【正文】 管理訓(xùn)練 值班中，服務(wù)人員的工作受到值班中訓(xùn)練計劃的影響，以下是需要訓(xùn)練的情況：l 雇傭了新的服務(wù)人員l 服務(wù)人員擔(dān)任了新工作或新角色l 服務(wù)人員的表現(xiàn)存在問題專賣店的行政店助將負(fù)責(zé)各項訓(xùn)練工作的安排及實行，當(dāng)班店助須觀察全體服務(wù)人員的表現(xiàn)。在一個班次中觀察資深當(dāng)班店助如何進行人力配置并根據(jù)值班期間的實際情況調(diào)整服務(wù)人員的工作。ABC工作崗位主要責(zé)任次要責(zé)任人力配置的運作人力配置的運作會持續(xù)一段時間，它對知識、技能和判斷能力均提出了要求。例如，可指派銷售店員擦拭飾品，清潔道具。例如，銷售店員的主要責(zé)任是為顧客推介飾品，促成銷售。確保員工在高低峰時段都能有效的工作。l 準(zhǔn)備一份員工聯(lián)絡(luò)方式的表格，以備緊急時使用。l 在重要的節(jié)假日前，你必須對班表進行回顧。l 在排定營業(yè)員工作時，以進店人數(shù)為依據(jù)，是比較合理的方法。l 在重要的時段內(nèi)增加營業(yè)員人數(shù)，對提升營業(yè)額十分必要。員工排班建議l 如果可以，在不影響運營需求，遵守排班原則的基礎(chǔ)上去滿足員工的 特殊要求，會幫助你提高員工的工作士氣。l 對員工節(jié)假日之外的休息要求需在每次排班日的前兩天向店長提出申請，由店長根據(jù)運營狀況進行處理、l 店長每月統(tǒng)計補休及欠班的時間交區(qū)域經(jīng)理，如果員工每月工作時間超過205小時，或少于145小時，需書面加以說明，并交人力資源部。l 根據(jù)營業(yè)額狀況，每月安排員工休息一天，調(diào)休一到三天，不可連休，休息日不可安排在節(jié)日或假日內(nèi)。l 專賣店所有人員的排班有店長或由店長授權(quán)的店助完成。4：營業(yè)員工作：營業(yè)員的工作大多數(shù)情況下應(yīng)隨著進店顧客人數(shù)的變化來安排。員工培訓(xùn)完成專賣店新員工培訓(xùn)和老員工輪訓(xùn)所需要的工作時間。上貨每天早上，及時完成商品的陳列、盤點，以保證在營業(yè)時間內(nèi)可以正常運營所需的工作時間。會計完成專賣店各種明細(xì)賬目、會計報表、稅務(wù)報表的登記和編制，審核和監(jiān)督的專賣店商品和物品的盤點工作，管理專賣店的票證等所需要的工作時間。收銀完成專賣店收款、結(jié)算、匯編報表等所需要的工作時間。管貨完成專賣店的接貨、點貨、補貨、要貨、調(diào)貨、退貨、盤貨、銷貨、驗貨等商品管理所需要的工作時間。3：固定工作固定工作是由專賣店的規(guī)模大小，在本年度所處的時間等因素造成的。l 在遵守國家和地方的法律的同時，排班的目的就是有效的安排員工工作。l 明確商品盤點時間和人員，確保商品安全。l 在恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，將適當(dāng)?shù)娜藛T安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?。員工排班1：員工排班對專賣店而定運營至關(guān)重要。l 追蹤服務(wù)人員的工作，確保具體工作（如清潔、扎帳）按標(biāo)準(zhǔn)完成。l 正整個值班中管理人力配置，必要時調(diào)整服務(wù)人員的工作。l 為了扮演好這個角色，你要：l 在值班時合理指派服務(wù)人員的工作位置。你在人力配置中的角色l 作為當(dāng)班店助，你將要負(fù)責(zé)：l 權(quán)衡顧客滿意和成本控制之間的需要。制定人力配置計劃 當(dāng)班店助根據(jù)班表及服務(wù)人員的實際能力，安排服務(wù)人員的具體工作崗位。人力配置的過程在你和服務(wù)人員上班之前開始?；顒游澹夯救肆芾? 說明在本次活動中，閱讀資料了解人力資源的基本概念和方法；通過一次對值班的觀察，來完成“完成職責(zé)”的學(xué)習(xí)；通過第二次對值班的觀察，并與資深店助討論，學(xué)習(xí)“人力配置的運作”；通過與行政店助的溝通、討論完成“管理訓(xùn)練”的學(xué)習(xí)；通過觀察、分析完成“按標(biāo)準(zhǔn)完成工作”。請記錄員工的姓名和激勵的具體原因、方式。作業(yè)激勵員工對你的工作有哪些幫助？ 李明經(jīng)常遲到，有一周他出勤及時，你會如何激勵他？ 晨會時，你發(fā)現(xiàn)本班次的銷售業(yè)績落后于人，你認(rèn)為應(yīng)該如何激勵自己的團隊？ 請舉例說明五種對員工激勵的方式。即使是世界上最好的員工，如果得不到激勵，對你也不會有幫助。一旦你了解了他們的合理需求，就應(yīng)盡力滿足他們。通過觀察及討論，找出員工具體的工作需求。l 鼓勵團隊合作，使工作更有趣味。l 鼓勵團隊合作，加強歸屬感。