【正文】 ③撤退策略：企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，這一點(diǎn)表現(xiàn)得更為突出。當(dāng)前的市場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍，任何一個(gè)企業(yè)都處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，稍有不慎就會(huì)陷入泥潭，甚至落入深淵。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機(jī)制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)讓其登記下必要的個(gè)人資料，另一方面建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定?！?當(dāng)然，企業(yè)還是可以采取一些措施來(lái)盡量減少由此帶來(lái)的損失，一個(gè)典型的做法是廣泛建立企業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)分公司，讓客戶在更多的地方見(jiàn)到你的企業(yè)的身影。如果是這樣，那么你的客戶怎么可能對(duì)你保持良好的信賴感呢?他們又怎么可能對(duì)你保持忠誠(chéng)呢? 如何避免客戶流失基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。(5)不關(guān)心企業(yè)的形象　 企業(yè)的形象就是自己的招牌，良好的企業(yè)形象會(huì)帶來(lái)客戶的信任，沒(méi)有人會(huì)愿意與一個(gè)“皮包公司”做交易。買(mǎi)主多次去找銷(xiāo)售商幫助，但就是找不到噪音的根源，最后這家汽車(chē)制造商只好收回汽車(chē)，并為顧客換了輛新車(chē)。(2)對(duì)客戶不聞不問(wèn)　 “客戶就是上帝”這句話幾乎每個(gè)人都會(huì)說(shuō)，但是真正將其落到實(shí)處了嗎?你是不是真的關(guān)心你的客戶了呢?很多的企業(yè)做的就是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，費(fèi)了大力氣把客戶吸引來(lái)之后，就想當(dāng)然地認(rèn)為他們將變成自己的終生客戶，故而放松了對(duì)他們的關(guān)懷和照顧，甚至對(duì)客戶不聞不問(wèn)，這樣的態(tài)度怎么可能留住客戶呢?(3)對(duì)員工置之不理　 前面已經(jīng)提到，要想讓客戶保持忠誠(chéng)，首先要讓自己的員工保持忠誠(chéng)；要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，首先就要關(guān)懷自己的員工。　 那么，這些不可饒恕的錯(cuò)誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點(diǎn)找到答案：(1)粗制濫造產(chǎn)品　 為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)?！?可以看到，在這份調(diào)查中，產(chǎn)品和服務(wù)的影響因素是很大的，那么這些原因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國(guó)外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)一些大公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開(kāi)你的公司，有60％－70％的原因是對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意。他最后將其歸結(jié)為8個(gè)方面的原因。一則，客戶的抱怨反映了你產(chǎn)品或服務(wù)的不足，這正是你進(jìn)一步完善自己、增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的好機(jī)會(huì)，而客戶的這些抱怨恰恰正是給你的免費(fèi)建議!二則，如果你能夠妥善地解決了客戶的抱怨，將客戶的這種不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，你就將贏得這個(gè)客戶!因?yàn)榭蛻舻玫降牟粌H僅是問(wèn)題的答案，更重要的是尊重和關(guān)懷，這些恰恰最能夠打動(dòng)客戶的心!　 這里，建議企業(yè)能夠問(wèn)自己如下的問(wèn)題：①企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶抱怨和說(shuō)出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問(wèn)題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說(shuō)出自己的不滿?④企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值?⑤企業(yè)是否制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問(wèn)題?⑥客戶是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿的處理結(jié)果?(9)分析客戶需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品　 當(dāng)上面的幾點(diǎn)都完成后，我們已經(jīng)掌握了很多來(lái)自客戶的信息，下一步的工作就是要認(rèn)真分析這些信息，找到其中的“閃光點(diǎn)”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品改進(jìn)的方向，甚至通過(guò)這些信息發(fā)現(xiàn)和開(kāi)拓新的市場(chǎng)空間，開(kāi)發(fā)出適應(yīng)客戶需求、反應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)的新產(chǎn)品。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說(shuō)明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視?！?這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，正如前文所說(shuō)的那樣，對(duì)客戶滿意度的調(diào)查是建立客戶忠誠(chéng)的一個(gè)重要組成部分。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開(kāi)始。而且，通過(guò)這種接觸你也可以了解客戶當(dāng)前的需求，以便于制訂更有針對(duì)性的措施，更好的為客戶服務(wù)。要無(wú)微不至的考慮客戶的需求，并竭盡全力滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，還有對(duì)你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟知的人，而我們永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)記住的是，這種客戶“說(shuō)”出來(lái)的口碑是最容易吸引其他客戶的。我們認(rèn)為，這個(gè)系統(tǒng)程序至少應(yīng)當(dāng)包括如下的一些步驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；③建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。事實(shí)上，雖然這些物質(zhì)和金錢(qián)上的措施能夠有效的保留你的員工，但員工更需要的是一種“心理”上的收獲，這種收獲包括企業(yè)對(duì)他們的尊重、對(duì)他們工作成果的承認(rèn)和對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。員工的這種高流動(dòng)性對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)是一個(gè)很大的障礙，尤其是那些與客戶近距離接觸的市場(chǎng)人員的流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響。