【正文】 產(chǎn)品投入市場(chǎng)初期，用戶(hù)對(duì)價(jià)格和質(zhì)量比較敏感，這個(gè)時(shí)期的商家競(jìng)爭(zhēng)就主要集中在價(jià)格上。對(duì)于這樣的企業(yè)，客戶(hù)通常能夠擁有良好的印象和較強(qiáng)的信心。不要想著為了省錢(qián)就去粗制濫造，更不要以為客戶(hù)都是傻子，其實(shí)客戶(hù)的眼睛是亮的，誰(shuí)的產(chǎn)品好，誰(shuí)的服務(wù)好，他們都有定論。(8)妥善處理客戶(hù)的抱怨　 在傾聽(tīng)了客戶(hù)的意見(jiàn)，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶(hù)的抱怨，這也是贏得客戶(hù)信任和忠誠(chéng)的有效方法。通過(guò)接觸讓客戶(hù)更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過(guò)相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。為了解決這一問(wèn)題，一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶(hù)第一”的意識(shí)?？蛻?hù)獲得的全部?jī)r(jià)值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。而曾經(jīng)討論得沸沸揚(yáng)揚(yáng)、呈上公堂的“店堂告示”、“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。美國(guó)MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)增加?！?②進(jìn)行建模：用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法(如統(tǒng)計(jì)回歸、邏輯回歸、決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)公式，用來(lái)對(duì)客戶(hù)將來(lái)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。　 ①行為分組：根據(jù)客戶(hù)行為的不同劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著明顯的行為特征。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)，消費(fèi)行為分類(lèi)也只能滿足企業(yè)客戶(hù)分層的特定目的，如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶(hù)。同時(shí)，面對(duì)主題的分析，時(shí)常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運(yùn)算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機(jī)大容量存儲(chǔ)、聯(lián)機(jī)磁盤(pán)存儲(chǔ)、內(nèi)存存儲(chǔ)的多級(jí)存儲(chǔ)模式。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買(mǎi)商品A，接著購(gòu)買(mǎi)商品B，而后購(gòu)買(mǎi)商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類(lèi)的知識(shí)，序列模式分析描述的問(wèn)題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。譬如,以一個(gè)企業(yè)在全國(guó)各地的產(chǎn)品銷(xiāo)售為例：分析的角度可以按時(shí)間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計(jì)分析；按地區(qū)國(guó)家、省市、地縣的統(tǒng)計(jì)分析；按產(chǎn)品大類(lèi)直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析；按部門(mén)直至員工的統(tǒng)計(jì)分析；按客戶(hù)行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)行為等等屬性的統(tǒng)計(jì)分析；這里的時(shí)間、地區(qū)、部門(mén)、產(chǎn)品、客戶(hù)等就是不同的維?！　「?jìng)爭(zhēng)分析：通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品信息的收集和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、地區(qū)、產(chǎn)品性能、廣告投入、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目成功率、促銷(xiāo)手段、渠道能力等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。因此，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售?！　》治觥包S金客戶(hù)”。座席代表不用浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去撥打電話、傾聽(tīng)非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號(hào)，而只需接聽(tīng)有人接聽(tīng)的電話。　　它相當(dāng)于呼出名單管理工具，并有撥號(hào)功能，可加強(qiáng)呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。它可對(duì)每名座席代表的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對(duì)跨越多個(gè)客戶(hù)渠道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫(kù)中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個(gè)重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備?！　÷?lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。對(duì)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶(hù)關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度?！　∈紫纫私庹鎸?shí)的客戶(hù)信息，通過(guò)360度客戶(hù)全接觸，如實(shí)記錄客戶(hù)信息，各部門(mén)、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶(hù)狀況。企業(yè)要有效地服務(wù)于客戶(hù)，必須要對(duì)其具體客戶(hù)歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。第一講 企業(yè)管理的變革 以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵?！　⊥ㄟ^(guò)記錄客戶(hù)接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)——包括銷(xiāo)售、定單、履行和客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄?？蛻?hù)數(shù)據(jù)是企業(yè)最具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力資產(chǎn)，廣義的客戶(hù)數(shù)據(jù)還包含了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商的部分信息。