【正文】 息來源，未來大數(shù)據(jù)的使用更將在網(wǎng)點智能化中發(fā)揮重要作用?！　〈髷?shù)據(jù)的應(yīng)用成為網(wǎng)點智能化的重要支撐手段。再次，例如多媒體互動體驗墻、觸屏式叫號系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動了交互式體驗服務(wù)的快速發(fā)展。首先，基于互聯(lián)網(wǎng)的云計算和大數(shù)據(jù)加強了客戶信息的一體化，而無線技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得網(wǎng)絡(luò)信息推送、移動營銷成為可能。然而，客戶才真正是網(wǎng)點智能化的中心，而實現(xiàn)智能化的關(guān)鍵還在于，一方面應(yīng)拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面應(yīng)利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗。近年來，銀行打造智能化網(wǎng)點的升級工作開展得如火如荼，虛擬柜員機、智能機器人、自動客戶識別系統(tǒng)、互動觸屏、網(wǎng)點移動終端（PAD）、自動業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自助發(fā)卡機）、自助柜員機等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應(yīng)接不暇。因此，銀行網(wǎng)點有必要吸取零售商營銷的成功經(jīng)驗，回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)。在充分競爭的零售行業(yè)，客戶體驗是制勝根本。究其本質(zhì)，網(wǎng)點也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。網(wǎng)點“泛功能化”的目標(biāo)是吸引和保留客戶，這就首先需要對客戶進行比較準(zhǔn)確的定位，然后在網(wǎng)點的風(fēng)格、功能和成本上做出平衡和選擇，見表1 。未來銀行網(wǎng)點的“泛功能化”趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，競爭越來越體現(xiàn)在誰能夠為客戶提供更有吸引力的體驗，金融和非金融的邊界將變得越來越模糊。去功能化并不意味著網(wǎng)點將取消交易功能的服務(wù)，而是指網(wǎng)點將為客戶提供更多選擇，引導(dǎo)客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來以進行更有價值的工作。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展，以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點承載功能的不可替代性將極大地降低?！　　胺航鹑凇狈?wù)功能增加　　網(wǎng)點金融交易將“去功能化”。因此，未來銀行網(wǎng)點的制勝之道是對客戶進行更精準(zhǔn)的定位，同時將網(wǎng)點打造成專業(yè)的綜合化業(yè)務(wù)平臺。而網(wǎng)點又同時面臨內(nèi)部和外部的雙重壓力，內(nèi)部資源限制決定了多數(shù)網(wǎng)點不可能不計成本地配置功能，外部競爭壓力決定了網(wǎng)點須至少在某類客群上要形成相比競爭對手更大的吸引力?？蛻魧W(wǎng)點的依賴和去網(wǎng)點的次數(shù)越來越少。從上市銀行年報數(shù)據(jù)統(tǒng)計，手機銀行用戶已突破4億人。銀行客戶的行為模式和需求正在發(fā)生改變。從國外銀行的實踐來看，利率市場化后銀行將會更積極地進行網(wǎng)點布局和數(shù)量調(diào)整，網(wǎng)點小型化、專業(yè)化，以及不同銀行對物理渠道的差異化定位和發(fā)展策略等情況都會出現(xiàn)。網(wǎng)點作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實現(xiàn)有效回報將決定銀行的整體績效水平?！　±适袌龌约巴瑯I(yè)競爭。國外已經(jīng)有多家“零”物理網(wǎng)點的“虛擬”銀行、直銷銀行等新型銀行模式獲得了成功，國內(nèi)多家領(lǐng)先銀行在不斷加大對電子渠道投入的同時，也紛紛試水直銷銀行?！　◎?qū)動因素　　互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展。銀行家們感到渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫。銀行網(wǎng)點渠道變革五大趨勢　　近兩年，渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新前所未有地成了所有銀行家在制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時考慮的首要問題。據(jù)目前銀行業(yè)競爭態(tài)勢，不難判斷商業(yè)銀行還將進一步延伸其金融服務(wù)鏈條，拓展至客戶生活方方面面，金融服務(wù)將無處不在：未來銀行將通過與第三方支付、旅游網(wǎng)站、運營商等外部合作資源對接，借助于第三方快速接入各大平臺，形成銀行、客戶、第三方三位一體，以金融服務(wù)為核心、客戶需求為導(dǎo)向、開源服務(wù)為支撐的新型服務(wù)模型。平安銀行成立了陸金所網(wǎng)絡(luò)投融資和房屋自主交易平臺等等。為改變這樣的被動狀態(tài)，國內(nèi)不少銀行紛紛進軍電子商務(wù)和其他領(lǐng)域。據(jù)調(diào)查，這個數(shù)字還會快速成長，到2017年將逼近人民幣12兆元。其次，銀行將會對跨行業(yè)競爭對手進行反滲透。