現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(ppt44頁)(完整版)
【正文】 資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平? 投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘? 投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍? 投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)? 投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義? 投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要? 投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng)1，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時(shí)之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。5，投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對(duì)建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要? 在現(xiàn)實(shí)世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯(cuò)誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。不再把他們視為一個(gè)有某種共同屬性的群體。? 分支機(jī)構(gòu)：希望購買高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流。如英國保誠保險(xiǎn)（ Prudential）設(shè)立的 “雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行 ”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的 “24小時(shí)銀行 ”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位? 所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力，因?yàn)橄Ｍ徺I高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流和接受服務(wù)?？蛻艏?xì)分戰(zhàn)略十分重要。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用 ATM、自動(dòng)銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個(gè)客戶 的委托四，對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理? 必須從企業(yè)整體的角度實(shí)施 CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作必須實(shí)現(xiàn)一體化。 ?CASE? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為 “直接處理 ”（ Straight through processing， STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。許多企業(yè)面臨的問題? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺(tái)操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。如進(jìn)行一次旅行或過上舒適的退休生活。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時(shí)間
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