現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(ppt44頁)(存儲版)
【正文】 需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人?？蛻艨稍谄涓信d趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號碼，然后點擊 Call me按鈕，電話號碼就被直接發(fā)送到電話銀行的自動撥號系統(tǒng)（ ADC）， ADC將號碼撥出。? 顧客分析：了解客戶需求；通過市場分層來區(qū)分不同的客戶；對客戶的忠誠度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。由于金融營銷開始走向 One to One營銷，因此取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要。結(jié)果，終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告 —— 如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請過按揭，則所播放的廣告很可能是不動產(chǎn)保險。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進(jìn)行監(jiān)督。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進(jìn)行，而且使用起來差別很大。4，定制營銷? 挪威聯(lián)合銀行提出了 “由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行 ”的經(jīng)營策略。2，客戶信息? 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。CASE? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。例如，消費者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進(jìn)行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。如美國快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時其品牌就未能保持輝煌。4，投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競爭中去。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務(wù)費用。目前電子商務(wù)的兩大類型一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（ Business process reengineer）?，F(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理 (CRM)取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文《金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（ CRM）戰(zhàn)略》ECRM的含義? EEnterprise? CCustomer? RRelationship? MManagement? ECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理ECRM概念出現(xiàn)的背景? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價值分析成為可能。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。雖然其只擁有 10名雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機(jī)構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但 nk預(yù)計將在未來 5年內(nèi)吸引 5萬客戶并使其凈資產(chǎn)值達(dá)到 60億歐元。? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個新環(huán)境下并非一定保持成功。6，投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供
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