【正文】 導(dǎo)者真情無(wú)處不在的執(zhí)行者二、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)必須具備全心全意為客戶服務(wù)的思想。6） 在處理時(shí)，應(yīng)該按照承諾和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢。4） 對(duì)于蠻橫的顧客，自己要操持正常的心態(tài)，有禮、有節(jié)、有據(jù)的動(dòng)力技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委婉的解決顧客的問(wèn)題。2） 當(dāng)接到投訴時(shí)，應(yīng)想顧客所想，急顧客所急，務(wù)必以積極的心態(tài)解決投訴。4） 在顧客家中服務(wù)中，要想著盡量少麻煩顧客，不能破壞他原有的生活環(huán)境， 擾亂他的生活習(xí)慣，我們是來(lái)服務(wù)客戶的，不是給顧客帶來(lái)不便的。2） 我們的職責(zé)就是為顧客服務(wù)，顧客就是我們的服務(wù)對(duì)象，對(duì)待他們的好壞 直接影響到我們公司的信譽(yù)，服務(wù)的好壞，也會(huì)意味著失去或得到大批的 潛在顧客。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以20200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。4） 在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動(dòng)作。3） 顧客間保持1M左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。 身體語(yǔ)言1） 面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)目視顧客眉心,保持眼睛接觸,避免掃視、斜視和閉上眼睛。12） 不準(zhǔn)拿取顧客家中物品，如不發(fā)現(xiàn)或顧客投訴，核實(shí)后，立即移交司法機(jī) 關(guān)處理。10） 因安裝損壞主人家中的物品時(shí)，由其負(fù)責(zé)人自行與顧客協(xié)商賠償。8） 不得在顧客家中吸煙，聊天，需要喝水時(shí)可自帶飲用水，不得在主人家要 水或自行取水。6） 離開(kāi)顧客家時(shí)應(yīng)該輕聲的給顧客打招呼，然后輕緩的把房門(mén)帶上。4） 對(duì)所安裝，維修的商品，挪動(dòng)或搬動(dòng)應(yīng)小心翼翼，輕拿輕放。2） 進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家中以裝修完畢，應(yīng)將自備鞋套套在腳上，方可 入內(nèi)。14） 不論投訴處理的完善與否，都應(yīng)在事后與顧客取得聯(lián)系，了解顧客對(duì)公司的看法對(duì)事情處理的意見(jiàn)，挽回一些即將失去的顧客。12） 就解決方案與顧客達(dá)成共訓(xùn)，保持客觀的、耐心的、禮貌的方式與顧客商談，切忌過(guò)多的加入自己的觀點(diǎn)和看法，而讓顧客抓到對(duì)公司不利的把柄。9） 留意顧客的一舉一動(dòng)，察言觀色，不要讓顧客有第二次投訴的機(jī)會(huì)（第二次投訴經(jīng)常是針對(duì)職員的服務(wù)態(tài)度）10） 為顧客提供你所能許諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不要向顧客許諾一些你或公司力不能及的事情，增加處理投訴的難度。7） 尋找總的問(wèn)題所在，細(xì)心、耐心的聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客將所有的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，不斷章取義，不輕易作回答，并對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意。5） 事情較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)讓被投訴人回避，避免發(fā)生不必要的沖突。3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，自己不能處理或下結(jié)論的時(shí)候要及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如果負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問(wèn)題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。服務(wù)行為（處理顧客投訴的服務(wù)行為）1） 對(duì)顧客的投訴應(yīng)馬上做出反應(yīng)，并表示關(guān)注，不可置之不理。16） 你去找消協(xié)吧，這是聯(lián)系電話。13） 你也有不對(duì)的地方啊。11） 別人用的挺好的。9） 總會(huì)有辦法的。7） 我不會(huì)，我不管。5） 這個(gè)問(wèn)題我不懂。3） 不可能，決不可能發(fā)生這種事情。三、 售后行為標(biāo)準(zhǔn) 站姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)） 坐姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)） 走姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)） 微笑（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)） 語(yǔ)言行為（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)） 規(guī)范用語(yǔ) 1）“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的嗎？” 2）“對(duì)不起，打擾了” 3）“謝謝您的合作” 4）“對(duì)不起，讓您久等了” 5）“您好，請(qǐng)問(wèn)這是***先生/小姐的家嗎？” 6）“您好，我是盛世名家瓷磚的維修人員，請(qǐng)問(wèn)您的***產(chǎn)品是否出現(xiàn)了故障？現(xiàn)在我來(lái)為您維修，請(qǐng)您開(kāi)門(mén)”服務(wù)禁語(yǔ)1） 這種問(wèn)題三歲小孩子都懂。非正常使用損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。 工具包操持無(wú)灰塵、無(wú)污跡完好無(wú)損，若有破損及時(shí)修補(bǔ)或更換。 工具應(yīng)整潔、無(wú)破損，并保持正常使用狀態(tài)。三、售后服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）四、工具形象標(biāo)準(zhǔn) 工具專人專用，專人保管。3） 維修完畢后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污染。 