現代金融企業(yè)的客戶關系管理培訓課件-文庫吧資料
2025-01-14 01:28本頁面
【正文】 。 2，各種 服務渠道的一體化 ? 從客戶的角度來看，服務渠道一體化意味著其在任何時點上選擇的服務渠道都應該是最便捷的。如英國保誠保險（ Prudential）設立的“雞蛋網絡銀行”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設立的翼展銀行和德意志銀行設立的“ 24小時銀行”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。 CASE ? 全能型的股票經紀商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無法在短期內解決服務渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與 Schwab的 7000各經紀人相比，美林擁有 17000名需支付薪水的經紀人。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經紀人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。例如，當一家主要通過經紀人和獨立金融代理人（ IFAs）進行銷售的金融企業(yè)轉而在網絡上直接向客戶銷售時，新的因特網服務渠道將會對其現有的分支機構渠道產生沖擊。 ? 分支機構：希望購買高價值、復雜金融產品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構環(huán)境下的面對面的交流。 ? ATM：便利性和多種產品交叉銷售。 ? 服務渠道必須依客戶需求而建。 渠道組合 ? 有效的服務渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。而在現實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。例如，消費者可以進行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務的需求，金融企業(yè)就會進行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。而在新的網絡環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。 7，投資于電子商務將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現實世界里，金融企業(yè)的選址十分關鍵，錯誤的選址決策很可能導致投資的失敗。其提供的產品不一定是其本身生產的，可以是其他金融企業(yè)生產的更適合客戶需要的產品。銀行向其顧客提供所有產品組合的策略不再適用。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行希望這一名稱能適合網絡環(huán)境且代表其產品和服務的廣度和深度。如美國快遞（ American Express）投身于網絡投資領域時其品牌就未能保持輝煌。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對網絡銀行而言，建立品牌是一個挑戰(zhàn)。 5，投資電子商務將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對建立有效的客戶關系至關重要。 ? 歐洲的幾家網絡銀行正計劃聯合建立一家泛歐網絡銀行 — Firste。 4，投資于電子商務可將市場拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網，就參與到全球金融業(yè)的競爭中去。 ? 德國 1998年成立了名為 nk的網上銀行，注冊資本為 2億德國馬克，其將因特網作為唯一的營銷渠道。通過網絡，客戶可以在一天 24小時之內選擇最便捷的服務方式。 2，投資于電子商務能夠提高服務水平 ? 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過 PC機或移動電話掌握自己的賬戶信息。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務費用。傳統(tǒng)的經紀人對股票交易收取 1%2%的傭金，而一些網絡企業(yè)如 無論
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