【正文】 應(yīng)馬上向客人道歉。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加 、 撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班 和部長 安排認(rèn)真做好桌椅、 公司 衛(wèi)生， 公司 鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從 酒樓管理人員 的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 11. 監(jiān)督員工的一舉 一動，及時指出不合格問題，減少投訴。 9. 及時對餐臺上菜速度、情況了解，及時催菜。 7. 將 上級 分配的工作任務(wù)，及時準(zhǔn)確的傳達(dá)給員工，并立即執(zhí)行。 5. 帶頭 搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助， 主動 積極解決可能出現(xiàn) 的問題，起到良好的互助作用。并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向上級匯報客人投訴。 2. 每餐帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，包括 公司 環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、 酒樓 擺 臺、用品準(zhǔn)備，保證開餐服務(wù)需要。 20. 做好每天的工作日志。 18. 監(jiān)督員工執(zhí)行工作的情況 ,根據(jù)情況中出現(xiàn)的問題及時調(diào)整，避免重大 問題 出現(xiàn)。 17. 定期及時了解員工的心理，歸納總結(jié)及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。 ，帶頭執(zhí)行遵守酒樓各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好班前班后例會工作和記錄。 崗，必須做好指定人員頂崗或保證區(qū)域服務(wù)、衛(wèi)生要求，并報 經(jīng)理 知曉。 ，執(zhí)行每日、月盤點，并做好記錄。 。對每個下屬下達(dá)簡明提示，并隨時協(xié)助工作，確保本區(qū)域良好順暢地完成服務(wù)工作。 客需求，耐心聽取賓客意見、投訴，正確解釋，做好記錄，并如實向經(jīng)理 匯報，自己如處理不好的客人投訴 及時上報上級處理。 ，了解并牢記是日常營業(yè)特色項目，并積極主動為服務(wù)員介紹，向顧客推銷，合理的搭配菜式。 ，督促下屬完成指定工作 ， 餐中及時幫助服務(wù)員解決困難，并處理問題。 ，監(jiān)督檢查 公司 安全，正常營業(yè)狀況，每日做出 經(jīng)理 工作日志。 ，及時主動向上級反饋營業(yè)狀況，并做祥細(xì)的營業(yè) 計劃。 、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動態(tài)，做好員工思想教育。積極協(xié)同 其他部門工作。親自參加以對貴賓樓、 VIP 客人 的服務(wù)，處理客人投訴。 ，檢查 主管人員及員工的 儀容儀表、個人衛(wèi)生，并 督導(dǎo) 各部 按照開餐服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理特殊情況。 《 九 》 員工 崗位職責(zé) 一、樓面部 崗位職責(zé) 樓面經(jīng)理職責(zé) 公司 總 經(jīng) 辦 的督導(dǎo)，并監(jiān)督 部屬 工作，指導(dǎo) 酒樓 日常工作，分派組 織工作任務(wù) ，對其 部門 員工進(jìn)行檢測、評估、培訓(xùn)。 以上規(guī)定望員工認(rèn)真遵守，如屢次違反，視其情節(jié)加重處罰，直至辭退?？郯l(fā)工資由部門負(fù)責(zé)人出具書面通知，經(jīng)總經(jīng)辦批示后執(zhí)行。 懲罰分 為口頭警告、扣發(fā)工資、撤職、留司查看，辭退等項。 超過 200 分者，給予開除，并扣發(fā)所有工資押金。 每月扣分達(dá) 100 分者，作嚴(yán)重警告。 注： 在工作范圍內(nèi)，管理層知情不處理，給予雙倍的扣分。 