【正文】 SixContinents）。威爾遜創(chuàng)設(shè)假日酒店集團(tuán)。有效酒店調(diào)查資料390份。4138805 合計(jì)： 1511 日本花園酒店集團(tuán) 11276 新澳集團(tuán) 1 720 全日空飯店管理公司11 526 凱賓斯基酒店管理集團(tuán)112458 港中旅酒店管理集團(tuán) 2 7082天倫國際酒店管理集團(tuán) 21437 馬可波羅酒店管理集團(tuán)12 10861凱悅酒店管理集團(tuán)2327081建國酒店管理集團(tuán) 3 1642 希爾頓酒店管理集團(tuán)2321589 新亞集團(tuán) 542025 雅高酒店管理集團(tuán)6622358首旅酒店管理集團(tuán)38 50369香格里拉酒店管理集團(tuán)522四星客房房間本次調(diào)研共收錄390家酒店，其中有酒店管理公司29家，管理104家酒店，38805間客房，下面是其匯總表：各集團(tuán)管理酒店總表：集團(tuán)名稱第八章 賓館酒店業(yè)主要企業(yè)分析第一節(jié) 詳解國際酒店集團(tuán)圖表68：中國酒店部分城市酒店管理方分析表只有在競爭中，失敗才會去改進(jìn)?！　★埖陿I(yè)作為依托性和關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，在入世后將面臨各方面的影響。我們要抓住這一機(jī)遇，充分利用自身的優(yōu)勢( 如人力成本低、硬件基礎(chǔ)好、有自己的經(jīng)營特色等)，轉(zhuǎn)變觀念，加大改革，推陳出新，以實(shí)現(xiàn)自己在經(jīng)營管理上的跨越，增強(qiáng)自身的競爭力。 (五)抓住機(jī)遇，結(jié)合自身優(yōu)勢，不斷提高飯店競爭力　　入世后，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及國際經(jīng)貿(mào)往來的增多，將為我國的飯店業(yè)注入活力，根 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)有的7000多家飯店在入世后客房入住率已出現(xiàn)明顯回升勢頭。在培訓(xùn)的要求上也應(yīng)從深層次考慮。如果中國飯店從業(yè)人員整體素質(zhì)不能上一個高的臺階，那么21世紀(jì)的中國酒店業(yè)就無法從深層去談軟件服務(wù)、個性服務(wù)、特色經(jīng)營和文化內(nèi)涵建設(shè)，更談不上增強(qiáng)競爭力，也更不可能與國際接軌。這是一個飯店是否成功、能否在市場競爭中立足的關(guān)鍵。 　　接著，面對人才流失的問題：①在一開始的人才選用上，堅(jiān)持合適原則，不求最佳者，只求適合；②以事業(yè)的不斷發(fā)展和廣闊的發(fā)展前景吸引人才，營造用武之地，留住人 才；③努力創(chuàng)建企業(yè)文化和高質(zhì)量的企業(yè)人文環(huán)境，使飯店有一種屬于自己的文化氛圍，營造一個“企業(yè)為我家”的軟環(huán)境，把飯店的人才凝聚在一起。一方面，飯店要大膽改革傳統(tǒng)的飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場，引進(jìn)競爭機(jī)制和科學(xué)評估機(jī)制，保持適度、良性的流動和正常的淘汰，以此不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)。這就更 加堅(jiān)定了我們走集團(tuán)化發(fā)展的道路，以適應(yīng)新一輪市場的競爭。值得注意的是，有些很早就進(jìn)入中國市場的境外飯店，在經(jīng)過一段適應(yīng)期后，也逐步形成了本土化的經(jīng)營戰(zhàn)略，他們的目標(biāo)也開始轉(zhuǎn)向中低檔飯店市場開發(fā)。這就是國內(nèi)飯店集團(tuán)的短處?！?　　另外，在國際飯店管理集團(tuán)以其諸多優(yōu)勢搶占我國高檔飯店管理市場的態(tài)勢下，我們國 內(nèi)的 飯店集團(tuán)應(yīng)學(xué)會揚(yáng)長避短，將自己市場擴(kuò)張的定位在中低檔飯店管理市場上。因此，打破地區(qū)行政壁壘，實(shí)現(xiàn)飯店與飯店、集團(tuán)與集團(tuán)之間的聯(lián)合，走合作、參股、托管的連鎖化經(jīng)營的道路，實(shí)現(xiàn)在更大層面上的資源共享將有可能使目前仍然游離在市場邊緣的飯店擺脫困境，恢復(fù)自身的活力。在價(jià)格戰(zhàn)不起作用的時(shí)候，理性競爭和專業(yè)化管理的要求變得越來越高。這 種局面在入世后并沒有明顯的變化。同時(shí)將飯店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段 。但隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，計(jì)算機(jī)已不僅僅 用于前臺的經(jīng)營業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。