【正文】 M本身提供依據(jù)。　 （4）小客戶：除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。　 （2）主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。（3）消費(fèi)行為　 在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額，這些指標(biāo)都能在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。（1）外在屬性　 如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。第四講 CRM的客戶分析客戶是客戶關(guān)系管理中最寶貴的資源，從不同的角度對(duì)客戶進(jìn)行分析將有利于企業(yè)采取針對(duì)性的措施，在更好的為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，獲得更大的回報(bào)。傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法直接滿足這類需求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。為此，需要根據(jù)主題具體要求,抽取相對(duì)應(yīng)的分類主題管理數(shù)據(jù)，同時(shí)在抽取過(guò)程中要對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、求和、統(tǒng)計(jì)等處理,抽取的過(guò)程實(shí)際上是數(shù)據(jù)的再組織。（3）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用　　如圖，普遍的分析型CRM解決架構(gòu)如下：　　企業(yè)分析型CRM解決方案模型　　上圖所示的這個(gè)需求解決方案模型并不是著力于分析型CRM基于的“數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)架構(gòu)，而是著力于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所期盼的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯需求，其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。在進(jìn)行序列模式分析時(shí)，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。①關(guān)聯(lián)分析　　關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出一些不易察覺(jué)但極有用的信息。（2）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　　數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。多維數(shù)據(jù)庫(kù) 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。⑥查詢與分析工具　　用于完成實(shí)際決策問(wèn)題所需的各種查詢檢索工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(DM)工具等，以實(shí)現(xiàn)決策支持系統(tǒng)的各種要求。②翻譯器：翻譯器的數(shù)據(jù)翻譯的工作包括數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的翻譯和數(shù)據(jù)類型的翻譯，必要時(shí)還需對(duì)數(shù)據(jù)之間的語(yǔ)義聯(lián)系進(jìn)行重新構(gòu)造。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)(DWS)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示。實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略分析。此外，實(shí)現(xiàn)合同類型、合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品利潤(rùn)、客戶利潤(rùn)、部門利潤(rùn)、商機(jī)費(fèi)用、客戶費(fèi)用、部門費(fèi)用、線索來(lái)源、線索商機(jī)轉(zhuǎn)換、商機(jī)成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。但也存在相當(dāng)一部分的共性需求，如客戶、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)、服務(wù)的眾多分析就是最普遍應(yīng)用的領(lǐng)域。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！　〗徊驿N售?！　～@得客戶。當(dāng)然，成功的CRM不會(huì)讓顧客感覺(jué)到歧視。通過(guò)客戶行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”。 分析型CRM主要用途分析客戶特征。　　分析型CRM能夠分析出企業(yè)的問(wèn)題，并且能夠找出問(wèn)題的原因，而且能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問(wèn)題。這些報(bào)表包括每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務(wù)量、每份清單中的銷售線索活動(dòng)、各份清單中剩余的記錄、何時(shí)才能結(jié)束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。如果對(duì)方是答錄機(jī)響應(yīng)，座席代表也不用接聽(tīng)?！　。?）提供座席代表的工作效率。重點(diǎn)關(guān)注回報(bào)率高的客戶。有時(shí)，呼出對(duì)象名單可能代表著人口的分布情況，或需要將呼出電話合理地分布在各呼出清單中。呼出的優(yōu)先次序。如，一個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)查詢其個(gè)人帳戶，座席代表趁機(jī)向他進(jìn)行了推銷?！　。?）停止呼出名單管理。呼出管理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時(shí)間。銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的方法和效果進(jìn)行分析，從而形成了閉環(huán)式的營(yíng)銷過(guò)程。　?。?）執(zhí)行營(yíng)銷戰(zhàn)略。RMA。報(bào)價(jià)；　　它所提供的功能包括：　　呼入管理為各種渠道均提供定時(shí)溢出，將渠道的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的座席。這些數(shù)據(jù)采用預(yù)定義好的格式，便于分析和傳遞到其它的應(yīng)用模塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。采用交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，可使客戶以自助方式完成互動(dòng)，而且可將語(yǔ)音應(yīng)答軟件中搜集的信息傳遞給座席代表，用來(lái)改善客戶服務(wù)品質(zhì)。請(qǐng)注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的方案，也可是包含整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。如何才能使客戶在所有渠道中都能與企業(yè)進(jìn)行有效、持續(xù)的溝通？方法之一是，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、座席技能和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；　　一個(gè)可行的方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時(shí)全天候服務(wù)，對(duì)主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機(jī)。在IVR應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語(yǔ)言誤解和消息失真。IVR又稱自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。如果沒(méi)有空閑的座席代表，就將來(lái)電放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備（VRU）的接口。它們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。 呼叫中心管理呼叫中心通過(guò)提供各種CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）中間設(shè)備來(lái)支持ACD（自動(dòng)呼叫分配）/PBX（專用分組交換機(jī)），實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合，通過(guò)電話技術(shù)來(lái)進(jìn)行與客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來(lái)自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。主要是完成對(duì)服務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制和管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?！　∈袌?chǎng)管理系統(tǒng)的典型功能包括：市場(chǎng)活動(dòng)和行銷管理、線索銷售分析、渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、活動(dòng)/日歷、附件/郵件管理等?！　r(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對(duì)客戶的管理、對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的跟蹤，對(duì)訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作?！　