本酒樓對損壞酒樓名譽、玩忽職守，危害酒樓利益的員工給予嚴(yán)重懲 罰。 攜帶或自用一切違禁品如槍支、毒品等； 透露酒樓內(nèi)部機(jī)密； 偽造酒樓文件信意圖行騙； 調(diào)戲或者欺負(fù)他人； 意圖或己搶竊、偷盜客戶、同事 {包括宿舍 }分人財物； 故意損毀、浪費酒樓物料、財物者 10－ 50 倍重罰后開除； 1玩忽職守，違反操作程序，造成酒樓損失者承擔(dān)賠償損失； 1組織及煽動、參與罷工、斗毆、聚眾鬧事者，即時解雇并扣發(fā)當(dāng)月工資，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理，并凍結(jié)所有工資。 三、以下情況酒樓做辭退處理： 工作業(yè)務(wù)能力差，達(dá)不到酒樓指定職位崗位要求，且在某段時間無進(jìn)步，無上進(jìn)心，或酒樓因業(yè)務(wù)關(guān)系及更改而調(diào)整人員。 3隨意在酒樓內(nèi)墻壁、洗手間、家私柜、工共用具等公共場所、物品亂寫亂畫者扣 20 分。不主動申報一經(jīng)查實以物品 10 倍價格處罰。 3工作期間不按規(guī)程操作，扣 10 分；造成不良后果者，后果自負(fù)。否則扣 20分。 2私自偷取（食）酒樓內(nèi)物品（食品），打包、偷食顧客剩下菜肴者扣 50分，三次以 上者無薪開除。 2工作期間打瞌睡、下棋、打撲克牌、看電視等與工作無關(guān)的事情扣 20分。 2酒樓員工下班后、未經(jīng)允許在酒樓逗留超過 15 分鐘以上者扣 3 分。 2不 按規(guī)定禮貌問候客人、上司，服務(wù)時未用敬語、禮貌用語扣 5 分。 2出品不好、服務(wù)欠佳，被客人投訴者視情節(jié)輕重扣 10 分。 寫錯臺號、寫漏、錯單，漏拿、錯拿，不記數(shù)或記錯數(shù)，造成酒樓經(jīng)濟(jì)損失者，除照價賠償外扣當(dāng)事人 10 分。 1未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用酒樓物品、設(shè)備、儀器者扣 10 分。 1員工不得私自開小灶 ，如私自開小灶或不按員工餐指定標(biāo)準(zhǔn)出菜者以偷食論處。 1所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣責(zé)任人 5 分。 1隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，每次扣 5 分。 未經(jīng)主管同意自行調(diào)班、調(diào)假，每次扣雙方責(zé)任人 10 分。 工作期間不能吸煙、飲酒、嚼口香糖，如發(fā)現(xiàn)每次扣 20 分。 不按規(guī)定參加會議，扣 20 分， 會議時間遲到早退者，一律扣罰 10 分。 員工下班早退，除本部門主管安排補(bǔ)鐘或其它特殊情況外，每分鐘扣 1 分，以此類推。 《 八 》、獎罰制度 一、 對下列表現(xiàn)之一的員工應(yīng)當(dāng)給予獎勵： 努力完成本職工作和上級交給的各項任務(wù)，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)； 工作任勞作怨，為賓客提供細(xì)致周到的出品或服務(wù)，多次受到賓客的贊譽和表揚； 開拓進(jìn)取，勇于改革，有重大發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造或提出合理化理建議，使酒樓經(jīng)濟(jì)效益明顯提高的； 拾金不昧者； 嚴(yán)格控制各種材料、燃料等成本及損耗有顯著成績者； 工作認(rèn)真、熱情服務(wù)、熱愛集體、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，且當(dāng)月 未扣分者，可評選每月最佳員工，給予獎勵； 根據(jù)員工的工作業(yè)績，酒樓是對有突出貢獻(xiàn)、表現(xiàn)良好的員工，可考慮加薪作獎勵，其它人員不得攀比或有異議； 二、 違反下列行為的員工，將受到處罰 進(jìn)入酒樓須衣著儀容整潔，并按要求著統(tǒng)一 工服、工鞋并要干凈整潔，佩帶好工牌，違者每次扣 5 分； 不得睡臥、看電視等一切不雅行為，違者一律扣罰 10 分。相互鼓勵，相互指出缺點和不足，針對問題共同研討出解決問 題的方針和措施。