其管理信息的下達(dá)和獲取均不需要中間層，使飯店的組織結(jié)構(gòu)向職能化，分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，使部門之間溝通方便，更加協(xié)調(diào)有效地開展工作。這樣的結(jié)構(gòu)存在著分工過于細(xì)化和專業(yè)化、管理層過多、信息傳遞速度慢、管理費(fèi)用高和管理效率低等弊端。入世后的我國飯店應(yīng)該很好地學(xué)習(xí)國際飯店集團(tuán)的品牌戰(zhàn)略，樹立自己的美好形象，使自己在激烈的競爭中擁有自己的壟斷客源。這樣可以促進(jìn)飯店之 間的公平競爭，也可以使銷售和推廣費(fèi)用大幅降低。2．以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的經(jīng)營模式　　網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，導(dǎo)致旅游飯店的營銷方式必須隨之發(fā)生變化。簡單歸納起來有以下幾點(diǎn)：1．市場的細(xì)分和專業(yè)化經(jīng)營　　 飯店業(yè)需要選擇某一特定的細(xì)分市場，根據(jù)這一細(xì)分市場的要求，通過提供個性化特色 產(chǎn)品和特色服務(wù)來爭取特定目標(biāo)市場的顧客。(二)適應(yīng)時(shí)代需求提高管理水平　　入世后，我們發(fā)現(xiàn)技術(shù)和資金將不再是制約飯店企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。例如江蘇省政府根據(jù)今年政協(xié)代表一號提案作出決定：切斷一切行政機(jī)關(guān)自辦的飯店財(cái)政支持， 把它們推向市場，公平地參與競爭。一方面，創(chuàng)造條件形成競爭，破除地方保護(hù)。世貿(mào)組織對于政府的行為有著嚴(yán)格的要求，它認(rèn)為只要將政府行為規(guī)范好了，企業(yè)行為就自然納入軌道。四、本土酒店應(yīng)對國際強(qiáng)手的策略(一)轉(zhuǎn)變政府職能　　面對國際強(qiáng)手，我們怎么辦？可以從五個方面著手！據(jù)統(tǒng)計(jì)，將近80%的企業(yè)經(jīng)營者在入世后最為關(guān)注的問題是政府職能的轉(zhuǎn)變。大多數(shù)的飯店管理者都是一些原先行政部門的領(lǐng)導(dǎo)。 2．知識和理論的落后　　我國飯店業(yè)雖然開放較早，但由于自身知識和理論的欠缺，在學(xué)習(xí)國外同行的經(jīng)營管理 方法時(shí)力不從心。事實(shí)上，由于傳統(tǒng)觀念的慣性。滿足于行業(yè)壟斷優(yōu)勢，孤立地認(rèn)識市場和競爭，沒有根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 考慮自身所面臨的挑戰(zhàn)。這使飯店業(yè)中出現(xiàn)了不公平競爭，造成飯店業(yè)市場的透明度降低，對其經(jīng)營和發(fā)展形成了看不見的威脅。4．地區(qū)行政壁壘的制約　　我國飯店業(yè)普遍存在地區(qū)性質(zhì)。導(dǎo)致了許 多飯店在沒有市場調(diào)查的情況下盲目上馬，而且千店一面，毫無特色。使所形成的飯店管理模式一開始就存在著經(jīng)營內(nèi)涵、管理理念等方面的缺陷，嚴(yán)重束縛了我國飯店業(yè)的經(jīng)營管理者。政府和飯店中大 股東對飯店的過分控制狀況沒有改變，飯店真正進(jìn)入市場這一原動力問題仍然沒有很好的解決。如何擺脫現(xiàn)狀，已經(jīng)成為飯店業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵。幾年間原本屬于自己的目標(biāo)市場已被搶占了大半。結(jié)果造成我國的飯店業(yè)產(chǎn)品雷同，毫無特色和個性可言。 2．從全面化經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變的壓力　　長期以來，我國的飯店管理存在著“大而全”、“小而全”的現(xiàn)象，使飯店像一個小社會， 許多應(yīng)該由社會所提供的服務(wù)功能也能由飯店來負(fù)責(zé)提供。維持原有的經(jīng)營管理理念必然要維持產(chǎn)品的高成本，這就意味著市場競爭力進(jìn)一步喪失；如果為了爭奪市場而盲目縮減成本，飯店不得不以犧牲收入或降低檔次為代價(jià)，這無疑又是一種自殺。入世后，面對國外以經(jīng)營為核心的飯店集團(tuán)的競爭，為求生存許多飯店管理者都力圖改變這一狀況，嘗試著將飯店向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變。(二) 入世促使我國飯店業(yè)嘗試經(jīng)營轉(zhuǎn)型　　隨著我國加入WTO，面對全方位開放的旅游市場和不斷變化、趨于成熟的旅游消費(fèi)，飯店業(yè)面臨兩個方面的轉(zhuǎn)型壓力。