這包括兩個(gè)方面，首先是要贏得你的員工在工作中的忠誠(chéng)，再者是要保證你的員工不“跳槽”。(2)贏得高級(jí)管理人員的支持　 建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是一個(gè)從上而下的過(guò)程，如果沒(méi)有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和表率，恐怕很難進(jìn)行下去。這幾方面是相互影響的，共同作用于客戶忠誠(chéng)度的獲取和提高。　 客戶忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠(chéng)度。你如何來(lái)解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡(jiǎn)單：良好的關(guān)系。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶所需成本要低得多，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明這一比值約為1/10—1/5！而這些忠誠(chéng)的老客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得每一位用戶都有了廣泛的選擇空間，無(wú)論滿不滿意，他們沒(méi)有必要對(duì)某一產(chǎn)品保持絕對(duì)的忠誠(chéng)。 客戶忠誠(chéng)度分析 正確理解客戶忠誠(chéng)度前面我們已經(jīng)介紹了客戶滿意度，下面再來(lái)看看客戶忠誠(chéng)度。（4）企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重　 企業(yè)應(yīng)牢記：只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。（3）讓員工尊重客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程　 客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。（1）重視抱怨、提高自身　 在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即化為烏有?！?行為意義上的客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求,它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意。同時(shí)在這些報(bào)告中，給出一些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)度量市場(chǎng)活動(dòng)的效率，這些報(bào)告應(yīng)該按月份更新，并根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)而改變。（3）效能評(píng)估　 根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略和策劃市場(chǎng)活動(dòng)。CRM進(jìn)行交叉銷(xiāo)售時(shí)，需要進(jìn)行三個(gè)步驟：　 ①數(shù)據(jù)收集：從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中收集與客戶有關(guān)的所有信息。組間交叉分析為我們提供了解決方案，企業(yè)可以了解：哪些客戶能夠從一個(gè)行為分組躍進(jìn)到另一個(gè)行為分組中；行為分組之間的主要差別；客戶從一個(gè)對(duì)企業(yè)價(jià)值較小的組上升到對(duì)企業(yè)有較大價(jià)值的組的條件是什么？這些分析可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略，獲得更多的利潤(rùn)?！?②客戶理解：其目標(biāo)是將客戶在行為上的共性與已知資料結(jié)合起來(lái)，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析：哪些客戶具有這樣的購(gòu)買(mǎi)行為？客戶分布地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)？忠誠(chéng)如何？客戶擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？客戶購(gòu)買(mǎi)高峰期？完成了這些客戶理解，將為企業(yè)在確定市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象等方面提供確鑿的依據(jù)。分析過(guò)程中把一次市場(chǎng)活動(dòng)后得到的客戶反饋叫做“反應(yīng)行為模式”，和手工銷(xiāo)售體系中采用的“二元客戶反應(yīng)模式”不同，CRM采用的“分類反應(yīng)行為模式”，允許定義多種反應(yīng)行為。（1）客戶行為分析　 包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個(gè)步驟。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢(qián)的40位客戶。 客戶的主要類型在CRM中通常按照客戶的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用，比如說(shuō)，在通信行業(yè)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。本章從客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶流失、客戶消費(fèi)行為、個(gè)性化服務(wù)以及一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行了 客戶細(xì)分分析 正確理解細(xì)分細(xì)分是指將一個(gè)大消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的過(guò)程，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的。換句話說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是應(yīng)用企業(yè)CRM、ERP的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行面向主題分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)的橋梁，它通過(guò)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理(預(yù)處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進(jìn)行決策分析的企業(yè)信息數(shù)據(jù)源－“數(shù)據(jù)集市”、“多維數(shù)據(jù)庫(kù)”。在抽取過(guò)程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時(shí)還必須對(duì)缺損的數(shù)據(jù)加以補(bǔ)充。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們面對(duì)著復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，需要從多種角度進(jìn)行多主題的分析。采用不同的聚類方法，對(duì)于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。③分類分析　　設(shè)有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和一組具有不同特征的類別(標(biāo)記)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一個(gè)記錄都賦予一個(gè)類別的標(biāo)記，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為示例數(shù)據(jù)庫(kù)或訓(xùn)練集。