安裝或維修的商品1） 保證安裝的產(chǎn)品完好無(wú)損，配件完全，無(wú)破損，保持配件的完整性。3） 地面上的物品應(yīng)按原來(lái)的位置進(jìn)行擺放，且要保持原貌，弄臟或污染的要擦拭干凈，無(wú)施工時(shí)留下的灰塵和污跡等。 第六章 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 辦公室形象標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 地面1） 在住戶裝修中進(jìn)行安裝維修的，工作完畢后，地面保持無(wú)施工留下的垃圾，且清掃干凈。 做任何事情時(shí)，要慎重考慮事情做的好壞會(huì)給公司造成什么樣的影響和后果，一切以公司的利益為重。十五、在公司工作時(shí)的心態(tài) 首先保持一種“空杯”心態(tài)，不管以前多么輝煌，知識(shí)多么豐富，進(jìn)入公司需要從新學(xué)起和做起。 不要沾沾自喜，驕傲自大，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。十四、晉升心態(tài) 感謝公司給予自己一個(gè)鍛煉提升的機(jī)會(huì)。 考核和利益掛鉤，也是對(duì)自己工作行為的鞭策的手段。 應(yīng)保持實(shí)事求是的心態(tài)，回顧一個(gè)月的表現(xiàn)，總結(jié)不足和失誤。 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，心里要想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來(lái) 的利潤(rùn)和好處，發(fā)揮自己的智慧抓住顧客的心理。不存在隱瞞、欺騙 和歧視的心態(tài)。 我們整體形象的形為，會(huì)給顧客一個(gè)信號(hào)：來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)是否規(guī)范，從而 判斷是否在這家店購(gòu)買(mǎi)和對(duì)商品的信任程度。 顧客是給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的衣食父母，是無(wú)形的宣傳者。十二、接待顧客時(shí)的心態(tài) 視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。 不要客觀的尋找理由，而是主觀尋找自己的過(guò)錯(cuò)。 不要有恐慌和垂頭喪氣的心理。十一、因工作失誤造成公司損失時(shí)的心態(tài)。 處理時(shí)要有理有據(jù)有余地的心態(tài)，不得做出有損于公司形象及利益的決 定。 想顧客所想，急顧客所急。九、 處理顧客抱怨時(shí)的心態(tài) 有顧客善意的指出產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)，我們要心存感激，因?yàn)檫@是改善 和服務(wù)的動(dòng)力也是壓力，將來(lái)公司和個(gè)人將會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。 在工作時(shí)應(yīng)互相幫助，互相監(jiān)督，虛心接受對(duì)方的意見(jiàn)和建議，共同提 高工作質(zhì)量和效率。八、 同事之間相處交往的心態(tài) 大家有著不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來(lái)自不同的地方走到 一起是一種緣分。 不要以小團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益為主，應(yīng)想著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，應(yīng)想著如何能 更好的徹底的解決問(wèn)題。 要有檢查和監(jiān)督是提高公司整體水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的心態(tài)。七 、接受檢查和監(jiān)督時(shí)的心態(tài) 應(yīng)保持接受檢查和監(jiān)督是對(duì)工作促進(jìn)的一種心態(tài)，是針對(duì)“事”而不是 針對(duì)“人”。 培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識(shí)、新觀念、新文化，從而去理解消化，成為自己知識(shí)的一部分，受益無(wú)窮。六、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)時(shí)的心態(tài) 保持一種“管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)是最好的福利”的心態(tài)，要對(duì)公司給予的機(jī)會(huì)心存感激。 應(yīng)把這種形式作為工作起點(diǎn)，加倍努力的變喜悅為動(dòng)力。五、接受表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的心態(tài) 接受表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)不要沾沾自喜，驕傲自大。 對(duì)于善意的批評(píng)意見(jiàn)，哪怕再難聽(tīng)的話，也要心存感激，且有恢宏 的氣度，自己才能不斷進(jìn)步。不得心存僥幸 心理和不不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 給自己一個(gè)清新、健康的工作環(huán)境。三、清掃檢查衛(wèi)生時(shí)間心態(tài) 保持公司環(huán)境的清潔，是為顧客提供一個(gè)良好、清潔的購(gòu)物環(huán)境。 形象的統(tǒng)一，便于增加凝聚力和向心力。二、員工的形象心態(tài) 公司要求統(tǒng)一著裝及個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)，是為了塑造公司的整體形象， 給廣大消費(fèi)者以良好印象及信賴感。 標(biāo)準(zhǔn)化的作用就是要把公司所積累的處理各種問(wèn)題后好的經(jīng)驗(yàn)和技 術(shù)，通過(guò)文件方式加以存儲(chǔ)，不會(huì)因人員的變化而導(dǎo)致整個(gè)工作方 法的流失。五、員工請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前三天向各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同意后方可休假。不得影響二次銷售，原包裝完好。 退換貨數(shù)量不得超過(guò)提貨單數(shù)量的20%。第3條、 除去第2條規(guī)定的范圍，錦上名家專賣(mài)店按以下規(guī)定退換貨。家具改色訂單產(chǎn)品不退不換。1 每人每日必須要對(duì)當(dāng)日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進(jìn)。1 每日下班前應(yīng)該核對(duì)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售信息以便第二日工 作開(kāi)展。