仍何部門沒有處理好本部事務(wù)都有可能牽涉到酒樓無法正常運轉(zhuǎn)。 從表面上看大家工作互不相干，因此也發(fā)生了許多部門之間存在著分岐和矛盾，其中大家都忽略了任何一個部門做得再好，其它部門不能及時配合，那么你做得再好也等于零。 各部門負(fù)責(zé)人員要求及時主動地做好溝通工作，共同配合使整個運作流暢，做到高效運轉(zhuǎn)。 倉庫是保障營業(yè)的整個儲備空間，對貨品做好嚴(yán)格的管理，對廚房和樓面兩大部門需要的貨品全方位了解和掌握并根據(jù)實際情況進(jìn)行補(bǔ)充或退貨。 樓面部應(yīng)根據(jù)菜單和客戶用餐時 間，提前與廚房協(xié)調(diào)安排，并對不同客戶的要求，隨時與廚房保持聯(lián)系，進(jìn)行全面的了解，做到心中有數(shù)，防止一切客戶交待事宜未果，共同做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 管理倉庫人員和領(lǐng)料人員須認(rèn)真遵守物品出庫制度。 入庫物品在庫管人員驗收后整齊有序存放入倉庫，并根據(jù)物品原始單據(jù)和實物作好入庫單送總經(jīng)辦核查，妥善保存（入庫物品生產(chǎn)、消耗成本核算以出庫單為準(zhǔn)），入庫單定期送會計處審核、作賬。完全合格后在該購進(jìn)原料原始發(fā)票（單據(jù)）上簽字確認(rèn)，并保留相關(guān)單據(jù)，入庫貨品由倉管人員統(tǒng)一分類整理，未入庫貨品交使用部門負(fù)責(zé)（檢驗物品時要細(xì)查品牌、有效期、小包計量等）， 然后交一聯(lián)總經(jīng)辦核查，一聯(lián)收銀臺管存（所有貨品必須至少三方以上簽字確認(rèn)后方為有效）。 采購人員須經(jīng)常多方調(diào)查市場，隨時留意商品價格變化，貨比三家，爭取以最優(yōu)惠的價格購進(jìn)同等的物品。 購進(jìn)、驗收和進(jìn)出庫細(xì)節(jié) 一、 購進(jìn) 使用部門、倉庫須由專人開列出各自每天求購物品明細(xì)單，并送總經(jīng)辦審核，簽字后交采購人員備購。 倉庫管理人員應(yīng)保持庫房的清潔衛(wèi)生，離開庫房要及時關(guān)門上鎖，每日 下班前要進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)好門窗。 非工作原因任何人不得進(jìn)入倉庫。 嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出庫登記制度，建立健全登記手續(xù)。 廚房員工要嚴(yán)格遵守廚房職責(zé)規(guī)定，仔細(xì)認(rèn)真完成廚師長安排的任務(wù)，勤學(xué)苦練，精益求精，違反紀(jì)律過錯者由廚師長申報酒樓給予處罰，工作優(yōu)秀者予以獎勵（具體獎罰條例和辦法按總經(jīng)辦和酒樓規(guī)定執(zhí)行）。 廚房操作過程中生熟食品和用具要嚴(yán)格分開，所有用 具要定期消毒，嚴(yán)禁使用腐敗變質(zhì)、有毒害含有致病寄生蟲。工作時間禁止抽煙。工作時不得帶戒指、項鏈、涂指甲油等。 廚房人員個人衛(wèi)生須按衛(wèi)生法或管理者制定的衛(wèi)生制度管理，并隨時檢查、督促遵守。洗凈后保持餐具排放整齊，無污漬。防止食品污染，班前班后打掃，定期大掃除，消除衛(wèi)生死角等。 四、 廚房衛(wèi)生管理 廚房環(huán)境衛(wèi)生須整潔地長期保持：地面干凈，四壁無蛛網(wǎng)。 綜合利用各類原材料。 設(shè)立技術(shù)能力考核制度，優(yōu)獎劣罰。 加強(qiáng)對技術(shù)人員的培訓(xùn)、教育，提高技術(shù)人員素質(zhì)，提高活躍性。 加強(qiáng)新技術(shù)開發(fā)，新技術(shù)工藝管理。并將處罰結(jié)果公布。 安全防火、衛(wèi)生規(guī)定：必須消除 本部和不安全因素和火災(zāi)隱患。 技術(shù)考核：對部門工作期間員工進(jìn)行綜合考核。 工作安排：廚房人員的工作崗位調(diào)換由廚房部主管決定。 若發(fā)現(xiàn)員工賭博、酗酒、吸毒一律辭退，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。廚房員工的分化組合和制度的實施，會使廚房員工在一個井然有序的環(huán)境中愉快的工作。 