò)誤45．“發(fā)現(xiàn)小偷立即上前抓住他”錯(cuò)誤的地方：發(fā)現(xiàn)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會(huì)給當(dāng)事人狡辨的機(jī)會(huì)反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者的反抗，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)危及人身安全；正確的方法： 發(fā)現(xiàn)有可疑跡象時(shí)，立即通知保安員，并協(xié)助進(jìn)行秘密追蹤； 如顧客沒(méi)有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼的形式禮貌的提醒他，讓其停止偷竊； 對(duì)確實(shí)有問(wèn)題但死不認(rèn)帳的顧客，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦公室處理，盡量保持周圍的安靜； 在處理偷竊事件時(shí)，不要把其當(dāng)作“盜賊”，講話要自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)了”的角度引導(dǎo)其“購(gòu)買”。如在有人證、物證的前提下該顧客仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機(jī)關(guān)處理。常犯的錯(cuò)誤46．“收銀時(shí)無(wú)需檢查商品”錯(cuò)誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問(wèn)題分析：（一）、不仔細(xì)檢查商品的話，會(huì)產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時(shí)必須注意細(xì)節(jié)地方，不應(yīng)只是打開(kāi)包裝看看那么簡(jiǎn)單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡(jiǎn)單；正確的做法：向顧微笑問(wèn)侯，目光示意；收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷活動(dòng)；；仔細(xì)檢查核對(duì)每一件買單商品；發(fā)現(xiàn)大商