【正文】 “數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)架構(gòu)，而是著力于企業(yè)經(jīng)營管理者所期盼的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯需求，其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求?！　?yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點就是從一個數(shù)據(jù)倉庫開始，這個數(shù)據(jù)倉庫里面應(yīng)保存著所有客戶的合同信息，并且還應(yīng)有相應(yīng)的市場競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。在進行序列模式分析時，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。②序列模式分析　　序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。①關(guān)聯(lián)分析　　關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進行數(shù)據(jù)挖掘?！　”容^典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統(tǒng)問題，因為它們能夠快速地瀏覽整個數(shù)據(jù)庫，找出一些不易察覺但極有用的信息。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，那么就可以為管理者提供決策支持。（2）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　　數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個很有應(yīng)用價值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)?！　‰S著數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展和應(yīng)用范圍的不斷擴大，基于數(shù)據(jù)倉庫的決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)運而生：數(shù)據(jù)倉庫中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，只要通過分析工具對它們進行綜合、統(tǒng)計、分析,就能得到多種形式的決策數(shù)據(jù)，提供有利的決策支持。多維數(shù)據(jù)庫 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。多維數(shù)據(jù)庫中的“維”就是企業(yè)進行主題分析預(yù)測時可以變化的角度。⑥查詢與分析工具　　用于完成實際決策問題所需的各種查詢檢索工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(DM)工具等，以實現(xiàn)決策支持系統(tǒng)的各種要求。④集成器　　集成器除了負責(zé)進行數(shù)據(jù)倉庫初始化之外，還負責(zé)接受監(jiān)控器的變化報告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉庫中。②翻譯器：翻譯器的數(shù)據(jù)翻譯的工作包括數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的翻譯和數(shù)據(jù)類型的翻譯，必要時還需對數(shù)據(jù)之間的語義聯(lián)系進行重新構(gòu)造。數(shù)據(jù)倉庫包括實視圖和元數(shù)據(jù)，實視圖由其它數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)(DWS)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示。 分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉庫　　數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。實現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競爭對手的競爭策略分析?！　】蛻舴治觯涸诳蛻艚y(tǒng)一管理的層面上，實現(xiàn)客戶屬性、消費行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價值、客戶服務(wù)、信譽度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、惡意行為、客戶產(chǎn)品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。此外，實現(xiàn)合同類型、合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品利潤、客戶利潤、部門利潤、商機費用、客戶費用、部門費用、線索來源、線索商機轉(zhuǎn)換、商機成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。針對產(chǎn)品：實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價格、利潤、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實際營運狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。　　市場分析：對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進行分析，幫助市場人員全程把握市場活動。但也存在相當(dāng)一部分的共性需求，如客戶、產(chǎn)品銷售、市場、服務(wù)的眾多分析就是最普遍應(yīng)用的領(lǐng)域。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面：；；?！　〗徊驿N售。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶?！　～@得客戶。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，通過挖掘，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把錢花在“點”上。當(dāng)然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”。企業(yè)不僅會想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。 分析型CRM主要用途分析客戶特征。分析型CRM能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。　　分析型CRM能夠分析出企業(yè)的問題，并且能夠找出問題的原因，而且能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預(yù)測，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過對公司整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問題。使得企業(yè)對客戶的需求能有更及時更充分的理解，能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升企業(yè)核心競爭力。這些報表包括每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務(wù)量、每份清單中的銷售線索活動、各份清單中剩余的記錄、何時才能結(jié)束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。　?。?）撥號反饋與結(jié)果。如果對方是答錄機響應(yīng)，座席代表也不用接聽。利用軟撥號功能，可消除人工造成的撥號錯誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產(chǎn)性時間?！　。?）提供座席代表的工作效率。通過對每次電話交流的效果進行評分，呼出管理功能可自動控制那些收效較強的名單的使用，將注意力集中在收效較強的名單上。重點關(guān)注回報率高的客戶。控制銷售線索的發(fā)放。有時，呼出對象名單可能代表著人口的分布情況，或需要將呼出電話合理地分布在各呼出清單中?！　『舫龅膬?yōu)先次序?！　。?）呼出名單綜合管理。如，一個客戶打電話進來查詢其個人帳戶，座席代表趁機向他進行了推銷。停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時間不適于致電對方?！　。?）停止呼出名單管理。如十次呼出均遇到錄音應(yīng)答，未能接通對方本人。呼出管理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時間?！　。?）聯(lián)系人管理。銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對營銷活動的方法和效果進行分析，從而形成了閉環(huán)式的營銷過程。通過與在線營銷管理的集成，呼出管理軟件可自動查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶的過程，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)營銷名單中所列出的潛在客戶和客戶?！　。?）執(zhí)行營銷戰(zhàn)略。記錄與客戶之間的所有互動過程，如客戶名稱、編號、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時間長度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動溝通中所記錄的注意事項。RMA。服務(wù)請求；　　報價；　　回復(fù)客戶來電；　　它所提供的功能包括：　　　?。?）不同渠道的工作隊列的整合。呼入管理為各種渠道均提供定時溢出，將渠道的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的座席。呼叫中心的管理應(yīng)具有動態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源。這些數(shù)據(jù)采用預(yù)定義好的格式，便于分析和傳遞到其它的應(yīng)用模塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。在交互式語音應(yīng)答和路由選擇過程中，已經(jīng)獲得或查詢了客戶信息，因此當(dāng)座席代表為客戶服務(wù)時，客戶無需再次重復(fù)自己的基本信息。采用交互式語音應(yīng)答技術(shù)，可使客戶以自助方式完成互動，而且可將語音應(yīng)答軟件中搜集的信息傳遞給座席代表，用來改善客戶服務(wù)品質(zhì)。有些軟件，可對路由選擇進行直接控制，以圖形化的方式對路由工作流程進行定義。請注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過優(yōu)化后的方案，也可是包含整個企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。如“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)由技術(shù)最強的座席代表負責(zé)接待。如何才能使客戶在所有渠道中都能與企業(yè)進行有效、持續(xù)的溝通？方法之一是，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、座席技能和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由?！　。?）根據(jù)業(yè)務(wù)類別選擇路由。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進行下一次呼叫處理?！　∫话銇碚f，各種呼叫中心的典型處理流程如下：　?。?）呼叫進入中心交換局（Center Office）；　?。?）PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動號碼證實（ANI）或被叫號碼證實（DNIS）信息；　　（3）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；　?。?）PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和DNIS信息；　?。?）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；　?。?）VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；　　（7）接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號碼查詢、故障報告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。　?。?）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機）、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成?；谟嬎銠C的電話路由選擇；　　協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉(zhuǎn)移；　　一個可行的方法是開發(fā)一個運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時全天候服務(wù)，對主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機。在硬件上，IVR由PC機（或工控機）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。在IVR應(yīng)用中，語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。IVR又稱自動語音應(yīng)答（VRU），它是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會提供更多的特色服務(wù)，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。如果沒有空閑的座席代表，就將來電放入等待隊列，空閑時再轉(zhuǎn)接過去。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器（ACD）了。對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備（VRU）的接口。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。它們通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。如電話銀行，用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費等。 呼叫中心管理呼叫中心通過提供各種CTI（計算機語音集成）中間設(shè)備來支持ACD（自動呼叫分配）/PBX（專用分組交換機），實現(xiàn)計算機電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合，通過電話技術(shù)來進行與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進行全面的管理?！　】蛻舴?wù)：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要是完成對服務(wù)流程的自動化和優(yōu)化，加強服務(wù)過程的控制和管理，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。　　營銷管理：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。　　市場管理系統(tǒng)的典型功能包括：市場活動和行銷管理、線索銷售分析、渠道和競爭對手管理、活動/日歷、附件/郵件管理等。 市場營銷自動化通過市場營銷自動化幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在客戶；幫助市場研究人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計劃。　　時間管理：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真?！　】蛻艄芾恚嚎蛻艋拘畔ⅲ慌c此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業(yè)機會的跟蹤，對訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實現(xiàn)團隊協(xié)同工作。 銷售自動化銷售自動化是CRM系統(tǒng)中的一個最核心模塊?！　RM管理系統(tǒng)一般分為運營性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖： 運營型CRM運營型CR M設(shè)計的目的是為了讓企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動斷點，提供高效的客戶服務(wù)。CRM的功能可以歸納為三個方面：（1）對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)商業(yè)經(jīng)營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。這種客戶信息的不通基本上每天都在發(fā)生，電話從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，問題是公司里誰也沒有辦法對整個客戶的情況有一個完全的了解，公司越大，功能劃分越細，這個客戶信息就有更多的載體斷點（Media Break），整個信息鏈無法有效存儲和表示?！　RP的設(shè)計主要針對生產(chǎn)、物流和財務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)其中各個環(huán)節(jié)的流