【正文】 SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)學(xué)習(xí)宣傳，未實施認(rèn)證ISO 8402:86ISO 9000:87ISO 9001:87ISO 9002:87ISO 9003:87ISO 9004:871979版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國工業(yè)界及其它行業(yè)的承認(rèn)和推廣，統(tǒng)一以其作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一依據(jù)，許多國家還將其作為產(chǎn)品認(rèn)證的重要依據(jù)。ISO下設(shè)186個技術(shù)委員會（簡稱TC），專門從事國際標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣工作。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理方面的世界性標(biāo)準(zhǔn)，ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱?，F(xiàn)已制訂國際電工標(biāo)準(zhǔn)3000多個。IEC的宗旨是促進(jìn)電工、電子領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)方面問題的國際合作，增進(jìn)相互了解。1947年ISO成立后，IEC曾作為電工部門并入ISO，但在技術(shù)上、財務(wù)上仍保持其獨立性。復(fù)習(xí)與思考1. 朱蘭三部曲是什么？你是如何理解21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)這句話的？2. 簡述戴明的14要點。 質(zhì)量和成本是相互依存的－－TQM的“10”個準(zhǔn)則（1）程序：質(zhì)量成為全公司的過程（2）顧客：質(zhì)量是由用戶來評說的（3）成本：質(zhì)量與成本是相符合的、統(tǒng)一的，而不是相對的、矛盾的（4）團(tuán)隊協(xié)作：質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾，甚至是狂熱（5）管理：質(zhì)量是一種管理的方法（6）革新：質(zhì)量和革新是相互依靠的（7）道德規(guī)范：質(zhì)量是一種道德規(guī)范（8）改進(jìn)：質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)（9）生產(chǎn)效率：質(zhì)量是對公司的生產(chǎn)率最大貢獻(xiàn)者，也是公司要提高生產(chǎn)率下一步要做的事情（10）系統(tǒng)：質(zhì)量是由聯(lián)系用戶和供應(yīng)商的全面體系來貫徹執(zhí)行的至理名言： 質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。 成功的個人管理178。 合理的技術(shù)方法現(xiàn)代企業(yè)管理中：可銷性＋可生產(chǎn)性＋生產(chǎn)率＝贏利性（TQM在影響盈利的三個方面都發(fā)揮了重要作用）（3）TQM的原則 謀求質(zhì)量領(lǐng)先地位的四項基本管理原則，是執(zhí)行TQM基本原則的基礎(chǔ)178。（2）TQM的基礎(chǔ)工作178。要讓質(zhì)量計劃發(fā)揮作用，組織管理者必須承擔(dān)責(zé)任，這些責(zé)任包括讓領(lǐng)導(dǎo)者作出承諾并為組織發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在質(zhì)量控制里“控制”一詞代表一種管理工具，包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)評價符合性、不符合標(biāo)準(zhǔn)時采取的行動和策劃標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)等等。 他將質(zhì)量控制定義為“一個協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品。他強(qiáng)調(diào)管理的觀點并認(rèn)為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動的基本問題。 該產(chǎn)品或服務(wù)的最終的實際用途178。大多數(shù)產(chǎn)品測定的目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度或水平。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)是在營銷、設(shè)計、制造、維修中產(chǎn)生的各種特性的總和。顧客根據(jù)他對某種產(chǎn)品或某項服務(wù)的實際使用經(jīng)驗和要求，已經(jīng)表述的或未表述的，意識到的或僅是感覺到的，對此而做出判斷。PONC的計算規(guī)則就是：檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情做對產(chǎn)生的，就將之計入“不符合要求的代價”中。PONC數(shù)字可用來：追查公司是否正在改進(jìn)；還可以找出何種改正行動的機(jī)會最能賺錢。 符合要求的代價（POC）：是指為了把事情做對而花費的金錢，包括大部分專業(yè)的質(zhì)量管理部門、預(yù)防措施和質(zhì)量教育，同時也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍。 不符合要求的代價（PONC）：是指所有做錯事情的花費，包括改正售貨員送來的訂單、更正任何在完成提貨手續(xù)過程中所發(fā)生的錯誤、改正送出的產(chǎn)品或服務(wù)、重復(fù)做同樣的工作或產(chǎn)品保修期內(nèi)免費，以及其他種種因不符合要求而產(chǎn)生的缺陷。（4）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”。如果要求顯得曖昧不明，員工的表現(xiàn)就會搖擺不定。人們對某些事情特別謹(jǐn)慎，而對另一些事情則是漫不經(jīng)心或缺乏知識。（3）人們在對待事情上的雙重態(tài)度是“零缺陷”的重要障礙。（2）我們必須將目標(biāo)一清二楚地陳述出來，而不能用學(xué)校式的分級，或統(tǒng)計表上的“質(zhì)量等級”。允許出錯誤的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)非常常見，比如說出廠產(chǎn)品質(zhì)量等級、可接受質(zhì)量水平等。（3）預(yù)防過程中每個可能產(chǎn)生錯誤的機(jī)會，滴水成渠預(yù)防的概念是基于對需要采取預(yù)防行動的工作過程的了解，做好預(yù)防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機(jī)會，在每一個部分中都應(yīng)消除這一部分中產(chǎn)生的錯誤原因。（2）慣例難改2. 原則二：質(zhì)量的系統(tǒng)即預(yù)防（1）事后鑒別總是麻煩不斷鑒別總是帶來浪費、返工、不信任和矛盾等等。（6）重復(fù)步驟二，繼續(xù)向前推進(jìn)。（2）進(jìn)行測試或變革（最好小規(guī)模進(jìn)行）（3）觀察效果（4）我們從前面的步驟中發(fā)現(xiàn)了什么？必要的話，可以重復(fù)進(jìn)行測試，也可以換個環(huán)境進(jìn)行，同時找出附加效果。14. 