【正文】 行交叉銷售。這些效能評(píng)估都是以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)的，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列評(píng)估模板，從而使企業(yè)能夠及時(shí)跟蹤市場(chǎng)的變化。　 客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。　 這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保持率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。難怪有人認(rèn)為：?jiǎn)T工就是企業(yè)的品牌。但是客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)，即使你的客戶對(duì)你很滿意，他仍然有很多的理由離開你。　 客戶忠誠(chéng)度意味著客戶不斷地回來找你，來購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格或最快速的交付手段。從大的范圍來看，決定客戶忠誠(chéng)獲取的因素大致有四個(gè)，即企業(yè)高級(jí)管理人員、企業(yè)員工、企業(yè)戰(zhàn)略和客戶。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)　 為了贏得你的客戶，你必須首先贏得你的員工。通常，企業(yè)保留員工的手段不過是加薪、升職和提供更好的工作環(huán)境。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶。(7)建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見　 建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期性的合作。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。 客戶流失分析一個(gè)企業(yè)將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%！　 開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！ 客戶流失的原因你的客戶為什么會(huì)離開你?有人說是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)太激烈了，有人說是客戶太苛刻了，但事實(shí)是這樣嗎?　 凱維尼(Keaveney)曾經(jīng)對(duì)45個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的問題進(jìn)行了一系列的采訪，目的就是要弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系列的事件導(dǎo)致了客戶決定轉(zhuǎn)向他人。所以我們可以說，正是企業(yè)自己為他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了“嫁衣”。這里有一個(gè)例子：一家汽車制造企業(yè)曾經(jīng)賣出一輛豪華房車，這輛車幾乎是十全十美的，但就是每次轉(zhuǎn)彎時(shí)都會(huì)發(fā)出刺耳的“喀喀喀”的聲響。如果需要對(duì)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做一個(gè)比較，可以以這種方式回答：“他們的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)(或很有實(shí)力)，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。所以，面對(duì)這種情況，企業(yè)幾乎無能為力，但幸好這種類型的客戶流失并不嚴(yán)重，而且對(duì)企業(yè)的影響也比較小。（3）競(jìng)爭(zhēng)流失　 這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的。②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取3種策略：①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)?！?客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋友式關(guān)系，讓客戶對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。下面針對(duì)每一種客戶流失類型進(jìn)行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。企業(yè)良好形象的建立是依賴于多方面因素的，如優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務(wù)機(jī)制、積極進(jìn)取的企業(yè)目標(biāo)等。要“無微不至”地關(guān)懷員工，滿足他們的需要，這不僅僅包括物質(zhì)上的，更包括心理和感情上的。　 雖然客戶流失的原因不盡相同，各個(gè)原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點(diǎn)是，客戶對(duì)企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因?！?如上的這些步驟是一個(gè)循環(huán)前進(jìn)的過程，原來一輪工作結(jié)束正是新一輪工作的開始。通過調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評(píng)價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。也許僅僅是客戶在不經(jīng)意間說出的一些建議和需求，就會(huì)刺激企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)?！?這些步驟并沒有先后，而是一個(gè)統(tǒng)一系統(tǒng)中的有機(jī)組成體，他們相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時(shí)開展這些工作。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了企業(yè)培訓(xùn)新員工的成本，還使客戶不得不重新認(rèn)識(shí)和熟悉新的接觸對(duì)象，更重要的是，那些已經(jīng)與客戶長(zhǎng)期接觸，并建立起深厚感情的市場(chǎng)人員的流失也將意味著對(duì)他保持“忠誠(chéng)”的客戶的流失。企業(yè)的高層管理人員在建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的過程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號(hào)施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)—，他們應(yīng)當(dāng)成為這一過程中非常重要的一個(gè)組成部分和決定因素。 如何提高客戶忠誠(chéng)度獲得客戶的忠誠(chéng)并沒有一定的程序可以遵循，下面列出的這些步驟，僅是大致思路，拿出來供參考和進(jìn)一步討論。　 那么，什么是客戶忠誠(chéng)?從廣義上，我們可以這樣來理解客戶的忠誠(chéng)：客戶長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司?！?客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的?？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。調(diào)查顯示：每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的意愿告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商,只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。然而，這些市場(chǎng)活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)是改進(jìn)市場(chǎng)策略和評(píng)價(jià)客戶行為分組性能的重要指標(biāo)。（2）重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)　 CRM理論經(jīng)典的20/80原則，即80%利潤(rùn)來自20%客戶。定義反應(yīng)行為的方法取決于企業(yè)所從事的商業(yè)領(lǐng)域?！?因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的價(jià)值是不盡相同的，因此，企業(yè)應(yīng)把有限的資源放到重點(diǎn)客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。　 （1）VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購(gòu)買金額所占最多的前百分之一客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶) 的消費(fèi)能力可能更強(qiáng)。在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)抽取與凈化、存儲(chǔ)及組織等,都是建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)。因此，需要的不是企業(yè)信息管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn)，需要的是將這些數(shù)據(jù)分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，為每個(gè)類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個(gè)分類規(guī)則對(duì)其它數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄進(jìn)行分類?！　”容^典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。　　隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的發(fā)展和應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)運(yùn)而生：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，只要通過分析工具對(duì)它們進(jìn)行綜合、統(tǒng)計(jì)、分析,就能得到多種形式的決策數(shù)據(jù)，提供有利的決策支持。④集成器　　集成器除了負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)初始化之外，還負(fù)責(zé)接受監(jiān)控器的變化報(bào)告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。 分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。針對(duì)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價(jià)格、利潤(rùn)、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定下一次購(gòu)買行為的關(guān)鍵因素。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。對(duì)于“黃金客戶”，往往還需要制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，以求留住高利潤(rùn)客戶。分析型CRM能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)?！　。?）撥號(hào)反饋與結(jié)果。通過對(duì)每次電話交流的效果進(jìn)行評(píng)分，呼出管理功能可自動(dòng)控制那些收效較強(qiáng)的名單的使用，將注意力集中在收效較強(qiáng)的名單上?！　⊥Ｖ购舫龉芾砉δ芫涂墒褂脩粽莆帐裁磿r(shí)間不適于致電對(duì)方?！　。?）聯(lián)系人管理。記錄與客戶之間的所有互動(dòng)過程，如客戶名稱、編號(hào)、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時(shí)間長(zhǎng)度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)?；貜?fù)客戶來電；　　呼叫中心的管理應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負(fù)載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源。有些軟件，可對(duì)路由選擇進(jìn)行直接控制，以圖形化的方式對(duì)路由工作流程進(jìn)行定義。　?。?）根據(jù)業(yè)務(wù)類別選擇路由?！　。?）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。在硬件上，IVR由PC機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù)，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。　　客戶服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化通過市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化幫助企業(yè)建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，并獲取潛在客戶；幫助市場(chǎng)研究人員了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)最核心模塊?！　RP的設(shè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)其中各個(gè)環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，比如在銷售、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無法提供一個(gè)有效的整合手段。通過對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。通過細(xì)分價(jià)值客戶、客戶全生命周期分析，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶在金字塔上升級(jí)。隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，企業(yè)會(huì)逐步加深對(duì)客戶情況的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)也會(huì)獲得更為深入的客戶價(jià)值體驗(yàn)?？蛻羧芷凇　】蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期——客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、自淺入深的發(fā)展過程。識(shí)別潛在大客戶　　企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤(rùn)，所以全面客戶體驗(yàn)并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標(biāo)還是追求企業(yè)利潤(rùn)的提升，它必須和客戶價(jià)值結(jié)合起來運(yùn)用。許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻魩硪环N全新的體驗(yàn)，因此我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶體驗(yàn)。通過關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。Daniel Charmichael曾經(jīng)用漏桶形象地比喻這種營(yíng)銷方式。消費(fèi)者基本沒有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。接觸點(diǎn)是CRM中的一個(gè)最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動(dòng)及其結(jié)果，任何一個(gè)接觸點(diǎn)都是一真實(shí)瞬間的客戶體驗(yàn)?！　∑髽I(yè)必須努力尋求方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，滿足一般客戶的需求，同時(shí)找到為低價(jià)值客戶提供服務(wù)的低成本替代方法?！　∩⒗?、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對(duì)企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準(zhǔn)確地把握客戶的脈搏，對(duì)癥下藥，最大限度地延長(zhǎng)客戶的生命周期。其次是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。我們說全面客戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它的最終目標(biāo)是要保留和提升客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值提升?！　RP的核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”?！　〗窈?，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心?！　≈饕δ馨ㄈ粘毯突顒?dòng)安排、銷售線索管理、客戶聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、銷售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、費(fèi)用管理、銷售計(jì)劃管理等?！　‰娫挔I(yíng)銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)?！　『艚兄行囊呀?jīng)在很多方面得到應(yīng)用。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題?！　。?）CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　另外一些可以由自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過座席代表來完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻?，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動(dòng)信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。呼入管理可從交互式語音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。這樣，可更加來電量的波峰和波谷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過多種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率。銷售線索；　　通過前面提到的在線營(yíng)銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標(biāo)市場(chǎng)，并創(chuàng)建呼出名單，以主動(dòng)地與目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)等）、電話號(hào)碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶?！　∫话銇碚f，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運(yùn)行成本。 分析性CRM在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系。為了制定