現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)-文庫吧資料
2025-01-14 01:29本頁面
【正文】 持。 2，各種 服務(wù)渠道的一體化 ? 從客戶的角度來看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時點上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。如英國保誠保險（ Prudential）設(shè)立的“雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的“ 24小時銀行”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與 Schwab的 7000各經(jīng)紀(jì)人相比，美林擁有 17000名需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。例如，當(dāng)一家主要通過經(jīng)紀(jì)人和獨立金融代理人（ IFAs）進行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。 ? 分支機構(gòu)：希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。而在現(xiàn)實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。例如，消費者可以進行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。 7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。如美國快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時其品牌就未能保持輝煌。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個挑戰(zhàn)。 5，投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。 ? 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行 — Firste。 4，投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競爭中去。 ? 德國 1998年成立了名為 nk的網(wǎng)上銀行，注冊資本為 2億德國馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營銷渠道。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。 2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過 PC機或移動電話掌握自己的賬戶信息。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務(wù)費用。傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人對股票交易收取 1%2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如 無論
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