【正文】 語 ， 例如：沒有型號應(yīng)說“ 對不起 ！ 剛剛賣完了 ” ， 瘦小的應(yīng)說 “ 苗條 ” ， 肥胖的應(yīng)說“ 豐滿 ” ， 降價原因 ， 清庫存應(yīng)說 “ 促銷 ” 。 因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來贊美顧客 ， 會令顧客感覺很假 ， 不誠懇 。 讓顧客有自己決定的滿足感 。 5. 不可武斷 ， 而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好 ， 或我覺得這個比較適合我 。 4. 婉拒顧客時要先說 “對不起 ”后再說原因 ， 并與請求型語氣 并用 ， 例如： “很對不起 ， 請原諒 ， 您要的顏色剛剛賣完了 ， 可否請你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看 ， 請留下您的聯(lián)絡(luò) 電話 ， 一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò) 。 ” 2. 不要用命令型而用請求型的句子 ， 例如： “ 您看這樣的款式可以嗎 ？ 、 或您方便的話可以留下您的電話 ！ 等等含有請求的意味 ， 顧客可能會欣然接受 ， 愉快的同意 。 一 ． 作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇 場 合 服 務(wù) 用 語 顧客光臨商店時 歡迎光臨 Roberta！ 在商店中 1. 是 ， 我明白 2. 對不起 ， 很抱歉 3. 請稍等 4. 讓您久等了 結(jié)賬時 1. 謝謝您 2. 謝謝光臨 ， 歡迎再次光臨 離開商店時 謝謝光臨 一 ． 用語的掌握與運用時機： 首先需要強調(diào)一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住 ，我們的貨品只有好 ， 很好 ， 更好 ， 絕不可以有這款不好 ， 另一款比較好的介紹用語出現(xiàn) 。 秋冬季穿著長褲時可穿著短襪 ， 春夏季穿著短裙時需穿連身肉色絲襪 。 襯衫需熨平整 ， 領(lǐng)口機袖口需時時保持潔白 。 指甲 指甲不可過長 ， 需保持干凈 。 頭發(fā)需梳的整齊光潔 ， 如頭發(fā)的長度超過肩時 ， 上班時發(fā)綁起來 。 第二章 營業(yè)員 、 收銀員的說明與管理 第十一條 營業(yè)員的職責(zé)及工作說明 一 ． 職稱：營業(yè)員 二 ． 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作 三 ． 各種關(guān)系： ：店長 ：收銀員 一 ． 職責(zé) 1. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 努力完成銷售目標(biāo) 。 一 ． 專賣店的費用分為固定費用和可變費用 1. 固定費用： ＊租金 ＊政府的規(guī)費 ， 稅金 ＊各項費用分?jǐn)? ＊ 薪金 2. 可變費用 ＊水電費 ＊電話費 ＊運費日用品 ＊辦公品 ＊維修費 ＊獎金 ＊廣告費 ＊其他 1. 可變費用 ＊水電費 ＊電話費 ＊運費日用品 ＊辦公品 ＊維修費 ＊獎金 ＊廣告費 ＊其他 二 ． 對可變費用店長根據(jù)實際情況 ， 每月做出預(yù)算表 ， 交給公司 ， 主 管審核 ， 批準(zhǔn)執(zhí)行 。 二 ． 資產(chǎn)如有損壞 ， 由店長填寫 “ 維修單 ” 交給資產(chǎn)保管員 ，按 要求完成日期派維修隊進行維修 。 ＊折價 ＊其它促銷 2. 銷售有問題時：及時研究 ， 迅速調(diào)整 。 三 ． 每周一次大掃除 ， 由店長自行安排 ， 公司領(lǐng)導(dǎo) ， 業(yè)務(wù)員 ， 督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔之效果 。 第一條 賣場環(huán)境清潔的管理 一 ． 店長根據(jù)賣場 ， 倉庫 ， 店門前等劃分區(qū)域 ， 指派專人負(fù)責(zé) 。 三 ． 根據(jù)店員的銷售能力 ， 按其銷售額分配獎金 。 第一條 月指標(biāo)的分配 一 ． 月指標(biāo)不能按每月 30天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo) 。 三 ． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策 ， 及時調(diào)整價格標(biāo)簽 。 第一條 核價員的職責(zé) 一 ． 按公司要求的價格核定專賣店所有商品的價格 ， 保證價格簽 （ 牌 ） 與貨品價格貼及公司價格表保持一致 。 5. 公平對待每個人 ， 按其特點 ， 讓其發(fā)揮 。 3. 應(yīng)接納部屬的意見及建議 。 三 ． 人事管理重點 1. 謙虛而不主觀 。 2. 活用部屬的特長 。 3． 用計算機數(shù)據(jù)來管理 。 3. 部署的向心力培養(yǎng) 。 第二條 店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理 一 ． 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 圓滿的推動工作 。 6. 明確工作完成的時間和進度 7. 不用混淆不清的字眼 。 4. 工作方法的改善 ， 發(fā)揮團隊精神 。 2. 贏得部署的仰慕與信賴 。 7. 每周的業(yè)務(wù)報告按時交給公司 。 5. 執(zhí)行公司各項制度 。 2. 店內(nèi)員工的通力合作 。 3. 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支 ， 但要向公司報備 4. 獎金的初步確定 。 19 與地區(qū)政府機關(guān)保持良好的關(guān)系 。 負(fù)責(zé)售后服務(wù) ， 突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護 。 組織店員定期盤點及不定期的抽盤 。 監(jiān)督作好現(xiàn)金盤點工作 ， 必須做到帳實相符 。 10 掌握日常費用的控制權(quán) ， 領(lǐng)用日用品及文化用品 ， 驗收并作好 登記 。 8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊 ， 豐富 ， 藝術(shù) 。 6. 對銷售工作進行分析 ， 每日檢查貨源情況 ， 好銷補充 ， 滯銷退倉或做 出合理化建議 ， 確保銷售 。 4. 必須遵守營業(yè)員守則 ， 以身作則 。 2. 主持早 ， 晚訓(xùn) ， 并做好記錄 。 三 ． 涉外 ， 協(xié)調(diào)活動 代表公司對外使用職權(quán)范圍 ， 與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào) ，顧客投訴的處理 。