采取行動完成轉(zhuǎn)型PDCA循環(huán)－－休哈特循環(huán)、戴明環(huán) PDCA循環(huán)的含義： P－－plan計劃； D－－do實施； C－－check查核； A－－act行動。12. 排除妨礙追求工作榮譽(yù)的因素（1）工人了解：質(zhì)量改善，生產(chǎn)力就會提升；他們能不能保住工作，要看產(chǎn)品或服務(wù)能不能被市場接受。（2）理想的工作標(biāo)準(zhǔn)明確應(yīng)該界定出來：什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量可能被接受，什么樣的質(zhì)量不合格。（3）穩(wěn)定的系統(tǒng)是取得工作成效的必要條件，不穩(wěn)定的系統(tǒng)是管理不佳的征兆。10. 避免對員工喊口號、說教或設(shè)定工作目標(biāo)（1）貼標(biāo)語、喊口號不能幫助任何人做好工作，只能讓人徒生挫折與不滿。（2）恐懼剝奪了員工的自尊，也剝奪了他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)的機(jī)會。（3）沒有做不好工作的人，只是他們被放在了錯誤的位置上。7. 實施領(lǐng)導(dǎo)（1）任何妨礙員工“以工作為榮”的因素，管理高層都有責(zé)任把它們找出來。（2）員工的必須接受統(tǒng)計訓(xùn)練，了解變異的重要性，同時必須學(xué)習(xí)控制圖的基礎(chǔ)知識。（3）質(zhì)量改善需要管理階層牽頭（4）改善勝于防范（5）滅火不等于改進(jìn)發(fā)現(xiàn)某個地方失控，或發(fā)現(xiàn)某個特殊原因并予以排除，不過是將過程推回原始狀態(tài)而已，過程本身并未改善。（2）質(zhì)量改善具有全面性。（3）要依據(jù)需要而不僅僅是規(guī)格來采購原材料。包括產(chǎn)品工程師，以及制造、采購、銷售或其他與該產(chǎn)品有關(guān)的部門代表，其他重要成員還包括了該設(shè)備的使用人。（2）其他情況之下，應(yīng)以“不靠檢驗求質(zhì)量”為目標(biāo)。新方法則要我們建立起‘好質(zhì)量’的觀念”。”（2）管理結(jié)構(gòu)必須大幅度轉(zhuǎn)型－－新哲學(xué)的真正意義。“同樣一筆錢買到的產(chǎn)品與服務(wù)愈好，生活開銷就愈低。 戴明的質(zhì)量管理學(xué)說 戴明簡介 戴明質(zhì)量管理14要點1. 建立恒久目標(biāo)，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)。2. 如何進(jìn)行質(zhì)量管理：朱蘭三部曲觀念上質(zhì)量策劃 財務(wù)策劃質(zhì)量控制 財務(wù)控制質(zhì)量改進(jìn) 財務(wù)改進(jìn)朱蘭螺旋線闡述了5個重要的理念：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究到售后服務(wù)13個環(huán)節(jié)組成；（2） 產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過程；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進(jìn)行全過程的管理；（4） 產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。 ② 對成本的影響：劣質(zhì)造成浪費，減少回頭業(yè)務(wù)。復(fù)習(xí)與思考 質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義是什么？ 在全面質(zhì)量管理中，有哪些基本的指導(dǎo)思想？ 簡述質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段的特點。建立質(zhì)量責(zé)任制，就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過程各個階段、各個環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個個人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核標(biāo)準(zhǔn)等，使得企業(yè)的每項工作都有檢查、有考核，職責(zé)分明，功過分明，使整個企業(yè)形成嚴(yán)密的質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng)。應(yīng)該建立企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)，保證組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的實現(xiàn)。及時、正確的質(zhì)量情報是企業(yè)制定質(zhì)量政策、目標(biāo)和措施的依據(jù)。計量是企業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)，計量工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作之一，沒有計量的準(zhǔn)確性，就談不上貫徹產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保證產(chǎn)品質(zhì)量，也談不上質(zhì)量管理的科學(xué)性。標(biāo)準(zhǔn)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是不斷變化的，但是具有相對時期的穩(wěn)定性。同時，要認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的最低期望值，而不是最高水平。標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容就是使標(biāo)準(zhǔn)化對象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程，它包括制定、發(fā)布、實施標(biāo)準(zhǔn)。主要可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。標(biāo)準(zhǔn)化工作俗話說，不依規(guī)矩不能成方圓，開展質(zhì)量管理不能沒有“標(biāo)準(zhǔn)”，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。（3）專業(yè)技術(shù)和技能教育。要因人制宜，分層施教。要提高全體人員尤其是管理人員的質(zhì)量意識，了解所在的崗位在質(zhì)量管理體系中的作用和意義。因此，要提高質(zhì)量的競爭力，必須要通過培訓(xùn)教育來樹立質(zhì)量管理觀念，提高人才的質(zhì)量管理水平。質(zhì)量教育是提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高民族素質(zhì)的結(jié)合點。（在教材第9章，371頁有詳細(xì)介紹）以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實現(xiàn)這個目標(biāo)需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進(jìn)行檢查，看是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，周而復(fù)始，循環(huán)不已。按照PDCA循環(huán)組織活動。