對許多人來說，工作的地方是一個享受的地方，是一個可以從環(huán)境及同事中得到樂趣的地方。對我們中的大多數(shù)人而言，工作就是朋友，我們共享目標(biāo)、樂趣和價值。我們的工作應(yīng)該給我們機會去“表現(xiàn)最好的自我”我們能做的最好。我們都希望別人了解自己的能力和貢獻。在這些需求中，員工希望得到的是：l 認(rèn)可。工作是為了謀生，但在工作中，員工還希望得到一些不那么顯而易見的東西。激勵員工的關(guān)鍵在于了解他們的需求，并盡可能滿足他們的合理要求。在對待員工的態(tài)度方面，你還可以作一些其它工作。領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則。在激勵員工方面你所扮演的角色通常，一個未得到充分激勵的員工對同事、工作、甚至有時對顧客的態(tài)度都是消極的。但一般來說，你會發(fā)現(xiàn)他對工作、對其他員工和顧客都抱有積極的態(tài)度。如何知道一名員工是否得到激勵？一名得到激勵的員工會愿意：l 盡量做得最好l 努力完成團隊的目標(biāo)l 使顧客滿意l 改進工作表現(xiàn)l 承擔(dān)額外工作有這些意愿的員工會：l 加倍努力l 細(xì)心地聆聽修正性回饋l 愿意與其他員工合作l 要求更多的學(xué)習(xí)機會l 用友善及尊敬的 態(tài)度對待顧客。如何使你的員工信任你？ 如何獲得員工對你的尊重？ 你在工作中能感受到員工對你的信任和尊重嗎？如果是，請舉例說明，如果不是 ，你認(rèn)為問題出在哪里？如何改善？ 影響力的主要性何在？ 激勵員工作為一名管理者，最具挑戰(zhàn)的工作之一，就是去激勵員工，使他們保持良好的工作表現(xiàn)。因此，在你開始進行值班管理前，先要考慮你的領(lǐng)導(dǎo)角色的重要性，并去贏得員工的額信任和尊重。你應(yīng)確立一致的基調(diào)和步伐。員工會認(rèn)為你是值得信賴的管理者。你的專業(yè)知識越豐富，對員工的幫助和支持越多，你就越受尊重。影響力就是尊重和信任的結(jié)果，員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。如何使員工接受你的領(lǐng)導(dǎo)呢？在專賣店，我們用一個方程式表示領(lǐng)導(dǎo)者被人接受的必要條件：尊重*信任＝影響力影響力是指你的言行對別人產(chǎn)生的作用大小。影響力在管理中是一種容易被忽視，但是卻非常重要的因素。舉例說明管理組在最近一次值班中如何運用3C原則中的一項原則（除了上面的所舉的例子之外）。換句話說，要通過他人來完成工作，就必須具備這些技巧，這也是良好的管理的原則?！边@種態(tài)度對團隊合作有害無利，必須反對，而且要以身作則，鼓勵對整個團隊負(fù)責(zé)的態(tài)度。合作的例子：l 促進互相幫助的態(tài)度；當(dāng)某個柜臺人手暫缺時，你立即補位，并鼓勵其他員工也這么做。l 見到員工互相幫助時，給予表揚。l 商品的協(xié)調(diào)：顧客要求購買雞圖案的翡翠，店內(nèi)暫時無貨，需要從其它店調(diào)貨。協(xié)調(diào)的例子：l 人員的協(xié)調(diào)：在某一個柜臺特別繁忙時，及時從其它柜臺抽調(diào)人員來協(xié)助銷售。l 向下溝通：讓員工明白他違反操作流程的地方并知道如何改正。溝通的例子：l 向上溝通：作為店助，在值班前與店長討論你發(fā)現(xiàn)商品短缺的情況，并提出解決問題的方案。l 給予必要的指示。l 與團隊人員溝通他們的主要職責(zé)及次要職責(zé)，以便他們在營業(yè)額較低時，承擔(dān)額外責(zé)任。溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進行以下工作：l 與團隊人員討論專賣店的工作計劃，明確目標(biāo)及期望，是他們了解專賣店中發(fā)生的事情。合作是指在自己帶領(lǐng)的團隊內(nèi)促進并保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員互相幫助，以完成工作目標(biāo)。溝通是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團隊中的每個成員都聽到并明白自己的任務(wù)。作為管理人員，你要帶領(lǐng)你的團隊成員齊心合力，以確保實現(xiàn)目標(biāo)。l 認(rèn)同和慶賀團隊取得的成功。l 嚴(yán)格按照流程辦事，為團隊樹立一個榜樣。如何領(lǐng)導(dǎo)團隊獲得以上佳績呢？這取決于你怎么做了，一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：l 有一個明確目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完成計劃?；顒铀模夯绢I(lǐng)導(dǎo)原則及技巧