【正文】 了統(tǒng)計過程控制（SPC）理論并首創(chuàng)監(jiān)控過程的工具――控制圖，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。（SQC）時間：20世紀(jì)40年代――20世紀(jì)50年代主要特點：從單純依靠質(zhì)量檢驗、事后把關(guān)，發(fā)展到過程控制，引入數(shù)理統(tǒng)計方法，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制的管理方式。隨著經(jīng)濟發(fā)展的要求，需要質(zhì)量管理方式不斷的改進(jìn)和發(fā)展。（3）由于是事后檢驗，沒有在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制的作用，因此質(zhì)量問題造成的損失難以挽回。但是也存在不足：（1）缺乏檢驗部門的其它部門的合作，容易在部門之間產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。質(zhì)量檢驗的只能從工長身上轉(zhuǎn)移給了質(zhì)量檢驗員，稱為“檢驗員質(zhì)量管理階段”。（3）隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念就被提了出來。于是，在一些工廠中建立了“工長制”，將質(zhì)量檢驗的職能從操作者身上分離出來，由工長行駛對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。發(fā)展階段：（1）20世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式是小作坊形式，工人扮演操作工和檢驗者的雙重角色，這段時間也稱為“操作者質(zhì)量管理階段”。主要特點：事后檢驗。 質(zhì)量管理的發(fā)展簡史 質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸形成和發(fā)展起來的，根據(jù)質(zhì)量管理的方法不同，按照時間順序可以劃分為3個階段。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理緊密結(jié)合，才能實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理（Quality Management）在質(zhì)量方面指揮和控制的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。缺陷（Defect）未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格是指未滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，而缺陷僅指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求。只要產(chǎn)品特性未滿足顧客地要求時，就構(gòu)成不合格品。如下圖所示：過程（增值轉(zhuǎn)換）輸入 輸出不合格（Nonconformity）未滿足要求要求是指：明示地、通常隱含地或必須履行地需求或者期望。 過程（Process）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動――一個過程的輸入通常是其它過程的輸出――組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下晚成――對形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行驗證地過程，稱為“特殊過程”過程是質(zhì)量活動地基本單元。產(chǎn)品（Product）過程的結(jié)果。因此，要了解質(zhì)量是什么，你需要知道誰是你的顧客，顧客想從你那里得到什么，這就是要清楚的了解顧客的需求和期望。質(zhì)量是滿足程度的一種描述，滿足要求的程度的高低反應(yīng)為質(zhì)量的好壞。――通常隱含的：慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，如化妝品對顧客皮膚的保護性。（3）要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或愿望。二者是相對的，一些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。相對的概念是賦予的特性，是指完成產(chǎn)品后因為不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。類別包括很廣，如 ——物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） ——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） ——行為的（如禮貌、誠實、正直） ——時間的（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性） ——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） ——功能的（如飛機的最高速度） 固有特性是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程形成的屬性。釋義：（1）固有的：區(qū)別于賦予的，是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9000（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證）族標(biāo)準(zhǔn)中，詳細(xì)的定義了質(zhì)量管理中的重要術(shù)語。正美國質(zhì)量管理大師朱蘭博士所說：“20世紀(jì)以生產(chǎn)力的世紀(jì)已經(jīng)載入史冊，未來的21實際將是質(zhì)量世紀(jì)。是技術(shù)和管理的結(jié)合體。是管理科學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)相結(jié)合的學(xué)科，屬于綜合性的邊緣學(xué)科。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理課 程 教 案安徽科技學(xué)院管理學(xué)院73 / 74第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量是在現(xiàn)階段經(jīng)常提到的一個名詞，那么到底什么是質(zhì)量呢？質(zhì)量在企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中到起著什么樣的作用呢？現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展很大程度上在于優(yōu)質(zhì)的先進(jìn)的管理，尤其是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。在質(zhì)量管理學(xué)的研究過程中不僅要運用管理學(xué)的相關(guān)知識，還要運用大量的統(tǒng)計學(xué)的知識。從20世紀(jì)六七十年代開始，國際的激勵競爭使得人們越來越來清楚的意識到：采用廉價質(zhì)次的傾銷政策已經(jīng)很難有競爭力了，現(xiàn)在國際競爭主要取決于產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量?！