【正文】 管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)質(zhì)量的管理、圖/表分析等。 協(xié)作性CRM協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)目的是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)和客戶的高效互動(dòng)。　　呼叫中心已經(jīng)在很多方面得到應(yīng)用?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個(gè)重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)?！　。?）程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)?！　。?）自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)代表。如果來(lái)話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并詢問(wèn)來(lái)電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例?！　。?）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)給呼叫中心帶來(lái)了強(qiáng)大的生命力。用戶通過(guò)雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，回答用戶的問(wèn)題。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來(lái)更像電話處理。這些專用的板卡一方面通過(guò)計(jì)算機(jī)主板上的總線進(jìn)行通信，另一方面為了傳送數(shù)據(jù)還需要專門的一條時(shí)分復(fù)用（TDM）總線?！　。?）CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)了方便。、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。有人認(rèn)為，解決這個(gè)問(wèn)題的途徑可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。人工座席代表是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。另外一些可以由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過(guò)座席代表來(lái)完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。接線員拿起電話后，VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；　?。?）利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；　?。?）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。 呼入管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，呼入管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，對(duì)客戶的電話呼入做出更及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提高客戶的滿意度。客戶會(huì)通過(guò)各種渠道（包括電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件）與企業(yè)溝通?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻?，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動(dòng)信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫(kù)中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當(dāng)?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果?！　。?）與交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的整合。呼入管理可從交互式語(yǔ)音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。如，客戶只需在交互式語(yǔ)音應(yīng)答過(guò)程中輸入自己的客戶代碼，呼入管理就會(huì)將這個(gè)數(shù)據(jù)傳送到座席代表的電腦上?！　。?）高級(jí)列隊(duì)。利用呼入管理，可將與客戶的互動(dòng)溝通在多種渠道間重新分配，并重新安排路由。這樣，可更加來(lái)電量的波峰和波谷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)多種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率。它可對(duì)每名座席代表的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對(duì)跨越多個(gè)客戶渠道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。座席代表待完成的任務(wù)　　產(chǎn)品需求信息；　　銷售線索；　　調(diào)整升級(jí)；　　　?。?）互動(dòng)歷史記錄。 呼出管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，呼出管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號(hào)等。通過(guò)前面提到的在線營(yíng)銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標(biāo)市場(chǎng)，并創(chuàng)建呼出名單，以主動(dòng)地與目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通。它相當(dāng)于呼出名單管理工具，并有撥號(hào)功能，可加強(qiáng)呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。利用在線營(yíng)銷管理軟件所提供的以前的廣告活動(dòng)的資料、相關(guān)的分析工具，銷售和營(yíng)銷人員可定義一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略，找出新的目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)建新的呼出對(duì)象名單，延續(xù)客戶生命周期。對(duì)向聯(lián)系人致電的時(shí)間的把握非常。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無(wú)人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)等）、電話號(hào)碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。這時(shí)，可能不應(yīng)再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)呼出導(dǎo)致電話費(fèi)的浪費(fèi)。除了掌握呼出時(shí)間外，有的時(shí)間，不適合打電話給對(duì)方。一個(gè)客戶的名字是否需要被列在呼出名單上，有時(shí)會(huì)受到與該客戶進(jìn)行溝通時(shí)的其它過(guò)程的影響。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶?！　」芾砣藛T可將呼出對(duì)象按重要程度排出優(yōu)先次序。配額管理?！　　　±脛?dòng)態(tài)評(píng)分功能，可自動(dòng)識(shí)別收效較好的客戶清單，并向這些名單中的客戶多打電話。這樣，可更快地達(dá)到預(yù)定的廣告目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運(yùn)行成本。座席代表不用浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去撥打電話、傾聽非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號(hào)，而只需接聽有人接聽的電話。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費(fèi)，節(jié)約了更多時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。呼出管理軟件可為呼叫中心的管理人員提供關(guān)鍵的報(bào)表信息，讓管理人員對(duì)呼出宣傳的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并判斷是否需要修正電話營(yíng)銷方案，以達(dá)到既定宣傳目標(biāo)。 分析性CRM在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系。企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單的信息統(tǒng)計(jì)匯總，而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場(chǎng)的資料，能否借助現(xiàn)代化的技術(shù)對(duì)繁多復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì)規(guī)律進(jìn)行深入理解、認(rèn)識(shí)，并做出專業(yè)化的正確判斷?！　≡谄髽I(yè)隔離客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。為了制定出個(gè)性化的營(yíng)銷手段，分析客戶特征是首要工作?！　》治觥包S金客戶”。針對(duì)不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營(yíng)銷投入。所以，不要期待在CRM時(shí)代繼續(xù)人人平等?！　》治隹蛻絷P(guān)注點(diǎn)。同樣的廣告內(nèi)容，根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會(huì)接到電話，有的人就可能收到信函；同一個(gè)企業(yè)，會(huì)給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷地獲得新的客戶。數(shù)據(jù)挖掘能夠辨別潛在客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的相應(yīng)率?，F(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。因此，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶進(jìn)行交叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。 分析型CRM的主要功能客觀地講，分析型CRM通常具有較強(qiáng)烈企業(yè)個(gè)性化色彩，企業(yè)的行業(yè)特征越強(qiáng)，該色彩就越濃烈。