RM管理系統(tǒng)一般分為運(yùn)營(yíng)性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖： 運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CR M設(shè)計(jì)的目的是為了讓企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)斷點(diǎn)，提供高效的客戶服務(wù)。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。這種客戶信息的不通基本上每天都在發(fā)生，電話從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，問(wèn)題是公司里誰(shuí)也沒(méi)有辦法對(duì)整個(gè)客戶的情況有一個(gè)完全的了解，公司越大，功能劃分越細(xì)，這個(gè)客戶信息就有更多的載體斷點(diǎn)（Media Break），整個(gè)信息鏈無(wú)法有效存儲(chǔ)和表示。 應(yīng)用系統(tǒng)從應(yīng)用設(shè)計(jì)來(lái)看，ERP系統(tǒng)是一個(gè)事務(wù)處理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的運(yùn)行軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務(wù)操作界面。 CRM與ERP的區(qū)別與聯(lián)系 管理理念ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的是企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，屬于后臺(tái)應(yīng)用，與面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用如CRM應(yīng)用相對(duì)應(yīng)。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，形成客戶價(jià)值金字塔，對(duì)客戶金字塔以及客戶接觸信息進(jìn)行分析，找出最有潛力的升級(jí)客戶?！　∷羞@些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對(duì)客戶進(jìn)行全方位、全階段的管理?！　‰S著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)成了企業(yè)首要任務(wù)。首先是挽留客戶，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短?？蛻魯?shù)據(jù)是企業(yè)最具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力資產(chǎn)，廣義的客戶數(shù)據(jù)還包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商的部分信息。廣義地講，企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值的客戶生命周期是一個(gè)一環(huán)推一環(huán)、更大的、完整的360度循環(huán)，而企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值客戶完整生命周期的大小，又取決于企業(yè)對(duì)客戶每一次需求創(chuàng)造、銷售推進(jìn)、價(jià)值挖掘、忠誠(chéng)維系之微循環(huán)的良好、完整的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)識(shí)別潛在大客戶，幫助企業(yè)把握潛在大客戶個(gè)性化需求；通過(guò)對(duì)客戶接觸信息的分析，幫助企業(yè)得到客戶的完整視圖，從而判定什么樣的接觸最重要，接觸應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買行為的提升。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立自己的客戶價(jià)值金字塔，通過(guò)客戶價(jià)值精確量化，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的量化管理，找出企業(yè)的價(jià)值客戶，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)管理客戶關(guān)系?！　⊥ㄟ^(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。管理客戶全接觸 　　企業(yè)與客戶關(guān)系的建立常常通過(guò)廣泛的接觸點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，這些接觸點(diǎn)雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持客戶以產(chǎn)品功能為核心高度重視客戶利益著眼于短期利益著眼于長(zhǎng)期利益較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)對(duì)客戶承諾有限高度客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問(wèn)題質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的第二講 CRM核心管理思想 為什么要研究CRM客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：　　企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；　　吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；　　20%的客戶創(chuàng)造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；　　510%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶；　　在下圖客戶金字塔中，2%3%的客戶凈上行遷移會(huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)以及高達(dá)50%100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)。 　　在關(guān)系營(yíng)銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。為了保持原有銷售額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充流失的客戶。 從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷在交易營(yíng)銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。第一講 企業(yè)管理的變革 以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。 產(chǎn)品時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。從消費(fèi)者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等，而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展。　　關(guān)系營(yíng)銷里面的客戶關(guān)系和交易營(yíng)銷的不同在于，交易營(yíng)銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而關(guān)系營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。當(dāng)然優(yōu)化方法有很多，可以借助高新技術(shù)，也可以不涉及技術(shù)，關(guān)鍵在于要有一種“以客戶為中心”的觀念管理好與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷、銷售或服務(wù)部門。細(xì)分價(jià)值客戶正是CRM的核心思想之一，CRM認(rèn)為客戶是應(yīng)該分等級(jí)的，價(jià)值客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 提升客戶價(jià)值360度進(jìn)行客戶全接觸，不是目的，僅僅是手段。通過(guò)廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷售，對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)，以留住用戶并實(shí)現(xiàn)交叉／升級(jí)銷售，可為企業(yè)建立良好的口碑以贏來(lái)更多的客戶。企業(yè)要有效地服務(wù)于客戶，必須要對(duì)其具體客戶歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握。保留與提升客戶　　整個(gè)客戶生命周期，客戶價(jià)值體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)注，企業(yè)期望達(dá)到如下三方面的目標(biāo)：保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶；識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；對(duì)無(wú)利可圖的客戶，企業(yè)要有一個(gè)很好的策略，使得他們有利可圖，或停止與無(wú)利可圖的客戶的交往。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶。　　首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度?！　RM和ERP的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，但又有很緊密的聯(lián)系，通俗地說(shuō)，就是CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，最重要的一點(diǎn)就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長(zhǎng)久化。在典型的ERP系統(tǒng)中，圍繞客戶的信息分散在不同的模塊中，并且一般的ERP系統(tǒng)中主要以對(duì)客戶交易信息的記錄為主，對(duì)同客戶交互的各種活動(dòng)沒(méi)有實(shí)時(shí)