協(xié)作原則。經(jīng)濟(jì)原則。在產(chǎn)品的設(shè)計、制造階段都要貫穿預(yù)防的原則，盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全員參與管理。人是推動生產(chǎn)力發(fā)展的最活躍因素，在質(zhì)量管理活動中，人的因素是最積極、最重要的因素?！百|(zhì)量管理的七種工具”：因果圖、排列圖、直方圖、相關(guān)圖、控制圖、分層法、調(diào)查表。強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話。但是，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素不在于檢驗而在于產(chǎn)品的設(shè)計和制造，設(shè)計質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平，而制造只是實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。要是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量盡可能滿足用戶要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終應(yīng)以用戶的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。用戶至上。任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或者未完全實現(xiàn)其使用價值，從而給消費者、給社會帶來浪費和損失。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動。從產(chǎn)品的設(shè)計、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)、銷售直至使用的全過程，均需把好質(zhì)量管理關(guān)；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質(zhì)量管理的參與者，因而全面質(zhì)量管理是一種全員的質(zhì)量管理方法。 TQM的含義和特點1. ISO對TQM的定義:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質(zhì)量是一個多維的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與組織如何交貨，如何迅速響應(yīng)顧客的投訴等都有關(guān)。因為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求；而全面質(zhì)量管理則始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會，是更高的要求。這是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。（每年9月）就中國企業(yè)而言，主要是通過實施ISO9000來實現(xiàn)質(zhì)量的提高。 2. 1969年，質(zhì)量管理國際大會總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)制度化；（4）積極開展質(zhì)量管理小組活動；（5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法；（6）組織全國范圍的質(zhì)量管理推進(jìn)活動。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計劃和組織，才能適當(dāng)解決，因而必須實行全面的質(zhì)量管理。 如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實現(xiàn)這個目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實踐的基礎(chǔ)，同時，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運(yùn)用系統(tǒng)觀點綜合分析研究質(zhì)量問題成為可能。在實踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標(biāo)管理”，強(qiáng)調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導(dǎo)質(zhì)量管理活動?！氨Ｗo(hù)消費者利益”運(yùn)動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)時的美國面臨著質(zhì)量管理的新問題。質(zhì)量管理的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。提出零缺陷（ZD）和供應(yīng)鏈管理。 質(zhì)量管理學(xué)科在21世紀(jì)的展望20世紀(jì)，質(zhì)量管理呈現(xiàn)出許多新的特點和趨勢：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的國際化、規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。③全員參與，不僅是領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，還包括全體工作人員都要參與，樹立質(zhì)量意識，參與質(zhì)量管理。(TQM)時間：20世紀(jì)60年代至今主要特點：運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的觀點，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的全面性，及全員參與的全過程的全面質(zhì)量。由于這些問題，加上現(xiàn)代化大生產(chǎn)十分復(fù)雜，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素時多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。（3）統(tǒng)計技術(shù)難度較大，主要依靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。不足之處：質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計控制階段，質(zhì)量管理的理論和時間發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好的解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題，但仍存在許多不足之處：（1）它仍然是以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。（2）20世紀(jì)30年代提出的質(zhì)量控制理論時，正好是西方國家爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，處于經(jīng)濟(jì)大衰退時期，大量產(chǎn)品過剩，因此新理論無人問津。成為質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。1926年，休哈特應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計的理論，提出