【正文】 語(yǔ) ， 例如：沒(méi)有型號(hào)應(yīng)說(shuō)“ 對(duì)不起 ！ 剛剛賣(mài)完了 ” ， 瘦小的應(yīng)說(shuō) “ 苗條 ” ， 肥胖的應(yīng)說(shuō)“ 豐滿 ” ， 降價(jià)原因 ， 清庫(kù)存應(yīng)說(shuō) “ 促銷(xiāo) ” 。 因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來(lái)贊美顧客 ， 會(huì)令顧客感覺(jué)很假 ， 不誠(chéng)懇 。 讓顧客有自己決定的滿足感 。 5. 不可武斷 ， 而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)比較好 ， 或我覺(jué)得這個(gè)比較適合我 。 4. 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō) “對(duì)不起 ”后再說(shuō)原因 ， 并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣 并用 ， 例如： “很對(duì)不起 ， 請(qǐng)?jiān)?， 您要的顏色剛剛賣(mài)完了 ， 可否請(qǐng)你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看 ， 請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò) 電話 ， 一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò) 。 ” 2. 不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子 ， 例如： “ 您看這樣的款式可以嗎 ？ 、 或您方便的話可以留下您的電話 ！ 等等含有請(qǐng)求的意味 ， 顧客可能會(huì)欣然接受 ， 愉快的同意 。 一 ． 作業(yè)時(shí)間內(nèi)的待客用詞篇 場(chǎng) 合 服 務(wù) 用 語(yǔ) 顧客光臨商店時(shí) 歡迎光臨 Roberta！ 在商店中 1. 是 ， 我明白 2. 對(duì)不起 ， 很抱歉 3. 請(qǐng)稍等 4. 讓您久等了 結(jié)賬時(shí) 1. 謝謝您 2. 謝謝光臨 ， 歡迎再次光臨 離開(kāi)商店時(shí) 謝謝光臨 一 ． 用語(yǔ)的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)： 首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是我們?cè)诮o顧客介紹貨品時(shí)要記住 ，我們的貨品只有好 ， 很好 ， 更好 ， 絕不可以有這款不好 ， 另一款比較好的介紹用語(yǔ)出現(xiàn) 。 秋冬季穿著長(zhǎng)褲時(shí)可穿著短襪 ， 春夏季穿著短裙時(shí)需穿連身肉色絲襪 。 襯衫需熨平整 ， 領(lǐng)口機(jī)袖口需時(shí)時(shí)保持潔白 。 指甲 指甲不可過(guò)長(zhǎng) ， 需保持干凈 。 頭發(fā)需梳的整齊光潔 ， 如頭發(fā)的長(zhǎng)度超過(guò)肩時(shí) ， 上班時(shí)發(fā)綁起來(lái) 。 第二章 營(yíng)業(yè)員 、 收銀員的說(shuō)明與管理 第十一條 營(yíng)業(yè)員的職責(zé)及工作說(shuō)明 一 ． 職稱(chēng)：營(yíng)業(yè)員 二 ． 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣(mài)工作 三 ． 各種關(guān)系： ：店長(zhǎng) ：收銀員 一 ． 職責(zé) 1. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 努力完成銷(xiāo)售目標(biāo) 。 一 ． 專(zhuān)賣(mài)店的費(fèi)用分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)用 1. 固定費(fèi)用： ＊租金 ＊政府的規(guī)費(fèi) ， 稅金 ＊各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)? ＊ 薪金 2. 可變費(fèi)用 ＊水電費(fèi) ＊電話費(fèi) ＊運(yùn)費(fèi)日用品 ＊辦公品 ＊維修費(fèi) ＊獎(jiǎng)金 ＊廣告費(fèi) ＊其他 1. 可變費(fèi)用 ＊水電費(fèi) ＊電話費(fèi) ＊運(yùn)費(fèi)日用品 ＊辦公品 ＊維修費(fèi) ＊獎(jiǎng)金 ＊廣告費(fèi) ＊其他 二 ． 對(duì)可變費(fèi)用店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況 ， 每月做出預(yù)算表 ， 交給公司 ， 主 管審核 ， 批準(zhǔn)執(zhí)行 。 二 ． 資產(chǎn)如有損壞 ， 由店長(zhǎng)填寫(xiě) “ 維修單 ” 交給資產(chǎn)保管員 ，按 要求完成日期派維修隊(duì)進(jìn)行維修 。 ＊折價(jià) ＊其它促銷(xiāo) 2. 銷(xiāo)售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究 ， 迅速調(diào)整 。 三 ． 每周一次大掃除 ， 由店長(zhǎng)自行安排 ， 公司領(lǐng)導(dǎo) ， 業(yè)務(wù)員 ， 督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔之效果 。 第一條 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的管理 一 ． 店長(zhǎng)根據(jù)賣(mài)場(chǎng) ， 倉(cāng)庫(kù) ， 店門(mén)前等劃分區(qū)域 ， 指派專(zhuān)人負(fù)責(zé) 。 三 ． 根據(jù)店員的銷(xiāo)售能力 ， 按其銷(xiāo)售額分配獎(jiǎng)金 。 第一條 月指標(biāo)的分配 一 ． 月指標(biāo)不能按每月 30天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo) 。 三 ． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策 ， 及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽 。 第一條 核價(jià)員的職責(zé) 一 ． 按公司要求的價(jià)格核定專(zhuān)賣(mài)店所有商品的價(jià)格 ， 保證價(jià)格簽 （ 牌 ） 與貨品價(jià)格貼及公司價(jià)格表保持一致 。 5. 公平對(duì)待每個(gè)人 ， 按其特點(diǎn) ， 讓其發(fā)揮 。 3. 應(yīng)接納部屬的意見(jiàn)及建議 。 三 ． 人事管理重點(diǎn) 1. 謙虛而不主觀 。 2. 活用部屬的特長(zhǎng) 。 3． 用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)來(lái)管理 。 3. 部署的向心力培養(yǎng) 。 第二條 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理 一 ． 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 圓滿的推動(dòng)工作 。 6. 明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度 7. 不用混淆不清的字眼 。 4. 工作方法的改善 ， 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 。 2. 贏得部署的仰慕與信賴(lài) 。 7. 每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司 。 5. 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度 。 2. 店內(nèi)員工的通力合作 。 3. 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開(kāi)支 ， 但要向公司報(bào)備 4. 獎(jiǎng)金的初步確定 。 19 與地區(qū)政府機(jī)關(guān)保持良好的關(guān)系 。 負(fù)責(zé)售后服務(wù) ， 突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù) 。 組織店員定期盤(pán)點(diǎn)及不定期的抽盤(pán) 。 監(jiān)督作好現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)工作 ， 必須做到帳實(shí)相符 。 10 掌握日常費(fèi)用的控制權(quán) ， 領(lǐng)用日用品及文化用品 ， 驗(yàn)收并作好 登記 。 8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊 ， 豐富 ， 藝術(shù) 。 6. 對(duì)銷(xiāo)售工作進(jìn)行分析 ， 每日檢查貨源情況 ， 好銷(xiāo)補(bǔ)充 ， 滯銷(xiāo)退倉(cāng)或做 出合理化建議 ， 確保銷(xiāo)售 。 4. 必須遵守營(yíng)業(yè)員守則 ， 以身作則 。 2. 主持早 ， 晚訓(xùn) ， 并做好記錄 。 三 ． 涉外 ， 協(xié)調(diào)活動(dòng) 代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍 ， 與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào) ，顧客投訴的處理 。