然后對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，形成客戶(hù)價(jià)值金字塔，對(duì)客戶(hù)金字塔以及客戶(hù)接觸信息進(jìn)行分析，找出最有潛力的升級(jí)客戶(hù)。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的生命周期以及客戶(hù)利潤(rùn)回報(bào)能力?！　r(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。它們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶(hù)提供交互式服務(wù)。在IVR應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語(yǔ)言誤解和消息失真?；谟?jì)算機(jī)的電話路由選擇；　　請(qǐng)注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的方案，也可是包含整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。它所提供的功能包括：　　銷(xiāo)售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方法和效果進(jìn)行分析，從而形成了閉環(huán)式的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。呼出的優(yōu)先次序。如果對(duì)方是答錄機(jī)響應(yīng)，座席代表也不用接聽(tīng)。通過(guò)客戶(hù)行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶(hù)群，確定為“黃金客戶(hù)”。交叉銷(xiāo)售是指企業(yè)向原有客戶(hù)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略分析。多維數(shù)據(jù)庫(kù) 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。在進(jìn)行序列模式分析時(shí)，同樣也需要由用戶(hù)輸入最小置信度C和最小支持度S。傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法直接滿足這類(lèi)需求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱(chēng)為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。至于找出客戶(hù)中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。通過(guò)分組，可以更好地理解客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)群體客戶(hù)的行為規(guī)律。　 ③對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分：評(píng)分過(guò)程就是計(jì)算數(shù)學(xué)模型的結(jié)果?！?營(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的等式：1001=0?！?另外，一切從客戶(hù)出發(fā)、從小事上關(guān)心客戶(hù)、降低客戶(hù)滿意度的期望值等也都是提高客戶(hù)滿意度的有效措施。那些能將兩方面都做到最好的企業(yè)常常是其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，他們獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)?！?當(dāng)前各企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問(wèn)題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在美國(guó)每家企業(yè)中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時(shí)間里就會(huì)離職，我國(guó)雖沒(méi)有這么嚴(yán)重，但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當(dāng)頻繁。同時(shí)，這也是一個(gè)展示企業(yè)文化，表明自己對(duì)客戶(hù)所采取的態(tài)度的最好機(jī)會(huì)?？蛻?hù)的抱怨并不是“毒不可沾”的，你所感到的也決不能是沮喪和失望，相反，成功的企業(yè)會(huì)把客戶(hù)的抱怨看作是自身發(fā)展的新機(jī)會(huì)，也是贏得客戶(hù)的重要機(jī)遇?！拔阋藻e(cuò)小而為之”，再小的一個(gè)疏漏也可能會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)企業(yè)必備的素質(zhì)。永遠(yuǎn)不要因?yàn)槿〉昧艘稽c(diǎn)成績(jī)就固步自封，因?yàn)樵诋?dāng)前這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，固步自封就等于關(guān)門(mén)歇業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果往往是使不同商家的價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于等同，這個(gè)時(shí)候的競(jìng)爭(zhēng)就突出反映在商家所能夠提供的服務(wù)上了。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)往往是白熱化的，突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了嗎?(6)思想消極、固步自封　 要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進(jìn)取心。在生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)硬已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)必要的基礎(chǔ)?！?建立客戶(hù)反饋機(jī)制的方式很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)公開(kāi)自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶(hù)，獲取他們的反饋信息。(6)與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求　 應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的計(jì)劃有意和客戶(hù)多接觸，正如前文所說(shuō)的那樣，我們應(yīng)當(dāng)把與客戶(hù)的接觸看作是一種心與心的交流?！?很多的企業(yè)為了贏得客戶(hù)，都制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)的努力就等于零。良好的關(guān)系建立在一段時(shí)間內(nèi)的同客戶(hù)發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來(lái)了客戶(hù)價(jià)值和明顯的企業(yè)收益。在中國(guó)，大小商場(chǎng)內(nèi)自選售貨方式的廣泛采用就是在告訴顧客：我們能做到的，都要為您去做，只要是為了您的方便?！?對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿意度，可以從其重要性方面加以理解。包括客戶(hù)個(gè)人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費(fèi)次數(shù)和信用等級(jí))等等。