【正文】 反過來由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。③分類分析　　設(shè)有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別(標記)，該數(shù)據(jù)庫中的每一個記錄都賦予一個類別的標記，這樣的數(shù)據(jù)庫稱為示例數(shù)據(jù)庫或訓(xùn)練集。換句話說，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是應(yīng)用企業(yè)CRM、ERP的現(xiàn)實業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，進行面向主題分析企業(yè)經(jīng)營決策系統(tǒng)的橋梁，它通過將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行整理(預(yù)處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進行決策分析的企業(yè)信息數(shù)據(jù)源－“數(shù)據(jù)集市”、“多維數(shù)據(jù)庫”。 客戶的主要類型在CRM中通常按照客戶的價值來區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型。分析過程中把一次市場活動后得到的客戶反饋叫做“反應(yīng)行為模式”，和手工銷售體系中采用的“二元客戶反應(yīng)模式”不同，CRM采用的“分類反應(yīng)行為模式”，允許定義多種反應(yīng)行為。（3）效能評估　 根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以更準確地制定市場策略和策劃市場活動。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即化為烏有。 客戶忠誠度分析 正確理解客戶忠誠度前面我們已經(jīng)介紹了客戶滿意度，下面再來看看客戶忠誠度?！?客戶忠誠度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠度。員工的這種高流動性對于建立客戶忠誠是一個很大的障礙，尤其是那些與客戶近距離接觸的市場人員的流動會給企業(yè)帶來很大的負面影響。而且，通過這種接觸你也可以了解客戶當(dāng)前的需求，以便于制訂更有針對性的措施，更好的為客戶服務(wù)。一則，客戶的抱怨反映了你產(chǎn)品或服務(wù)的不足，這正是你進一步完善自己、增強產(chǎn)品競爭力的好機會，而客戶的這些抱怨恰恰正是給你的免費建議!二則，如果你能夠妥善地解決了客戶的抱怨，將客戶的這種不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，你就將贏得這個客戶!因為客戶得到的不僅僅是問題的答案，更重要的是尊重和關(guān)懷，這些恰恰最能夠打動客戶的心!　 這里，建議企業(yè)能夠問自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機構(gòu)處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機會說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對企業(yè)的價值?⑤企業(yè)是否制定了良好的計劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題?⑥客戶是否知道企業(yè)對于這些不滿的處理結(jié)果?(9)分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品　 當(dāng)上面的幾點都完成后，我們已經(jīng)掌握了很多來自客戶的信息，下一步的工作就是要認真分析這些信息，找到其中的“閃光點”，進一步轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品改進的方向，甚至通過這些信息發(fā)現(xiàn)和開拓新的市場空間，開發(fā)出適應(yīng)客戶需求、反應(yīng)市場趨勢的新產(chǎn)品。(2)對客戶不聞不問　 “客戶就是上帝”這句話幾乎每個人都會說，但是真正將其落到實處了嗎?你是不是真的關(guān)心你的客戶了呢?很多的企業(yè)做的就是“一錘子買賣”，費了大力氣把客戶吸引來之后，就想當(dāng)然地認為他們將變成自己的終生客戶，故而放松了對他們的關(guān)懷和照顧，甚至對客戶不聞不問，這樣的態(tài)度怎么可能留住客戶呢?(3)對員工置之不理　 前面已經(jīng)提到，要想讓客戶保持忠誠，首先要讓自己的員工保持忠誠；要對客戶進行關(guān)懷，首先就要關(guān)懷自己的員工。如果是這樣，那么你的客戶怎么可能對你保持良好的信賴感呢?他們又怎么可能對你保持忠誠呢? 如何避免客戶流失基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。對于服務(wù)型企業(yè)，這一點表現(xiàn)得更為突出。當(dāng)前的市場上沒有常勝將軍，任何一個企業(yè)都處在激烈的競爭環(huán)境中，稍有不慎就會陷入泥潭，甚至落入深淵?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等?！?那么，這些不可饒恕的錯誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點找到答案：(1)粗制濫造產(chǎn)品　 為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對他們的重視。要無微不至的考慮客戶的需求，并竭盡全力滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，還有對你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟知的人，而我們永遠應(yīng)當(dāng)記住的是，這種客戶“說”出來的口碑是最容易吸引其他客戶的。這包括兩個方面，首先是要贏得你的員工在工作中的忠誠，再者是要保證你的員工不“跳槽”。你如何來解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡單：良好的關(guān)系。（4）企業(yè)的一切活動都應(yīng)體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重　 企業(yè)應(yīng)牢記：只有動機出于對顧客的信任與尊重、永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客?！?行為意義上的客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求,它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。CRM進行交叉銷售時，需要進行三個步驟：　 ①數(shù)據(jù)收集：從數(shù)據(jù)倉庫中收集與客戶有關(guān)的所有信息。（1）客戶行為分析　 包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個步驟。但并不是每個行業(yè)都能適用，比如說，在通信行業(yè)，對客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維護行為、注冊行為等。在抽取過程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時還必須對缺損的數(shù)據(jù)加以補充。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“90%的顧客在一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B”之類的知識。多維數(shù)據(jù)庫是目前實現(xiàn)決策用的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中受到企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)?！　‘a(chǎn)品分析：根據(jù)市場、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長率、質(zhì)量－缺陷、質(zhì)量費用、生命周期、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析?，F(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作。一般來說，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運行成本。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶。通過前面提到的在線營銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標市場，并創(chuàng)建呼出名單，以主動地與目標客戶進行聯(lián)系和溝通。這樣，可更加來電量的波峰和波谷進行動態(tài)調(diào)整，通過多種渠道提高互動中心的有效性和生產(chǎn)率?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻?，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題?！　『艚兄行囊呀?jīng)在很多方面得到應(yīng)用。　　