會展企業(yè)客戶關(guān)系管理crm的實施-文庫吧資料
2024-11-08 23:52本頁面
【正文】 CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營銷理念應(yīng)運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。CRM是一種通過圍繞著客戶細(xì)分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。然后，通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。通過集中有參展需
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