【正文】 分析型CRM解決方案模型　　上圖所示的這個(gè)需求解決方案模型并不是著力于分析型CRM基于的“數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)架構(gòu)，而是著力于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所期盼的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯需求，其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求。在進(jìn)行序列模式分析時(shí)，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出一些不易察覺(jué)但極有用的信息。多維數(shù)據(jù)庫(kù) 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。②翻譯器：翻譯器的數(shù)據(jù)翻譯的工作包括數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的翻譯和數(shù)據(jù)類型的翻譯，必要時(shí)還需對(duì)數(shù)據(jù)之間的語(yǔ)義聯(lián)系進(jìn)行重新構(gòu)造。實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略分析。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！　～@得客戶。通過(guò)客戶行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”?！　》治鲂虲RM能夠分析出企業(yè)的問(wèn)題，并且能夠找出問(wèn)題的原因，而且能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問(wèn)題。如果對(duì)方是答錄機(jī)響應(yīng)，座席代表也不用接聽(tīng)。重點(diǎn)關(guān)注回報(bào)率高的客戶。呼出的優(yōu)先次序。　?。?）停止呼出名單管理。銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的方法和效果進(jìn)行分析，從而形成了閉環(huán)式的營(yíng)銷過(guò)程。RMA。它所提供的功能包括：　　這些數(shù)據(jù)采用預(yù)定義好的格式，便于分析和傳遞到其它的應(yīng)用模塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。請(qǐng)注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的方案，也可是包含整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；　　CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。在IVR應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語(yǔ)言誤解和消息失真。如果沒(méi)有空閑的座席代表，就將來(lái)電放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。它們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。主要是完成對(duì)服務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制和管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?！　r(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真?！　RM管理系統(tǒng)一般分為運(yùn)營(yíng)性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖： 運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CR M設(shè)計(jì)的目的是為了讓企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)斷點(diǎn)，提供高效的客戶服務(wù)。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。 應(yīng)用系統(tǒng)從應(yīng)用設(shè)計(jì)來(lái)看，ERP系統(tǒng)是一個(gè)事務(wù)處理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的運(yùn)行軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務(wù)操作界面。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，形成客戶價(jià)值金字塔，對(duì)客戶金字塔以及客戶接觸信息進(jìn)行分析，找出最有潛力的升級(jí)客戶?！　‰S著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)成了企業(yè)首要任務(wù)。客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)最具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力資產(chǎn)，廣義的客戶數(shù)據(jù)還包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商的部分信息。通過(guò)識(shí)別潛在大客戶，幫助企業(yè)把握潛在大客戶個(gè)性化需求；通過(guò)對(duì)客戶接觸信息的分析，幫助企業(yè)得到客戶的完整視圖，從而判定什么樣的接觸最重要，接觸應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買行為的提升?！　⊥ㄟ^(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持客戶以產(chǎn)品功能為核心高度重視客戶利益著眼于短期利益著眼于長(zhǎng)期利益較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)對(duì)客戶承諾有限高度客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問(wèn)題質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的第二講 CRM核心管理思想 為什么要研究CRM客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：　　企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；　　吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；　　20%的客戶創(chuàng)造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；　　510%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶；　　在下圖客戶金字塔中，2%3%的客戶凈上行遷移會(huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)以及高達(dá)50%100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷在交易營(yíng)銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。第一講 企業(yè)管理的變革 以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。從消費(fèi)者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)?！　￡P(guān)系營(yíng)銷里面的客戶關(guān)系和交易營(yíng)銷的不同在于，交易營(yíng)銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而關(guān)系營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷、銷售或服務(wù)部門。 提升客戶價(jià)值360度進(jìn)行客戶全接觸，不是目的，僅僅是手段。企業(yè)要有效地服務(wù)于客戶，必須要對(duì)其具體客戶歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握。通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)注，企業(yè)期望達(dá)到如下三方面的目標(biāo)：保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶；識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；對(duì)無(wú)利可圖的客戶，企業(yè)要有一個(gè)很好的策略，使得他們有利可圖，或停止與無(wú)利可圖的客戶的交往。　　首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。　　CRM和ERP的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，但又有很緊密的聯(lián)系，通俗地說(shuō)，就是CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，最重要的一點(diǎn)就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長(zhǎng)久化。對(duì)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。　　CRM軟件的基本功能模塊包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等?！　÷?lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 服務(wù)自動(dòng)化通過(guò)將客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能很好地結(jié)合，為企業(yè)提供更好的商業(yè)機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個(gè)重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備?！　。?）