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“90%的顧客在一次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)商品A的同時(shí)購(gòu)買(mǎi)商品B”之類的知識(shí)。因此可以說(shuō)CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)?！　腃RM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。它支持對(duì)按總體統(tǒng)計(jì)的詳略級(jí)別組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊查詢,從宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者反過(guò)來(lái)由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。多維數(shù)據(jù)庫(kù)是目前實(shí)現(xiàn)決策用的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中受到企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。③監(jiān)控器：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的實(shí)視圖是一種“離線”數(shù)據(jù)，與源數(shù)據(jù)在一致性上存在著時(shí)間差，監(jiān)控器負(fù)責(zé)監(jiān)視數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)誤差或者說(shuō)是數(shù)據(jù)增量，并報(bào)告給上層的集成器?！　≌麄€(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)由查詢與分析工具、管理部件、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、翻譯器、監(jiān)控器、集成器組成。預(yù)測(cè)：對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策?！　‘a(chǎn)品分析：根據(jù)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、質(zhì)量－缺陷、質(zhì)量費(fèi)用、生命周期、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品銷(xiāo)售能力、獲利能力、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)能力、市場(chǎng)容量等的分析。　　銷(xiāo)售分析：在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶：實(shí)現(xiàn)客戶銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售排名、銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售同期比、收款－應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉銷(xiāo)售、客戶關(guān)懷全面分析。各行企業(yè)都要了解和監(jiān)視對(duì)不同類別客戶、不同地區(qū)，不同產(chǎn)品種類，不同銷(xiāo)售部門(mén)和員工在不同時(shí)間下的銷(xiāo)售進(jìn)程、財(cái)務(wù)狀態(tài)；了解和掌控企業(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合狀態(tài)和市場(chǎng)、銷(xiāo)售與服務(wù)環(huán)節(jié)等的具體內(nèi)涵。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷(xiāo)售增長(zhǎng)而獲益?，F(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷地獲得新的客戶。　　分析客戶關(guān)注點(diǎn)。針對(duì)不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)投入。為了制定出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)手段，分析客戶特征是首要工作?！　≡谄髽I(yè)隔離客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 分析性CRM在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費(fèi)，節(jié)約了更多時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運(yùn)行成本。利用動(dòng)態(tài)評(píng)分功能，可自動(dòng)識(shí)別收效較好的客戶清單，并向這些名單中的客戶多打電話。　　管理人員可將呼出對(duì)象按重要程度排出優(yōu)先次序。推銷(xiāo)成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷(xiāo)而打擾該客戶。除了掌握呼出時(shí)間外，有的時(shí)間，不適合打電話給對(duì)方。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無(wú)人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)等）、電話號(hào)碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。利用在線營(yíng)銷(xiāo)管理軟件所提供的以前的廣告活動(dòng)的資料、相關(guān)的分析工具，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員可定義一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，找出新的目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)建新的呼出對(duì)象名單，延續(xù)客戶生命周期。通過(guò)前面提到的在線營(yíng)銷(xiāo)管理功能，銷(xiāo)售人員能找出合適的目標(biāo)市場(chǎng)，并創(chuàng)建呼出名單，以主動(dòng)地與目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通?！　。?）互動(dòng)歷史記錄。銷(xiāo)售線索；　　座席代表待完成的任務(wù)　　這樣，可更加來(lái)電量的波峰和波谷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)多種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率?！　。?）高級(jí)列隊(duì)。呼入管理可從交互式語(yǔ)音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當(dāng)?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果。　　呼入管理可使用戶迅速地查找客戶，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動(dòng)信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。 呼入管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和擴(kuò)展，呼入管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，對(duì)客戶的電話呼入做出更及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提高客戶的滿意度。另外一些可以由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過(guò)座席代表來(lái)完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。通常，這種CTI中間件具有