現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(ppt44頁)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 01:28本頁面
【正文】 銀行的自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（ ADC）， ADC將號(hào)碼撥出。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。2，各種 服務(wù)渠道的一體化? 從客戶的角度來看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時(shí)點(diǎn)上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。如英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)（ Prudential）設(shè)立的 “雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行 ”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的 “24小時(shí)銀行 ”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。CASE? 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與 Schwab的 7000各經(jīng)紀(jì)人相比，美林擁有 17000名需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人。CASE? 美國(guó)的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。例如，當(dāng)一家主要通過經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立金融代理人（ IFAs）進(jìn)行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時(shí)，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的分支機(jī)構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。? 分支機(jī)構(gòu)：希望購(gòu)買高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流。? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。渠道組合? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。不再把他們視為一個(gè)有某種共同屬性的群體。而在現(xiàn)實(shí)世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對(duì)金融企業(yè)來說將不再重要。7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要? 在現(xiàn)實(shí)世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯(cuò)誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。如美國(guó)快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個(gè)挑戰(zhàn)。5，投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對(duì)建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。? 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計(jì)劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行 —Firste 。4，投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中去。? 德國(guó) 1998年成立了名為 nk的網(wǎng)上銀行，注冊(cè)資本為 2億德國(guó)馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營(yíng)銷渠道。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時(shí)之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。
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