【正文】 管理、銷售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、費(fèi)用管理、銷售計(jì)劃管理等。　　客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成?！　÷?lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況?！　r(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真?！　撛诳蛻艄芾恚簶I(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；　　銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化通過市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化幫助企業(yè)建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，并獲取潛在客戶；幫助市場(chǎng)研究人員了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架?！　∈袌?chǎng)管理系統(tǒng)的典型功能包括：市場(chǎng)活動(dòng)和行銷管理、線索銷售分析、渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、活動(dòng)/日歷、附件/郵件管理等?！　‰娫挔I(yíng)銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)?！　I(yíng)銷管理：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 服務(wù)自動(dòng)化通過將客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能很好地結(jié)合，為企業(yè)提供更好的商業(yè)機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。主要是完成對(duì)服務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)過程的控制和管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。　　服務(wù)管理系統(tǒng)的典型功能包括：實(shí)施服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、客戶管理、活動(dòng)管理、計(jì)劃/日歷管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)質(zhì)量的管理、圖/表分析等。　　客戶服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 協(xié)作性CRM協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)目的是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)和客戶的高效互動(dòng)。 呼叫中心管理呼叫中心通過提供各種CTI（計(jì)算機(jī)語音集成）中間設(shè)備來支持ACD（自動(dòng)呼叫分配）/PBX（專用分組交換機(jī)），實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合，通過電話技術(shù)來進(jìn)行與客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理?！　『艚兄行囊呀?jīng)在很多方面得到應(yīng)用。如電話銀行，用戶可以通過電話進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費(fèi)等?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個(gè)重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。它們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大?！　。?）程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器（ACD）了?！　。?）自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)代表。如果沒有空閑的座席代表，就將來電放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù)，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來?！　。?）交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR又稱自動(dòng)語音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中，語音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來更像電話處理。在硬件上，IVR由PC機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。這些專用的板卡一方面通過計(jì)算機(jī)主板上的總線進(jìn)行通信，另一方面為了傳送數(shù)據(jù)還需要專門的一條時(shí)分復(fù)用（TDM）總線。由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時(shí)全天候服務(wù)，對(duì)主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機(jī)。　?。?）CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來了方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。有人認(rèn)為，解決這個(gè)問題的途徑可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。一個(gè)可行的方法是開發(fā)一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；　　語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；　　提供一致的CTI應(yīng)用編程接口?！　。?）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。人工座席代表是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過座席代表來完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度?！　∫话銇碚f，各種呼叫中心的典型處理流程如下：　?。?）呼叫進(jìn)入中心交換局（Center Office）；　?。?）PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（ANI）或被叫號(hào)碼證實(shí)（DNIS）信息；　?。?）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；　?。?）PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息；　?。?）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；　　（6）VRU檢查接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等；　?。?）接線員空閑時(shí)，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；　?。?）利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來；　?。?）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。 