行為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個(gè)步驟更加容易?！?按照消費(fèi)行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于現(xiàn)有客戶(hù)，對(duì)于潛在客戶(hù)，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開(kāi)始，當(dāng)然分層無(wú)從談起。在改變分析、決策的主題時(shí),要求可以按主題進(jìn)行對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢(xún)與訪問(wèn)。②序列模式分析　　序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。多維數(shù)據(jù)庫(kù)中的“維”就是企業(yè)進(jìn)行主題分析預(yù)測(cè)時(shí)可以變化的角度。　　客戶(hù)分析：在客戶(hù)統(tǒng)一管理的層面上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)屬性、消費(fèi)行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)服務(wù)、信譽(yù)度、滿意度、忠誠(chéng)度、客戶(hù)利潤(rùn)、客戶(hù)流失、惡意行為、客戶(hù)產(chǎn)品、客戶(hù)促銷(xiāo)、客戶(hù)未來(lái)等的全面分析?？蛻?hù)關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個(gè)方面：；；。企業(yè)不僅會(huì)想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對(duì)婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛(ài)好等等的收集也是不遺余力。利用軟撥號(hào)功能，可消除人工造成的撥號(hào)錯(cuò)誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產(chǎn)性時(shí)間。　?。?）呼出名單綜合管理。通過(guò)與在線營(yíng)銷(xiāo)管理的集成，呼出管理軟件可自動(dòng)查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶(hù)的過(guò)程，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)名單中所列出的潛在客戶(hù)和客戶(hù)。　?。?）不同渠道的工作隊(duì)列的整合。如“黃金級(jí)別”客戶(hù)享有一定的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)由技術(shù)最強(qiáng)的座席代表負(fù)責(zé)接待。協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；　　IVR還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。如電話銀行，用戶(hù)可以通過(guò)電話進(jìn)行匯率查詢(xún)、賬戶(hù)結(jié)余查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費(fèi)等?！　】蛻?hù)管理：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。那么如何做到這一點(diǎn)呢？答案是客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)。而把對(duì)脈，又要求企業(yè)通過(guò)各種渠道，與客戶(hù)進(jìn)行360度接觸，獲得客戶(hù)的360度視圖?？蛻?hù)有成百上千個(gè)和企業(yè)接觸的方法?！　∑髽I(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。 生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?！　￡P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了同客戶(hù)和其他重要的公司利益分享者建立長(zhǎng)期良好關(guān)系而采取的一類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶(hù)的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶(hù)的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶(hù)提供他們所喜好的渠道交互方式。360度客戶(hù)視圖是企業(yè)極為重要的獨(dú)特資產(chǎn)之一，可以幫助企業(yè)擁有一個(gè)精確廣泛的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、供需鏈上成員的價(jià)值信息。在此基礎(chǔ)上確定客戶(hù)升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等與客戶(hù)密切接觸的前端部門(mén)，通過(guò)接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，共同為企業(yè)開(kāi)源節(jié)流、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力服務(wù)?！　撛诳蛻?hù)管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；　　銷(xiāo)售管理：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來(lái)更像電話處理。提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當(dāng)?shù)嘏c客戶(hù)打交道，取得良好的溝通效果。座席代表待完成的任務(wù)　　利用在線營(yíng)銷(xiāo)管理軟件所提供的以前的廣告活動(dòng)的資料、相關(guān)的分析工具，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員可定義一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，找出新的目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)建新的呼出對(duì)象名單，延續(xù)客戶(hù)生命周期。管理人員可將呼出對(duì)象按重要程度排出優(yōu)先次序。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費(fèi)，節(jié)約了更多時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶(hù)，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。針對(duì)不同的客戶(hù)檔次，確定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)投入。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶(hù)因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷(xiāo)售增長(zhǎng)而獲益。預(yù)測(cè)：對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。它支持對(duì)按總體統(tǒng)計(jì)的詳略級(jí)別組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊查詢(xún),從宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者