很明顯，這兩種中的任何一種成為現(xiàn)實(shí)都將加劇我國飯店業(yè)的人才競爭。這種潛在的人才競爭壓力是不能忽視的。從近期看，由于國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的較大差異，這些承諾對我國飯店業(yè)造成太大影響的可能性不大。在WTO談判中這一條我們做了全面的開放，即在“自然人流動”一條中，承諾外方經(jīng)理、專業(yè)人員、高級行政管理人員在與合資、合作的飯店簽訂定合同后，可在中國提供服務(wù)。由于我國的人力資源非常廉價(jià)，對外國人才缺乏吸引力。但入世后，在國外集團(tuán)的帶動下，有望改變這種狀況。眾所周知，飯店更新改造的周期比較短，企業(yè)還未完成返本付息及擴(kuò)張資本的積累過程，故很少有具備足夠的實(shí)力進(jìn)行兼并和收購其他飯店的活動。飯店經(jīng)營似乎就是直接去經(jīng)營管理，只有在瀕臨破產(chǎn)或債務(wù)重重時(shí)才考慮“轉(zhuǎn)手”。加入WTO，國外投資者將大舉進(jìn)入我國市場，他們不一定要全資興建或購買飯店，而通過參股、購并等方式達(dá)到逐步占領(lǐng)我國市場的目的。3．入世將加劇飯店業(yè)的資本運(yùn)營　　從外國飯店集團(tuán)的發(fā)展進(jìn)程和現(xiàn)狀來看，通過資本市場的并購獲取部分財(cái)產(chǎn)權(quán)，通過非 產(chǎn)權(quán)交易獲取其他飯店的管理權(quán)、營銷權(quán)和無形資產(chǎn)運(yùn)作權(quán)是外國飯店集團(tuán)擴(kuò)展市場主要手段。數(shù)量雖多，但大多各自為戰(zhàn)，疏于協(xié)作發(fā)展，沒有形成有效競爭的市場結(jié)構(gòu)，更無法與世界飯店企業(yè)相抗衡。隨著國外飯店在我國連鎖、連號的增多， 市場的爭奪已呈現(xiàn)白熱化。數(shù)量超過兩位數(shù)的就有假日、香格里拉、雅高等。2．入世將加劇飯店?duì)I銷市場的競爭　　目前，國外飯店集團(tuán)在我國呈逐步網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展格局。因而，許多飯店的投資都由政府扶持和保護(hù)?？梢钥隙?，在入世后我國飯店業(yè)將面臨與外資的激烈競爭。就投資區(qū)域而言，借著西部大開發(fā)的契機(jī)， 我國中西部地區(qū)的飯店業(yè)發(fā)展空間將倍受矚目。即高檔賓館、高檔寫 字樓、國際會議中心一直列為《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》的乙類限制投資項(xiàng)目。二、入世對酒店業(yè)帶來的影響及暴露的問題(一) 入世對我國飯店業(yè)帶來的影響 1．入世將加劇飯店投資市場的競爭　　入世給酒店業(yè)帶來哪些影響？中國酒店將暴露哪些問題？本節(jié)為您——解答。喜來登集團(tuán)各成員酒店通過全球預(yù)訂網(wǎng)銷售的比例已達(dá)到2024%，仕達(dá)屋酒店集團(tuán)網(wǎng)上客房預(yù)定額1999年約為1億美元（4）成本優(yōu)勢跨國酒店集團(tuán)對加盟酒店實(shí)行統(tǒng)一供貨，可以獲得相當(dāng)于成本價(jià)的貨源，從而大大降低直接經(jīng)營成本。Holidex電腦系統(tǒng)把遍布世界的假日酒店聯(lián)系在一起。外方酒店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢體現(xiàn)在其擁有完善的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)。萬豪國際酒店集團(tuán)雖然進(jìn)入中國市場較晚，但憑借品牌優(yōu)勢，已相繼推出萬豪、萬怡、萬麗、里茲卡爾頓、新世界、華美達(dá)等11個品牌，并一直以優(yōu)良的業(yè)績位居國際酒店集團(tuán)前茅。要想達(dá)到與第一個品牌相同的市場份額。 品牌優(yōu)勢也使其構(gòu)成強(qiáng)大的進(jìn)入壁壘，形成產(chǎn)品差異。香格里拉的八項(xiàng)指導(dǎo)原則為：我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)；我們將保持服務(wù)的一致性；我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；我們希望每一位高層管理人員都盡可能的多與顧客接觸；我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場；我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；客人的滿意是我們事業(yè)的動力。 （1）管理優(yōu)勢世界著名酒店都擁有一套成熟、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式，規(guī)范成員酒店的行為。2．外方酒店的優(yōu)勢 近幾年進(jìn)入中國的跨國酒店集團(tuán)，已基本占據(jù)了中國高檔酒店市場，獲取國內(nèi)總利潤的80%以上。