【正文】 第一講 企業(yè)管理的變革 以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。 生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。消費(fèi)者基本沒(méi)有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。 產(chǎn)品時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。 顧客時(shí)代隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費(fèi)者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。 從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷在交易營(yíng)銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶的成本越來(lái)越高。Daniel Charmichael曾經(jīng)用漏桶形象地比喻這種營(yíng)銷方式。一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等，而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保持原有銷售額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程?！　∑髽I(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵?！　￡P(guān)系營(yíng)銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長(zhǎng)期良好關(guān)系而采取的一類營(yíng)銷方式。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展。 　　在關(guān)系營(yíng)銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同體?！　￡P(guān)系營(yíng)銷里面的客戶關(guān)系和交易營(yíng)銷的不同在于，交易營(yíng)銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而關(guān)系營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持客戶以產(chǎn)品功能為核心高度重視客戶利益著眼于短期利益著眼于長(zhǎng)期利益較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)對(duì)客戶承諾有限高度客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問(wèn)題質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的第二講 CRM核心管理思想 為什么要研究CRM客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：　　企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；　　吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；　　20%的客戶創(chuàng)造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；　　510%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶；　　在下圖客戶金字塔中，2%3%的客戶凈上行遷移會(huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)以及高達(dá)50%100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)。 CRM策略 優(yōu)化客戶體驗(yàn)公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻魩?lái)一種全新的體驗(yàn)，因此我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)然優(yōu)化方法有很多，可以借助高新技術(shù)，也可以不涉及技術(shù)，關(guān)鍵在于要有一種“以客戶為中心”的觀念管理好與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)。管理客戶全接觸 　　企業(yè)與客戶關(guān)系的建立常常通過(guò)廣泛的接觸點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，這些接觸點(diǎn)雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。接觸點(diǎn)是CRM中的一個(gè)最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動(dòng)及其結(jié)果，任何一個(gè)接觸點(diǎn)都是一真實(shí)瞬間的客戶體驗(yàn)?？蛻粲谐砂偕锨€(gè)和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷、銷售或服務(wù)部門?！　⊥ㄟ^(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。識(shí)別潛在大客戶　　企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤(rùn)，所以全面客戶體驗(yàn)并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標(biāo)還是追求企業(yè)利潤(rùn)的提升，它必須和客戶價(jià)值結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。細(xì)分價(jià)值客戶正是CRM的核心思想之一，CRM認(rèn)為客戶是應(yīng)該分等級(jí)的，價(jià)值客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立自己的客戶價(jià)值金字塔，通過(guò)客戶價(jià)值精確量化，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的量化管理，找出企業(yè)的價(jià)值客戶，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)管理客戶關(guān)系?！　∑髽I(yè)必須努力尋求方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，滿足一般客戶的需求，同時(shí)找到為低價(jià)值客戶提供服務(wù)的低成本替代方法。這就反過(guò)來(lái)要求企業(yè)了解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力所在，關(guān)注不同客戶群的價(jià)值構(gòu)成，從而形成以每個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)為基礎(chǔ)而不是以籠統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新的客戶價(jià)值衡量方式。 提升客戶價(jià)值360度進(jìn)行客戶全接觸，不是目的，僅僅是手段。通過(guò)識(shí)別潛在大客戶，幫助企業(yè)把握潛在大客戶個(gè)性化需求；通過(guò)對(duì)客戶接觸信息的分析，幫助企業(yè)得到客戶的完整視圖，從而判定什么樣的接觸最重要，接觸應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買行為的提升。而客戶價(jià)值的提升是通過(guò)客戶生命周期推進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？蛻羧芷凇　】蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期——客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、自淺入深的發(fā)展過(guò)程。通過(guò)廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷售，對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)，以留住用戶并實(shí)現(xiàn)交叉／升級(jí)銷售，可為企業(yè)建立良好的口碑以贏來(lái)更多的客戶。廣義地講，企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值的客戶生命周期是一個(gè)一環(huán)推一環(huán)、更大的、完整的360度循環(huán)，而企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值客戶完整生命周期的大小，又取決于企業(yè)對(duì)客戶每一次需求創(chuàng)造、銷售推進(jìn)、價(jià)值挖掘、忠誠(chéng)維系之微循環(huán)的良好、完整的實(shí)現(xiàn)?！　∩?、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對(duì)企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準(zhǔn)確地把握客戶的脈搏，對(duì)癥下藥，最大限度地延長(zhǎng)客戶的生命周期。