填寫(xiě)午餐 時(shí)間登記表。離開(kāi)自己崗位時(shí)， 應(yīng)向其他人員交代清楚后再離去。1 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣(mài)場(chǎng)、店面的環(huán)境如有不 清潔或問(wèn)題，應(yīng)立即處理。 檢查電話、電腦運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保通訊網(wǎng)絡(luò)正常。 開(kāi)燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 晨會(huì)時(shí)間限制在20分鐘以內(nèi)。 店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成 績(jī)，指出不足，并安排當(dāng)日的工作重點(diǎn)。 正式營(yíng)業(yè)前30分鐘，全體列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)，由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理主持。第四章 工作流程與流程標(biāo)準(zhǔn)一、 日常工作流程 每日在正式營(yíng)業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝。（9） 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)。（5） 具有關(guān)于全行業(yè)的變化有今后演變的知識(shí)。（3） 具有洞察零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。店長(zhǎng)還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)積累，這樣才能在經(jīng)營(yíng)中做到厚積薄發(fā)，游刃有條，概括起來(lái)有如下10點(diǎn)：（1） 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。待客的應(yīng)對(duì)，商品的銷售及保管，有貨盤(pán)點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣(mài)活動(dòng)的推行，售后服務(wù)，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。店長(zhǎng)要通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的運(yùn)用與經(jīng)營(yíng)管理的效率，借以發(fā)揮專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)能力七、優(yōu)秀店長(zhǎng)角色定位優(yōu)秀店長(zhǎng)最少需具備以下三個(gè)條件（1） 是否帶給部屬“信賴感”（2） 是否激發(fā)部屬的工作欲望（3） 是否具備領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位是：教練，隊(duì)長(zhǎng)和球星。盛世名家按照“三年實(shí)現(xiàn)東北第一、五年達(dá)到國(guó)內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，需要店長(zhǎng)的呼應(yīng)和配合。持續(xù)開(kāi)展此項(xiàng)工作，使己店處于競(jìng)爭(zhēng)的有利態(tài)勢(shì)。（3） 服務(wù)面的調(diào)查，是對(duì)店面商品POP說(shuō)明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。 隨時(shí)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店及鄰近商店，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商店要全力分析其優(yōu)劣，調(diào)查項(xiàng)目如下：（1） 店鋪面的調(diào)查，主要是針對(duì)商店當(dāng)?shù)貤l件的優(yōu)劣性，賣(mài)場(chǎng)面積的大小，店面展示力的強(qiáng)弱，賣(mài)場(chǎng)氣氛的感覺(jué)，以及店內(nèi)裝潢設(shè)備的好壞等項(xiàng)目實(shí)施。店長(zhǎng)要有效運(yùn)用管理知識(shí)與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效果，確保專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)有聲有色，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。店長(zhǎng)要了解部屬心態(tài)與能力，對(duì)店內(nèi)人員間上下不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要及時(shí)調(diào)整和糾正。首先成為一位出色的店長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。實(shí)踐中，常有某人“因?yàn)橘Y格老”或“工作能力不錯(cuò)”而成為店長(zhǎng)，結(jié)果卻往往出現(xiàn)工作不順利的現(xiàn)象。（2） 做到人盡其才。（1） 這工作應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)完成？（2） 這工作必須在何時(shí)完成？（3） 可能會(huì)發(fā)生什么后果？（4） 必須要多少預(yù)算？（5） 以怎樣的先后順序去做？（6） 以什么來(lái)做為參考？（7） 服務(wù)與監(jiān)督？（8） 檢查結(jié)果質(zhì)量？三、 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)惟有發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)駕馭的能力，有效地分配任務(wù)給每一位部屬，使其同心協(xié)力，才能順利達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（4） 必須強(qiáng)化正式銷售人員的指導(dǎo)。（2） 后勤有關(guān)部門(mén)的支援體制要加以確定。在人員精簡(jiǎn)的原則下，以下幾點(diǎn)不容忽視。充分掌握住準(zhǔn)備時(shí)間與銷售時(shí)間的調(diào)整與搭配。就是店長(zhǎng)所具備優(yōu)越條件，而能帶動(dòng)整個(gè)商店的活力，以求組織效率的活性化。（4） 擁有數(shù)字管理的理念，且能具體地掌握工作目標(biāo)，充分地運(yùn)用人力和物力。（2） 待人處事表里如一，但本身能自我約束，而為部屬所敬仰。店長(zhǎng)身為一店之長(zhǎng)，他對(duì)于一個(gè)商