各行企業(yè)都要了解和監(jiān)視對(duì)不同類別客戶、不同地區(qū)，不同產(chǎn)品種類，不同銷售部門和員工在不同時(shí)間下的銷售進(jìn)程、財(cái)務(wù)狀態(tài)；了解和掌控企業(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合狀態(tài)和市場(chǎng)、銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)等的具體內(nèi)涵。對(duì)市場(chǎng)的廣告宣傳、市場(chǎng)情報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供市場(chǎng)各類宣傳決策?！　′N售分析：在銷售環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶：實(shí)現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款－應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購(gòu)買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析。針對(duì)部門：實(shí)現(xiàn)部門/員工銷售量、排名、同期比、收款－欠款、指標(biāo)完成情況、滿意－投訴等的全面分析?！　‘a(chǎn)品分析：根據(jù)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率、質(zhì)量－缺陷、質(zhì)量費(fèi)用、生命周期、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)能力、市場(chǎng)容量等的分析。　　競(jìng)爭(zhēng)分析：通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品信息的收集和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、地區(qū)、產(chǎn)品性能、廣告投入、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。預(yù)測(cè)：對(duì)未來(lái)銷售量、銷售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。從廣義上講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是一個(gè)專門的數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ),用來(lái)保存這樣一些數(shù)據(jù)：來(lái)自于異地、異構(gòu)的數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)加工后在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)、提取和維護(hù)?！　≌麄€(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)由查詢與分析工具、管理部件、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、翻譯器、監(jiān)控器、集成器組成。①信息源：可以是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是文件、HTML文件、知識(shí)庫(kù)等。③監(jiān)控器：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的實(shí)視圖是一種“離線”數(shù)據(jù)，與源數(shù)據(jù)在一致性上存在著時(shí)間差，監(jiān)控器負(fù)責(zé)監(jiān)視數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)誤差或者說(shuō)是數(shù)據(jù)增量，并報(bào)告給上層的集成器。⑤管理部件　　負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、安全保密、歸檔、備份、恢復(fù)及元數(shù)據(jù)的管理等工作。多維數(shù)據(jù)庫(kù)是目前實(shí)現(xiàn)決策用的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中受到企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。譬如,以一個(gè)企業(yè)在全國(guó)各地的產(chǎn)品銷售為例：分析的角度可以按時(shí)間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計(jì)分析；按地區(qū)國(guó)家、省市、地縣的統(tǒng)計(jì)分析；按產(chǎn)品大類直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析；按部門直至員工的統(tǒng)計(jì)分析；按客戶行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)行為等等屬性的統(tǒng)計(jì)分析；這里的時(shí)間、地區(qū)、部門、產(chǎn)品、客戶等就是不同的維。它支持對(duì)按總體統(tǒng)計(jì)的詳略級(jí)別組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊查詢,從宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者反過(guò)來(lái)由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。而分析工具中又以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DMDataMining)的應(yīng)用最為突出?！　腃RM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對(duì)一”營(yíng)銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。　　數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問(wèn)題。因此可以說(shuō)CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“90%的顧客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商品A的同時(shí)購(gòu)買商品B”之類的知識(shí)。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買商品A，接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識(shí)，序列模式分析描述的問(wèn)題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。③分類分析　　設(shè)有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和一組具有不同特征的類別(標(biāo)記)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一個(gè)記錄都賦予一個(gè)類別的標(biāo)記，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為示例數(shù)據(jù)庫(kù)或訓(xùn)練集。④聚類分析　　聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個(gè)記錄所在類別。采用不同的聚類方法，對(duì)于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)并輔助用戶快速做出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時(shí)候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運(yùn)用于未來(lái)的決策中。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們面對(duì)著復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，需要從多種角度進(jìn)行多主題的分析?！　?shí)際當(dāng)中，主題分析基本分成二大類：一大類是主要面對(duì)市場(chǎng)和客戶環(huán)節(jié)的主題分析，另一大類則為審視企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)業(yè)務(wù)分析。在抽取過(guò)程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時(shí)還必須對(duì)缺損的數(shù)據(jù)加以補(bǔ)充。同時(shí)，面對(duì)主題的分析，時(shí)常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運(yùn)算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機(jī)大容量存儲(chǔ)、聯(lián)機(jī)磁盤存儲(chǔ)、內(nèi)存存儲(chǔ)的多級(jí)存儲(chǔ)模式。換句話說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是應(yīng)用企業(yè)CRM、ERP的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行面向主題分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)的橋梁，它通過(guò)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理(預(yù)處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進(jìn)行決策分析的企業(yè)信息數(shù)據(jù)源－“數(shù)據(jù)集市”、“多維數(shù)據(jù)庫(kù)”。除此之外,在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí),還應(yīng)特別重視數(shù)據(jù)的粒度與劃分問(wèn)題。本章從客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶流失、客戶消費(fèi)行為、個(gè)性化服務(wù)以及一對(duì)一營(yíng)銷等方面進(jìn)行了 客戶細(xì)分分析 正確理解細(xì)分細(xì)分是指將一個(gè)大消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的過(guò)程，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的。 客戶細(xì)分的角度一般來(lái)說(shuō)，客戶細(xì)分可以從三個(gè)方面進(jìn)行。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。（2）內(nèi)在屬性　 內(nèi)在屬性是客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用，比如說(shuō)，在通信行業(yè)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的，如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。 客戶的主要類型在CRM中通常按照客戶的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150