【正文】 道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。 第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo) 1 月銷售目標(biāo)不能按每月 30 天平分為日目標(biāo) 2 在開 B、收 B 里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績。 本店信息 ： 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn) /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢分析； 銷售資料（業(yè)績）； 平時 /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動的評估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析； 競爭店信息 ： 商品結(jié)構(gòu)； 價格定位； 經(jīng)營理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評估； 平時 /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評估； 銷售業(yè)績。 保安 — 由于推廣原因貨場的人流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 預(yù)測 — 推廣前要先計算出預(yù)計銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。 作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量 （四）、贈送禮品 方法： 免費贈送 購買任何貨品免費贈送 購買滿指定金額免費贈送 作用： 由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購買欲，提高營業(yè)額 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 作推廣要注意以下事項 ： （ 1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨情況 （ 2）要準(zhǔn)備：貨品 — 貨場、貨倉的擺位 陳列 — 陳列貨品要配合推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的情況下提高銷售 （三）、換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 A、推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT (重點推介 )，贈送或換購禮品等方式 （一）、減價（折扣） 做法：將部分或全部貨品用減價（折扣）的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價格下降，所以可以吸引大量的顧客 2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進(jìn)行清貨 （二）、 HIGH LIGHT （重點推介） 做法：有部分款式會有大量貨品推出并有貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會 保持原價。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) Ⅴ 、昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人專門負(fù)責(zé)跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？ Ⅵ 、今日和大家復(fù)習(xí)本月測試的內(nèi)容： PIG 小常識幾種洗滌方法 復(fù)習(xí)（口頭抽問）以上答案由每人輪流講?！安诲e，昨天能夠做到這個生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象 BEBE 那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點掌聲昨天的同事。 Ⅰ 、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名： BEBE、 JACKY、 BEBE、 STENDY、SUQI 到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？ BEBE、 STENDY 放了兩日假，看上去精神不錯。 定時編排 ： 一 二 三 四 五 六 日 MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲 需留意事項 ： ☆ 早會內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交更簿； ☆ 營造輕松、活躍的氣氛； ☆ 不要把早會變成“批判大會”； ☆ 早會上未能解決的問題先記下，下次討論 ☆ 如果是個別人的問題在開鋪后個別解決； ☆ 控制時間，確保準(zhǔn)時開鋪。在一定時間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎賞 |（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。 準(zhǔn)備早會內(nèi)容 ☆ 清楚昨天的銷售情況； ☆ 傳達(dá)公司 MEMO； ☆ 總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方 ； ☆ 安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個事項 ； ☆ 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項 ； ☆ 游戲；角色扮演 。確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 b、開始盤點 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。 電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點日期。 c、 將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。 b、 盤點完后，店長必須抽查。 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去 脈 例： 款號： EGKT4401 單位：條 單價： 220 元 日期 單號 摘要 收入數(shù)量 發(fā)出數(shù)量 結(jié)存數(shù)量 上月盤存 150 01001 公司來貨 40 190 0330031 分鋪來貨 60 250 01008 公司來貨 200 450 01031 公司來貨 175 625 0330040 轉(zhuǎn)給分鋪 20 605 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 第十節(jié) 盤 點 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。 3 更 換時請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。 3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價規(guī)定與售后 服務(wù) 一 折價范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價的庫存貨 ③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價銷售或當(dāng)場打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價與折扣價 ③ VIP 卡、贈送禮品應(yīng)請顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務(wù) 1 凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。 3 退貨流程 寫退貨清單，注明所退貨品款號， 顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) （ 2）庫存管理 要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 2 點貨時必須有兩人以上在場共同參予點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。 使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。 D 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) C 類過失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟損失的依法追究其賠償責(zé)任。 1 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報未報的行為。 1 不接受公司規(guī)定的各項檢查。 1 無故不參加公司會議、培訓(xùn)或其他活動。 模仿、議論、譏笑顧客的行為。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。 私自外借或挪用公司貨品。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。 對待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。 C 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) B 類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣 100 元，并取消參加公司各項考評的資格。 擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。 未按規(guī)定做交接班。 違反公司退換貨規(guī)定 。 遲到或早退超過 20 分鐘。 脫崗未超過 10 分鐘。 1 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。 1 在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。 在賣場大聲講話。 手 機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。 用餐時間超過 30 分鐘。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 遲到或早退一次。 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關(guān)的書籍。 平均得分： 分； 考評人： 受評人： 專賣店獎懲條例 為了確保營業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對待。 專賣店店員考核表 考核內(nèi)容 評分標(biāo)準(zhǔn) 考核評分 評 語 記分 員工評分 分公司評分 總公司評分 （ 1）個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率） 營業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差 10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯 1 次扣 4 分（扣完為止） 20 （ 2）理貨能力 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣 2 分 5 （ 3）盤存作業(yè) 按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣 1分 5 （ 4）個人儀容儀表 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分， 1 次未達(dá)標(biāo)扣 1 分（扣完為止） 5 （ 5）禮儀接待規(guī)范 按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣 2分（扣完為止） 5 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 6）營業(yè)工作紀(jì)律 遵守良好記滿分，違犯一次扣 1 分（扣完為止） 5 （ 7）對顧客的態(tài)度 無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1 次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分 3 （ 8）滿勤率 滿勤記滿分，請事假 1 次扣兩分，病假1 次扣 1 分 15 （ 9）清潔衛(wèi)生 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分， 1 次過失記錄扣 1 分（只扣兩分） 5 （ 10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù) 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分， 1 次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止） 4 （ 11）抱怨與投訴對應(yīng) 處理良好記滿分，對應(yīng)不佳扣 1 分（只扣兩分） 4 （ 12）對商圈 的了解 了解記滿分，一般扣 1 分，差扣兩分（只扣分） 4 （ 13）商品知識 掌握良好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 14） 3S 標(biāo)準(zhǔn)掌握 掌握滿分，掌握不佳不記分 10 （ 15）安全與消防常識 無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn) 1 次事故不記分，不會使用滅火器扣分 6 總分： 100 分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 ? 讓全體員工去意識并了解店里的活動目標(biāo)： —— 比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計銷售目標(biāo)等。 4).控制作用 — — 通過團(tuán)隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個體行為 。 2).凝聚作用 —— 員工在長期的工作實踐中形成的習(xí)慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強化產(chǎn)生一種強大 的凝聚力。 2 團(tuán)隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視 。 發(fā)展 —— 提供機會使他人發(fā)展技能、拓寬知識面、樹立自信心。 第四節(jié) 評定標(biāo)準(zhǔn) 1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務(wù) 5 維護(hù)公司的聲譽 6 賬目清楚，賬實相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項 B、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤 C、 按排人手分配，編排更表 D、 建議人事出人事調(diào)動，紀(jì)律處分及晉升下屬 E、 協(xié)助培訓(xùn)員工 F、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行 G、 確保員工了解店鋪安全及 緊急指示 H、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵士氣 I、 召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) J、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成 第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道