文化沖突主要表現(xiàn)在兩大方面：一是中外雙方管理層不相容，雙方在決策方式、管理方式上存在著較大的分歧，無法達(dá)成共識；二是中方員工與外方管理層之間的不相容。文化上的沖突在酒店與接管集團(tuán)之間表現(xiàn)得甚為明顯，致使接管后酒店經(jīng)營狀況一直不佳，華美達(dá)集團(tuán)迫于無奈，于1992年退出管理之后，上海錦江順利接管該酒店。由于較大的文化沖突，外方管理人員與中國員工一般較難溝通。中方酒店管理公司的文化優(yōu)勢主要表現(xiàn)在相容性強(qiáng)、溝通性強(qiáng)。廣州的東方驛站酒店管理有限公司推出345連鎖加盟模式，經(jīng)過短短半年的發(fā)展，全國有90多家中檔酒店意向加盟，成功地占據(jù)了市場。 目前，“錦江之星”經(jīng)濟(jì)型旅館連鎖店已由7家發(fā)展到了9家。中低檔酒店低廉的價(jià)格、舒適簡潔的服務(wù)受到國內(nèi)旅游者的普遍歡迎。但旅游人均消費(fèi)仍處于較低水平，1999年、2000年旅游人均消費(fèi)分別為394元、。中方酒店勞動力成本一般不足外方酒店的30%—50%。在中國，外方酒店付給本地雇員的工資一般是行業(yè)平均水平的200%—300%。北京民族酒店臨近金融街，周邊商務(wù)和金融企業(yè)眾多，酒店設(shè)有商務(wù)樓層并在客房中配有電腦和相應(yīng)的證券軟件，在其接待的客源構(gòu)成中，國內(nèi)商務(wù)散客的比例高達(dá)60%。民航系統(tǒng)每年超過90%會議選擇在下屬的京瑞大廈舉行，在酒店的客源結(jié)構(gòu)中，大約80%與民航系統(tǒng)有著千絲萬縷的聯(lián)系。一、中外酒店優(yōu)劣勢比較　?。?）客源關(guān)系優(yōu)勢中國酒店同政府及大企業(yè)存在千絲萬縷的關(guān)系，政府或企業(yè)在商務(wù)會議選用酒店時(shí)，大多選擇與自己有密切關(guān)系的酒店，使得這些酒店能夠長期保持穩(wěn)定的客源，形成強(qiáng)大的客源優(yōu)勢。但我們也應(yīng)該看到，入世后中國飯店業(yè)的市場環(huán)境將越來越規(guī)范，機(jī)會將越來越平等，競爭必然越來越激烈，而制裁也將越來越嚴(yán)厲。入世后，飯店業(yè)不存在其他行業(yè)所擔(dān)心的外資大舉進(jìn)入和讓出市場的問題。按《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定的以市 場為基礎(chǔ)，以自由貿(mào)易為原則，實(shí)行最惠國待遇、市場準(zhǔn)入、國民待遇等條款，將對發(fā)展中的中國飯店業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。圖表67 中美酒店的幾個指標(biāo)比較（1998年）指標(biāo)中國美國數(shù)量增長率(%)數(shù)量增長率(%)酒店數(shù)580011510004酒店收入(億美元)90931酒店利潤(億美元)20923員工客房比資料來源：《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》 第二節(jié) 入世后，中國賓館酒店的運(yùn)作方向盡管在目前的競爭中中資酒店處于劣勢，但是中資酒店并非全無勝算，這里我們分析以下中外資酒店各自的優(yōu)勢以及跨國酒店管理集團(tuán)可能采取的策略。 3．經(jīng)濟(jì)指標(biāo)從下表中美酒店的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比較中看出，中國僅僅酒店數(shù)量的增長率上快于美國，在收入、利潤及勞動生產(chǎn)率上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國，特別值得關(guān)注的是中國的酒店業(yè)在總體經(jīng)營中處于虧損狀態(tài)，雖然與亞洲經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響有關(guān)，但更重要的是酒店布局結(jié)構(gòu)上、經(jīng)營戰(zhàn)略上、管理模式上的差距所造成的。由于國外飯店集團(tuán)努力追求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的境界，因此，它們飯店產(chǎn)品與服務(wù)的附加價(jià)值就提高了。 美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，咖啡的價(jià)格取決于它在何處或以何種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的產(chǎn)品出售。因?yàn)?，同在上海的屬于外國飯店集團(tuán)成員飯店的房價(jià)總的來看要比我國同星級飯店的房價(jià)高。 　　顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價(jià)相差至少25美元以上。又如，上海2001年