睂W(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)科首先要理解其中的相關(guān)的術(shù)語。質(zhì)量（quality）一組固有特性滿足要求的程度。（2）特性：指可區(qū)分的特征。如，產(chǎn)品的尺寸、體積、重量等等。如，產(chǎn)品的價格、交貨期、保修時間、運輸方式等等。如，交貨期和運輸方式對硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，而對運輸服務(wù)而言術(shù)語固有特性。――明示的：理解為規(guī)定的，合同要求或顧客要求。――必須履行的：指法律法規(guī)要求的活有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，如環(huán)保等。質(zhì)量是顧客想要得到的，是顧客對你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度。不管你是什么性質(zhì)的公司，你都需要關(guān)心質(zhì)量——顧客需要什么，什么時候需要和如何需要。有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務(wù)（如運輸、通信、酒店、旅游）:無形的 ——軟件（如軟件、字典、作品）：由信息組成，無形的 ——硬件（如發(fā)動機機械零件、計算機配件）：有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特點 ——流程性材料（如汽油、潤滑油）：有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特點產(chǎn)品可由上述一項或多項組合而成。過程由三個基本要素組成：輸入、輸出、活動組成。適用于硬件產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量地評定。當(dāng)過程或體系未滿足要求時，構(gòu)成不合格項。可見，缺陷是一種特定范圍的不合格。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。組織可以通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。時間：18世紀(jì)中期――20世紀(jì)30年代，也就是歐洲工業(yè)革命開始，到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)。及在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。（2）20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰勒（F. W. Taylor）提出在生產(chǎn)中應(yīng)該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張。稱為“工長質(zhì)量管理階段”。一些工廠便設(shè)立了專職的檢驗部門并配備專職的檢驗人員來對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗。不足之處：專門的質(zhì)量檢驗部門和專業(yè)的質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，對零部件和成品進(jìn)行檢查，做出合格和不合格的判斷，不允許不合格產(chǎn)品進(jìn)入下道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。（2）主要采用全數(shù)檢驗，不僅檢驗的工作量大，檢驗周期長而且檢驗費用高。（4）全數(shù)檢驗在技術(shù)上有時變得不可能，如破壞性檢驗，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。由于事后檢驗信息發(fā)現(xiàn)不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。發(fā)展階段：（1）20世紀(jì)20年代，貝爾電話實驗室成立了兩個課題組：一是休哈特負(fù)責(zé)的過程控制組；二是道奇負(fù)責(zé)的產(chǎn)品控制組。隨后，道奇和羅米格則于30年代提出抽樣檢驗理論，并設(shè)計了可以運用的“抽樣檢驗表”，解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的麻煩。休哈特和道奇是把數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的先驅(qū)者，也是統(tǒng)計質(zhì)量控制理論的創(chuàng)始人。直到二戰(zhàn)爆發(fā)后，由于國防工業(yè)對高質(zhì)量的大量的軍火的需求，使得質(zhì)量控制理論得到重視和運用，美國政府和國防部組織了一批統(tǒng)計專家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，先后制定了3個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：－1941質(zhì)量控制指南、－1941數(shù)據(jù)分析用控制圖、－1941工序控制圖法。由于質(zhì)量控制理論在應(yīng)用后取得了顯著的效果，在戰(zhàn)后其廣泛的運用于產(chǎn)品生產(chǎn)活動中。（2）它僅偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進(jìn)行管理。（4）質(zhì)量管理未與組織管理密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展，質(zhì)量管理也走向系統(tǒng)工程的道路，自20世紀(jì)60年代以后，質(zhì)量管理便進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理概念是美國的費根堡姆和朱蘭提出來的：①全面質(zhì)量，包括產(chǎn)品、服務(wù)、工作等質(zhì)量；②全過程，不僅是生產(chǎn)過程，還包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程。全面質(zhì)量管理在全球范圍內(nèi)部得到了廣泛的傳播，有了很大的創(chuàng)新和發(fā)展，在教材8頁有所介紹。全面質(zhì)量管理的重點從制造業(yè)向設(shè)計和售后的延伸。形成和發(fā)展生態(tài)質(zhì)量觀。 全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國。一方面，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟性。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動中的作用得到承認(rèn)。在質(zhì)量管理中，出現(xiàn)了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質(zhì)量提案制度”。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運而生。1961年美國通用電氣（General Electrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A. V. Feigenbaum（費根堡姆）就在《全面質(zhì)量管理》一書中，提出了“全面質(zhì)量管理”。1. 