出品部管理 細(xì)節(jié) 廚房是一個酒樓最核心的力量，廚房的管理和廚房員工技能和責(zé)任的表現(xiàn)將直接影響整個酒樓的聲譽和創(chuàng)利水平。 2 廚房乃食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入。 2 值班人員要盡職盡責(zé)，注意防火、防盜，防止事故發(fā)生。損失公物按規(guī)定賠償。 2 因菜品質(zhì)量 (咸、淡、變味、不穩(wěn) )或因出錯菜品（未按客人要求出品），造成客人退單，皆由廚房 單價現(xiàn)金付款 。 1 廚房員工應(yīng) 每天早晚各清洗一整理調(diào)料盆 ， 料臺和菜墩 ， 保持調(diào)料盤隨時清潔 ， 垃圾和廢棄物必須分類放，嚴(yán)禁將泔水到于垃圾桶內(nèi)。 1 切配菜時 ， 必須做到先清洗 ， 然后再切配 ， 切配后的刀嚴(yán)禁砍在墩子上。 1 工作時，不準(zhǔn)與廚房、前臺人員隨便嬉鬧、閑聊和打鬧。 1 未經(jīng)廚房負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) ， 任何人不 得找理由抓東西品嘗、偷、拿食物吃，不得擅自將食品、物品交與他人。 上班時任何人不得坐在案板及操作臺上，以免污染食物。 工作中，嚴(yán)禁爭吵，動粗和說污辱別人的話，同事間要互相尊重，互相謙讓，工作發(fā)生矛盾時，要互相心平氣和地處理，以工做團(tuán)結(jié)，不損感情為重。 工作時間要遵守十二不許：（ 1）不許會客；（ 2）不許辦私事；（ 3）不許開放收音機(jī)、錄音機(jī)；（ 4）不許看書、報；（ 5）不許與親友在電話中閑聊；（ 6）不許圍堆聊天；（ 7）不許做錯菜點；（ 8）不許遺忘與樓面服務(wù)員的有關(guān)事項；（ 9）外出工作時，不許遺忘拿出的用品和食品；（ 10）不許將外單位的物品帶回本店；（ 11）不準(zhǔn)擅自離崗和串崗；（ 12）不準(zhǔn)睡覺。 嚴(yán)禁隨地吐痰 ,亂丟雜物。 上班時間廚房人員嚴(yán)禁穿拖鞋或高跟鞋。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織 引導(dǎo)客人安全疏散。 31. 掌握廚房和 酒樓 內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及他的使用方式，并且消防器材要在固定位置存放。 29. 廚房如果發(fā)現(xiàn)有被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及進(jìn)報上級處理，并及時協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。 27. 整理衛(wèi)生時嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。 25. 廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的用具清點、整理，較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。 23. 廚房員工不得隨意拆卸，更換設(shè)備內(nèi)的零件和線路。 21. 禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。 19. 在蒸柜內(nèi)拿取食物時，先關(guān)閉氣閥，打開柜門，讓熱蒸汽稍為散發(fā)后再使用抹布拿取，以防熱蒸汽灼傷。 17. 拿取溫度較高的烤盤、鐵鍋或 其它工具時，手上要墊上一層抹布，同時，雙手要清潔、無油膩以防打滑，撤下熱燙的烤盤、鐵鍋等工具要及時作降溫處理，不得隨意放置。 15. 廚房內(nèi)員工來回行走路線要明確，避免交叉碰撞。油、湯、水撒在地面要立即擦掉。 12. 廚房內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃把處理掉，不要用 手去撿。 10. 在沒有學(xué)會如何使用某一機(jī)械設(shè)備之前，不要隨意地開動它。 8. 個人的專用刀具應(yīng)標(biāo)有記號，不用時應(yīng)放置固定位置，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。