主要功能包括日程和活動安排、銷售線索管理、客戶聯(lián)系人管理、商機管理、合同管理、訂單管理、銷售預(yù)測、競爭對手管理、產(chǎn)品管理、報價管理、費用管理、銷售計劃管理等?！　〗窈?，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營為中心。我們說全面客戶體驗是一個系統(tǒng)的工程，它的最終目標是要保留和提升客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的價值提升?！　∩?、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準確地把握客戶的脈搏，對癥下藥，最大限度地延長客戶的生命周期。接觸點是CRM中的一個最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動及其結(jié)果，任何一個接觸點都是一真實瞬間的客戶體驗。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。消費者基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。通過關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。識別潛在大客戶　　企業(yè)都認識到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤，所以全面客戶體驗并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標還是追求企業(yè)利潤的提升，它必須和客戶價值結(jié)合起來運用。隨著業(yè)務(wù)的進展，企業(yè)會逐步加深對客戶情況的認識和理解，同時也會獲得更為深入的客戶價值體驗。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預(yù)算、活動方式等。 市場營銷自動化通過市場營銷自動化幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在客戶；幫助市場研究人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。在硬件上，IVR由PC機（或工控機）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成?！　。?）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機）、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。有些軟件，可對路由選擇進行直接控制，以圖形化的方式對路由工作流程進行定義?；貜?fù)客戶來電；　　　?。?）聯(lián)系人管理。　　　?。?）撥號反饋與結(jié)果。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。 分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉庫　　數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。　　隨著數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展和應(yīng)用范圍的不斷擴大，基于數(shù)據(jù)倉庫的決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)運而生：數(shù)據(jù)倉庫中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，只要通過分析工具對它們進行綜合、統(tǒng)計、分析,就能得到多種形式的決策數(shù)據(jù)，提供有利的決策支持。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)抽取與凈化、存儲及組織等,都是建立數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)。　 （1）VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。定義反應(yīng)行為的方法取決于企業(yè)所從事的商業(yè)領(lǐng)域。然而，這些市場活動能否達到預(yù)定的目標是改進市場策略和評價客戶行為分組性能的重要指標。調(diào)查顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。　 客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關(guān)的。 如何提高客戶忠誠度獲得客戶的忠誠并沒有一定的程序可以遵循，下面列出的這些步驟，僅是大致思路，拿出來供參考和進一步討論。頻繁的員工流動不僅增加了企業(yè)培訓(xùn)新員工的成本，還使客戶不得不重新認識和熟悉新的接觸對象，更重要的是，那些已經(jīng)與客戶長期接觸，并建立起深厚感情的市場人員的流失也將意味著對他保持“忠誠”的客戶的流失。也許僅僅是客戶在不經(jīng)意間說出的一些建議和需求，就會刺激企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機?！?如上的這些步驟是一個循環(huán)前進的過程，原來一輪工作結(jié)束正是新一輪工作的開始。要“無微不至”地關(guān)懷員工，滿足他們的需要，這不僅僅包括物質(zhì)上的，更包括心理和感情上的。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。（3）競爭流失　 這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。如果需要對自己與競爭對手做一個比較，可以以這種方式回答：“他們的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力)，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。所以我們可以說，正是企業(yè)自己為他們的競爭對手做了“嫁衣”。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠　 為了贏得你的客戶，你必須首先贏得你的員工?！?客戶忠誠度意味著客戶不斷地回來找你，來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格或最快速的交付手段。難怪有人認為：員工就是企業(yè)的品牌?！?客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度?！?假設(shè)你是一個銀行的市場經(jīng)理，想向現(xiàn)有的客戶推銷房屋抵押貸款和信用金卡這兩個新產(chǎn)品以進行交叉銷售。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和效能評估的結(jié)果集中起來進行客戶行為分析，通過對重點客戶的挖掘，為制定市場策略提供依據(jù)；其次，把對客戶行為的分析結(jié)果以報表形式傳遞給市場專家，市場專家利用這些分析結(jié)果，制定準確、有效的市場策略；最后，以客戶所提供的市場反饋為基礎(chǔ)，再一次進行效能評估，為改進服務(wù)和CRM本身提供依據(jù)。（3）消費行為　 在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額，這些指標都能在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。為此，需要根據(jù)主題具體要求,抽取相對應(yīng)的分類主題管理數(shù)據(jù)，同時在抽取過程中要對原始數(shù)據(jù)進行分類、求和、統(tǒng)計等處理,抽取的過程實際上是數(shù)據(jù)的再組織。①關(guān)聯(lián)分析　　關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進行數(shù)據(jù)挖掘。⑥查詢與分析工具　　用于完成實際決策問題所需的各種查詢檢索工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(DM)工具等，以實現(xiàn)決策支持系統(tǒng)的各種要求。此外，實現(xiàn)合同類型、合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品利潤、客戶利潤、部門利潤、商機費用、客戶費用、部門費用、線索來源、線索商機轉(zhuǎn)換、商機成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。　　交叉銷售。 分析型CRM主要用途分析客戶特征?！　。?）提供座席代表的工作效率。如，一個客戶打電話進來查詢其個人帳戶，座席代表趁機向他進行了推銷。　?。?）執(zhí)行營銷戰(zhàn)略。呼入管理為各種渠道均提供定時溢出，將渠道的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的座席。如何才能使客戶在所有渠道中都能與企業(yè)進行有效、持續(xù)的溝通？方法之一是，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、座席技能和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由。一個可行的方法是開發(fā)一個運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。IVR又稱自動語音應(yīng)答（VRU）