如建設(shè)銀行的“Ｅ商貿(mào)通”就是以大宗商品、零售批發(fā)市場、物流、電子商務(wù)等平臺型客戶為服務(wù)對象，為平臺及平臺上的商戶、會員提供資金結(jié)算、分賬戶管理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務(wù)，優(yōu)勢明顯?？蛻羰菍儆趧e人的，不再只屬于銀行，銀行只是支撐起銀行功能服務(wù)體系的生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)和流程。首先，銀行將會廣泛開展跨界合作關(guān)系，以即時滿足客戶需求。移動革命的特點是依托互聯(lián)網(wǎng)，以破壞者姿態(tài)把手伸進人們想象不到的領(lǐng)域，改變獲利工具、改寫產(chǎn)業(yè)游戲規(guī)則，促使現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)洗牌?；谝苿用浇椤?shù)據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)支持，未來銀行必將突破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，挖掘更多利潤增長點，銀行服務(wù)無處不在、無所不包。方向之四：未來銀行可能是跨界的銀行隨著技術(shù)進步和市場競爭加劇，行業(yè)間相互滲透、交叉融合，已經(jīng)很難對企業(yè)或者品牌清楚界定其屬性，跨界經(jīng)營成為潮流和趨勢。為此，前臺需要通過新興技術(shù)和工具來實現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察來了解客戶的需求；銀行中后臺也需要通過業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗。智能銀行除了智慧的特征外，更加強調(diào)按照獲得洞察進行行動，包括即時為客戶提供所需的服務(wù)、快速調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等。其次是銀行內(nèi)部員工體驗，高效簡便的操作能夠帶來更多價值創(chuàng)造（經(jīng)濟價值、精神層次的滿足感及幸福指數(shù)），即可謂員工“智慧”達(dá)成。未來，專業(yè)化服務(wù)達(dá)到一定程度的銀行必將是更加智慧和智能的銀行。無論是依賴于專業(yè)化體驗的個人客戶，還是依賴于專業(yè)戰(zhàn)略和計劃的對公客戶，都是銀行咨詢服務(wù)潛在客戶，為銀行利潤結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型帶來動力。專業(yè)化服務(wù)也是商業(yè)銀行提升效率和防止過度競爭的有效途徑，并將成為未來銀行價值增長點之一。在金融創(chuàng)新和金融脫媒?jīng)_擊下，面對海量存量客戶和潛在客戶，面對同質(zhì)化競爭，綜合性銀行的專業(yè)化發(fā)展應(yīng)重點立足規(guī)模和資本優(yōu)勢，致力于提供整套金融解決方案，包括財務(wù)戰(zhàn)略和管理、稅務(wù)規(guī)劃、內(nèi)控合規(guī)計劃、員工福利薪酬計劃、供應(yīng)鏈管理計劃等，增加客戶黏性。未來銀行將致力于提供更加專業(yè)化的服務(wù)和體驗，增加客戶黏性。在此過程中多種專業(yè)化銀行營運而生：信用卡和應(yīng)收賬款證券化創(chuàng)新，使個人消費貸款業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)銀行鏈中分離出來，產(chǎn)生了專業(yè)化信用卡公司，其中最著名的是美國運通公司；而抵押貸款證券化誕生將房地產(chǎn)貸款從傳統(tǒng)銀行價值鏈中分離，出現(xiàn)了專業(yè)化抵押貸款擔(dān)保銀行、專業(yè)化抵押貸款零售銀行、專業(yè)化抵押貸款證券化銀行。方向之三：未來銀行可能是專業(yè)、智能的銀行專業(yè)化銀行是指在金融市場競爭中，將某一特殊金融服務(wù)從傳統(tǒng)銀行價值鏈分離，通過專業(yè)化服務(wù)和風(fēng)險控制，降低運營成本和經(jīng)營風(fēng)險，并憑借在細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢積累獲得生存、發(fā)展和超越空間，有效避免過度競爭下的價格戰(zhàn)與風(fēng)險邊界拓展，最終實現(xiàn)更高資本回報和更快業(yè)務(wù)增長。與此同時，我們要注重傳統(tǒng)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點在服務(wù)傳統(tǒng)客戶（那些不愿意使用網(wǎng)絡(luò)和手機銀行服務(wù)的客戶）外，還要更多承擔(dān)宣傳、提升用戶線下體驗的職能。移動支付、移動貸款、移動理財，不再需要到網(wǎng)點提供繁瑣的證明和抵押材料，因為這些都可以從銀行系統(tǒng)中獲取，未來銀行需要做的只是為不同客戶匹配不同產(chǎn)品和額度。隨著智能手機普及，將生活所需的一切都裝在口袋里已經(jīng)近在眼前。第三是渠道的移動。如，為創(chuàng)業(yè)人士提供交流平臺，并用創(chuàng)業(yè)成功的案例幫助其成長；為剛參加工作的客戶提供住房貸款、信用卡等產(chǎn)品；在客戶離世時為其子女提供墓地貸款。如果說建立客戶統(tǒng)一視圖是二維管理，那么建立客戶生命周期視圖才真正實現(xiàn)了三維管理。第二是時空的移動。隨著全球一體化發(fā)展，地域間的距離似乎在無形中不斷縮短，公司或個人都不可避免地拓寬了活動范圍，國內(nèi)城市間的移動已是常事，國家間的移動也越來越頻繁，或工作，或旅游，或?qū)W習(xí)，我們總希望熟悉的金融環(huán)境伴隨著我們的生活一起移動。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動化銀行體現(xiàn)在三個方面：首先是地域的移動。人人是銀行的概念得以實現(xiàn)。移動錢包將智能手機與信用卡/儲蓄卡整合，使移動支付交易比例大幅提高，客戶現(xiàn)金需求大幅萎縮。目前，中國智能手機普及率為54%，而美國為69%。熒屏和智能手機