自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)代表。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)了方便。語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　接線員拿起電話后，VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；　?。?）利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；　　（9）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫(kù)中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。如，客戶只需在交互式語(yǔ)音應(yīng)答過(guò)程中輸入自己的客戶代碼，呼入管理就會(huì)將這個(gè)數(shù)據(jù)傳送到座席代表的電腦上。它可對(duì)每名座席代表的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對(duì)跨越多個(gè)客戶渠道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。調(diào)整升級(jí)；　　它相當(dāng)于呼出名單管理工具，并有撥號(hào)功能，可加強(qiáng)呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。這時(shí)，可能不應(yīng)再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)呼出導(dǎo)致電話費(fèi)的浪費(fèi)?！　　　∽聿挥美速M(fèi)寶貴的時(shí)間去撥打電話、傾聽(tīng)非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號(hào)，而只需接聽(tīng)有人接聽(tīng)的電話。企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單的信息統(tǒng)計(jì)匯總，而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場(chǎng)的資料，能否借助現(xiàn)代化的技術(shù)對(duì)繁多復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì)規(guī)律進(jìn)行深入理解、認(rèn)識(shí)，并做出專業(yè)化的正確判斷?！　》治觥包S金客戶”。同樣的廣告內(nèi)容，根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會(huì)接到電話，有的人就可能收到信函；同一個(gè)企業(yè)，會(huì)給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。因此，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶進(jìn)行交叉銷售。對(duì)市場(chǎng)的廣告宣傳、市場(chǎng)情報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供市場(chǎng)各類宣傳決策?！　「?jìng)爭(zhēng)分析：通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品信息的收集和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、地區(qū)、產(chǎn)品性能、廣告投入、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。①信息源：可以是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是文件、HTML文件、知識(shí)庫(kù)等。譬如,以一個(gè)企業(yè)在全國(guó)各地的產(chǎn)品銷售為例：分析的角度可以按時(shí)間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計(jì)分析；按地區(qū)國(guó)家、省市、地縣的統(tǒng)計(jì)分析；按產(chǎn)品大類直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析；按部門直至員工的統(tǒng)計(jì)分析；按客戶行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)行為等等屬性的統(tǒng)計(jì)分析；這里的時(shí)間、地區(qū)、部門、產(chǎn)品、客戶等就是不同的維?！　?shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問(wèn)題。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買商品A，接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識(shí)，序列模式分析描述的問(wèn)題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)并輔助用戶快速做出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時(shí)候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運(yùn)用于未來(lái)的決策中。同時(shí)，面對(duì)主題的分析，時(shí)常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運(yùn)算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機(jī)大容量存儲(chǔ)、聯(lián)機(jī)磁盤存儲(chǔ)、內(nèi)存存儲(chǔ)的多級(jí)存儲(chǔ)模式。 客戶細(xì)分的角度一般來(lái)說(shuō)，客戶細(xì)分可以從三個(gè)方面進(jìn)行。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的，如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶?！?①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著明顯的行為特征。假若有“購(gòu)買新款商品”和“購(gòu)買50元以下商品”兩個(gè)行為分組，企業(yè)認(rèn)為第一個(gè)分組對(duì)企業(yè)的收益影響大，第二分組對(duì)企業(yè)的收益影響小，因此希望通過(guò)新款商品來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)?！?②進(jìn)行建模：用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法(如統(tǒng)計(jì)回歸、邏輯回歸、決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)公式，用來(lái)對(duì)客戶將來(lái)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。 客戶滿意度分析 正確理解客戶滿意度客戶滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。美國(guó)MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)增加。（2）找出自身不足，修正自身行為　 專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的客戶滿意度。而曾經(jīng)討論得沸沸揚(yáng)揚(yáng)、呈上公堂的“店堂告示”、“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。所以在贏得客戶滿意之后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)。客戶獲得的全部?jī)r(jià)值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。（1）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性　 當(dāng)前，幾乎每個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都會(huì)說(shuō)，“尊重客戶，以客戶為中心”。為了解決這一問(wèn)題，一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識(shí)。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從員工的需求(物質(zhì)的、心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)是贏得客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。通過(guò)接觸讓客戶更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過(guò)相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。(8)妥善處理客戶的抱怨　 在傾聽(tīng)了客戶的意見(jiàn)，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠(chéng)的有效方法。這又分以下3種情況：①對(duì)客戶提出的問(wèn)題的回答有漏洞；②對(duì)客戶的問(wèn)題不予回答；⑧把服務(wù)不良的責(zé)任歸咎于客戶。不要想著為了省錢就去粗制濫造，更不要以為客戶都是傻子，其實(shí)客戶的眼睛是亮的，誰(shuí)的產(chǎn)品好，誰(shuí)的服務(wù)好，他們都有定論。要妥善地處理這些反饋信息，而且更為重要的是要處理好用戶的抱怨和不滿。對(duì)于這樣的企業(yè)，客戶通常能夠擁有良好的印象和較強(qiáng)的信心。這種情況雖然不多，但是也時(shí)有發(fā)生，比如很多電信運(yùn)營(yíng)商的用戶在拖欠了大額的通信費(fèi)用后選擇了離開(kāi)這家電信運(yùn)營(yíng)商，再去投靠別的運(yùn)營(yíng)商，從而達(dá)到不交費(fèi)的目的等等。產(chǎn)品投入市場(chǎng)初期，用戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量比較敏感，這個(gè)時(shí)期的商家競(jìng)爭(zhēng)就主要集中在價(jià)格上。