費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認(rèn)為全面質(zhì)量管理的基本要點在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運用數(shù)理統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成的過程，管好質(zhì)量就要管好全過程，包括市場調(diào)查、設(shè)計、制定標(biāo)準(zhǔn)，制定生產(chǎn)計劃、檢驗、試驗、銷售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。 我國于1978年開始全面質(zhì)量管理的試點，以后在全國范圍內(nèi)推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質(zhì)量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經(jīng)驗，主要內(nèi)容有：（1）建立行政和群體組織（學(xué)術(shù)團體）相結(jié)合的質(zhì)量管理推進(jìn)機構(gòu)；（2）制訂符合中國國情的質(zhì)量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開展質(zhì)量管理教育與培訓(xùn)；（4）組織全國“質(zhì)量月”，大規(guī)模地開展群眾性管理活動。ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世。ISO9000在許多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。 但我們要特別注意企業(yè)達(dá)到了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著它成功實現(xiàn)了全面質(zhì)量管理?，F(xiàn)在，很多中國企業(yè)還是把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作申請的過程，雖然按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)操作，質(zhì)量有很大提高，但企業(yè)的文化并未因此而改變，領(lǐng)導(dǎo)也并沒有全身心地投入。因此，中國企業(yè)要真正貫徹全面質(zhì)量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術(shù)支持、培訓(xùn)系統(tǒng)、企業(yè)價值觀和文化等都做一個全面的改進(jìn)。2. 特點：（1）管理的內(nèi)容是全面的，即不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，還要管好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；（2）管理的范圍是全面的。（4）管理的方法是全面的，全面質(zhì)量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據(jù)不同的情況靈活地采用不同的管理技術(shù)和方法，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用、現(xiàn)代化科技手段和技術(shù)改造措施等全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。但是我們也要注意，再追求質(zhì)量的過程中，也不能只問質(zhì)量，不問成本，要重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量和成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量水平。要求我們樹立以用戶為中心，為用戶服務(wù)，達(dá)到用戶完全滿意，進(jìn)一步促進(jìn)用戶忠誠的思想。注意：用戶是廣義的，不僅指出廠后的用戶，而且指在企業(yè)內(nèi)部：下工序是上工序的用戶，下工段是上工段的用戶等等。在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，起到把關(guān)的作用。二者同等重要，我國設(shè)計質(zhì)量比較欠缺。在質(zhì)量管理工作中，要定性分析和定量分析相結(jié)合，避免主觀盲目性。突出人的積極因素。在全面質(zhì)量管理中，必須要調(diào)動人的積極因素，加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。預(yù)防原則。在事后檢驗的過程中也要將有關(guān)信息及時反饋，起到預(yù)防新的類似不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)的作用。人們對質(zhì)量的追求是無止境的，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理的經(jīng)濟界限?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)是以多部門協(xié)同工作為特點的，質(zhì)量管理工作往往設(shè)計許多部門，沒有良好的協(xié)作是很難完成的。（戴明環(huán)）P――計劃（plan）；D――執(zhí)行計劃(do)；C――檢查計劃(check)；A――措施(action)。全面質(zhì)量管理活動的運轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，這就是說，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。質(zhì)量管理的八項基本原則。質(zhì)量教育工作國內(nèi)外的實踐證明，開展質(zhì)量管理，必須“始于教育，終于教育”。當(dāng)今世界的競爭十分激烈，競爭的焦點是質(zhì)量，而質(zhì)量的競爭實質(zhì)是技術(shù)水平和管理水平的競爭、人才的競爭。包括3個方面的教育內(nèi)容：（1）質(zhì)量意識教育。（2）質(zhì)量管理知識教育。領(lǐng)導(dǎo)層、管理和技術(shù)層、班組工人層的側(cè)重點不同。是指對職工進(jìn)行的專業(yè)技術(shù)和操作技能的教育，使全體人員都能掌握所在崗位必須具備的質(zhì)量管理技能。標(biāo)準(zhǔn)是從事生產(chǎn)、建設(shè)等各項工作的一種共同的技術(shù)依據(jù)，是綜合了生產(chǎn)實踐、科技成果，并經(jīng)過一定程序批準(zhǔn)，在一定范圍內(nèi)共同遵守的技術(shù)規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用所謂規(guī)則的活動。質(zhì)量管理的過程就是對標(biāo)準(zhǔn)的采用與實施的過程，需要保持生產(chǎn)過程中標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、權(quán)威性和約束力。比如說，按照國家規(guī)定，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，超過國家標(biāo)準(zhǔn)、處于國內(nèi)先進(jìn)水平的才是一等品。計量工作大多數(shù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征都是可以計量的，所謂計量就是采用計量器具對物料以及生產(chǎn)過程中的各種特性和參數(shù)進(jìn)行測量。質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面的有意義的數(shù)據(jù)，是指