而把對(duì)脈，又要求企業(yè)通過(guò)各種渠道，與客戶進(jìn)行360度接觸，獲得客戶的360度視圖。企業(yè)要有效地服務(wù)于客戶，必須要對(duì)其具體客戶歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握?？蛻魯?shù)據(jù)是企業(yè)最具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力資產(chǎn)，廣義的客戶數(shù)據(jù)還包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商的部分信息。360度客戶視圖是企業(yè)極為重要的獨(dú)特資產(chǎn)之一，可以幫助企業(yè)擁有一個(gè)精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、供需鏈上成員的價(jià)值信息。隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，企業(yè)會(huì)逐步加深對(duì)客戶情況的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)也會(huì)獲得更為深入的客戶價(jià)值體驗(yàn)。保留與提升客戶　　整個(gè)客戶生命周期，客戶價(jià)值體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。首先是挽留客戶，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短。其次是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)注，企業(yè)期望達(dá)到如下三方面的目標(biāo)：保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶；識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；對(duì)無(wú)利可圖的客戶，企業(yè)要有一個(gè)很好的策略，使得他們有利可圖，或停止與無(wú)利可圖的客戶的交往?！　‰S著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)細(xì)分價(jià)值客戶、客戶全生命周期分析，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶在金字塔上升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶?！　∷羞@些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對(duì)客戶進(jìn)行全方位、全階段的管理。我們說(shuō)全面客戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它的最終目標(biāo)是要保留和提升客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值提升。那么如何做到這一點(diǎn)呢？答案是客戶化營(yíng)銷?！　∈紫纫私庹鎸?shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，形成客戶價(jià)值金字塔，對(duì)客戶金字塔以及客戶接觸信息進(jìn)行分析，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 CRM與ERP的區(qū)別與聯(lián)系 管理理念ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的是企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，屬于后臺(tái)應(yīng)用，與面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用如CRM應(yīng)用相對(duì)應(yīng)?！　RP的核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”?！　RM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過(guò)對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”?！　RM和ERP的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，但又有很緊密的聯(lián)系，通俗地說(shuō)，就是CRM要盡量多地接單，ERP要盡量高效率地處理訂單，最重要的一點(diǎn)就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長(zhǎng)久化。 應(yīng)用系統(tǒng)從應(yīng)用設(shè)計(jì)來(lái)看，ERP系統(tǒng)是一個(gè)事務(wù)處理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的運(yùn)行軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務(wù)操作界面?！　RM系統(tǒng)設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系的發(fā)展、維持為目標(biāo)，主要用戶是企業(yè)中與客戶直接接觸的員工，如銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷人員等?！　RP的設(shè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)其中各個(gè)環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，比如在銷售、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無(wú)法提供一個(gè)有效的整合手段。在典型的ERP系統(tǒng)中，圍繞客戶的信息分散在不同的模塊中，并且一般的ERP系統(tǒng)中主要以對(duì)客戶交易信息的記錄為主，對(duì)同客戶交互的各種活動(dòng)沒(méi)有實(shí)時(shí)管理。這種客戶信息的不通基本上每天都在發(fā)生，電話從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，問(wèn)題是公司里誰(shuí)也沒(méi)有辦法對(duì)整個(gè)客戶的情況有一個(gè)完全的了解，公司越大，功能劃分越細(xì)，這個(gè)客戶信息就有更多的載體斷點(diǎn)（Media Break），整個(gè)信息鏈無(wú)法有效存儲(chǔ)和表示。　　今后，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。對(duì)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等與客戶密切接觸的前端部門，通過(guò)接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，共同為企業(yè)開源節(jié)流、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力服務(wù)。CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：（1）對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；（3）對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持?！　RM軟件的基本功能模塊包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。　　CRM管理系統(tǒng)一般分為運(yùn)營(yíng)性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖： 運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CR M設(shè)計(jì)的目的是為了讓企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)斷點(diǎn)，提供高效的客戶服務(wù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要分為銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化。 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)最核心模塊。 它是在銷售過(guò)程中，針對(duì)每一個(gè)線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化，全面提高了企業(yè)銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業(yè)績(jī)。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對(duì)客戶的管理、對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的跟蹤，對(duì)訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作?！　≈饕δ馨ㄈ粘毯突顒?dòng)安排、銷售線索管理、客戶聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單