呼入管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，呼入管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，對(duì)客戶的電話呼入做出更及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提高客戶的滿意度?！　。?）根據(jù)業(yè)務(wù)類別選擇路由?？蛻魰?huì)通過各種渠道（包括電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件）與企業(yè)溝通。如何才能使客戶在所有渠道中都能與企業(yè)進(jìn)行有效、持續(xù)的溝通？方法之一是，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、座席技能和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻?，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動(dòng)信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。如“黃金級(jí)別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)由技術(shù)最強(qiáng)的座席代表負(fù)責(zé)接待。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。請(qǐng)注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過優(yōu)化后的方案，也可是包含整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當(dāng)?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果。有些軟件，可對(duì)路由選擇進(jìn)行直接控制，以圖形化的方式對(duì)路由工作流程進(jìn)行定義?！　。?）與交互式語音應(yīng)答（IVR）的整合。采用交互式語音應(yīng)答技術(shù)，可使客戶以自助方式完成互動(dòng)，而且可將語音應(yīng)答軟件中搜集的信息傳遞給座席代表，用來改善客戶服務(wù)品質(zhì)。呼入管理可從交互式語音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。在交互式語音應(yīng)答和路由選擇過程中，已經(jīng)獲得或查詢了客戶信息，因此當(dāng)座席代表為客戶服務(wù)時(shí)，客戶無需再次重復(fù)自己的基本信息。如，客戶只需在交互式語音應(yīng)答過程中輸入自己的客戶代碼，呼入管理就會(huì)將這個(gè)數(shù)據(jù)傳送到座席代表的電腦上。這些數(shù)據(jù)采用預(yù)定義好的格式，便于分析和傳遞到其它的應(yīng)用模塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工?！　。?）高級(jí)列隊(duì)。呼叫中心的管理應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負(fù)載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源。利用呼入管理，可將與客戶的互動(dòng)溝通在多種渠道間重新分配，并重新安排路由。呼入管理為各種渠道均提供定時(shí)溢出，將渠道的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的座席。這樣，可更加來電量的波峰和波谷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過多種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率?！　。?）不同渠道的工作隊(duì)列的整合。它可對(duì)每名座席代表的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對(duì)跨越多個(gè)客戶渠道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。它所提供的功能包括：　　座席代表待完成的任務(wù)　　回復(fù)客戶來電；　　產(chǎn)品需求信息；　　報(bào)價(jià)；　　銷售線索；　　服務(wù)請(qǐng)求；　　調(diào)整升級(jí)；　　RMA?！　。?）互動(dòng)歷史記錄。記錄與客戶之間的所有互動(dòng)過程，如客戶名稱、編號(hào)、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時(shí)間長(zhǎng)度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。 呼出管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，呼出管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號(hào)等?！　。?）執(zhí)行營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過前面提到的在線營(yíng)銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標(biāo)市場(chǎng)，并創(chuàng)建呼出名單，以主動(dòng)地與目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過與在線營(yíng)銷管理的集成，呼出管理軟件可自動(dòng)查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶的過程，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷名單中所列出的潛在客戶和客戶。它相當(dāng)于呼出名單管理工具，并有撥號(hào)功能，可加強(qiáng)呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的方法和效果進(jìn)行分析，從而形成了閉環(huán)式的營(yíng)銷過程。利用在線營(yíng)銷管理軟件所提供的以前的廣告活動(dòng)的資料、相關(guān)的分析工具，銷售和營(yíng)銷人員可定義一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略，找出新的目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)建新的呼出對(duì)象名單，延續(xù)客戶生命周期?！　。?）聯(lián)系人管理。對(duì)向聯(lián)系人致電的時(shí)間的把握非常。呼出管理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時(shí)間。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)等）、電話號(hào)碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。如十次呼出均遇到錄音應(yīng)答，未能接通對(duì)方本人。這時(shí)，可能不應(yīng)再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)呼出導(dǎo)致電話費(fèi)的浪費(fèi)?！　。?）停止呼出名單管理。除了掌握呼出時(shí)間外，有的時(shí)間，不適合打電話給對(duì)方。停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時(shí)間不適于致電對(duì)方。一個(gè)客戶的名字是否需要被列在呼出名單上，有時(shí)會(huì)受到與該客戶進(jìn)行溝通時(shí)的其它過程的影響。如，一個(gè)客戶打電話進(jìn)來查詢其個(gè)人帳戶，座席代表趁機(jī)向他進(jìn)行了推銷。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶?！　。?）呼出名單綜合管理?！　『舫龅膬?yōu)先次序。管理人員可將呼出對(duì)象按重要程度排出優(yōu)先次序?！　∨漕~管理。有時(shí)，呼出對(duì)象名單可能代表著人口的分布情況，或需要將呼出電話合理地分布在各呼出清單中?！　】刂其N售線索的發(fā)放?！　≈攸c(diǎn)關(guān)注回報(bào)率高的客戶。利用動(dòng)態(tài)評(píng)分功能，可自動(dòng)識(shí)別收效較好的客戶清單，并向這些名單中的客戶