【正文】 未來銀行的四大發(fā)展趨勢在信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競爭中，商業(yè)銀行如果不改變將難以應(yīng)對快速變化的市場和客戶需求。因此，有人預(yù)言商業(yè)銀行將成為“21世紀(jì)行將滅絕的恐龍”。而我認(rèn)為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，市場和客戶在進(jìn)化，商業(yè)銀行在進(jìn)化，未來商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。雖然我們現(xiàn)在還無法確定未來銀行到底是什么樣，但一些方向性的趨勢值得我們重視。方向之一：未來銀行可能是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨。大數(shù)據(jù)用來描述規(guī)模巨大、類型復(fù)雜的數(shù)據(jù)集合，被譽(yù)為是繼云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)之后，IT產(chǎn)業(yè)又一次顛覆性技術(shù)變革，引起各方高度關(guān)注。2011年，著名咨詢公司麥肯錫宣布“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)到來；近年來，IBM、甲骨文、SAP等業(yè)界巨頭紛紛收購與大數(shù)據(jù)有關(guān)公司，加速布局大數(shù)據(jù)領(lǐng)域；2012年，達(dá)沃斯論壇報(bào)告《大數(shù)據(jù)，大影響》稱大數(shù)據(jù)像貨幣和黃金一樣，成為新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)；2012年，奧巴馬政府宣布投資2億美元啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計(jì)劃”，旨在增強(qiáng)對海量數(shù)據(jù)的搜集和分析萃取能力。隨著數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展完善以及數(shù)據(jù)來源迅速擴(kuò)展，作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，銀行業(yè)將在更廣領(lǐng)域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過挖掘分析得到過去不可能獲得的信息和無法企及的商機(jī)。由此可見，金融數(shù)據(jù)密集但目前尚未充分開發(fā)的商業(yè)銀行大有文章可做，數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力將逐漸成為其戰(zhàn)略性資產(chǎn)和核心競爭力的重要體現(xiàn)，對客戶營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、績效考核和風(fēng)險(xiǎn)管理等必將發(fā)揮日益重要的作用。商業(yè)銀行經(jīng)營方式也將從以產(chǎn)品、客戶為中心過渡到以數(shù)據(jù)為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)將成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。目前，第三方支付機(jī)構(gòu)擁有的海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)已經(jīng)對商業(yè)銀行形成挑戰(zhàn)，未來比金融脫媒更令人擔(dān)心的可能是客戶數(shù)據(jù)脫媒和信息脫媒，最終導(dǎo)致客戶流失、服務(wù)能力降低。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析，商業(yè)銀行將整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，提供全新溝通渠道和營銷手段，提升客戶體驗(yàn)；豐富客戶全景視圖，挖掘既有客戶需求，創(chuàng)造新的客戶需求，提升客戶價(jià)值創(chuàng)造能力；優(yōu)化運(yùn)營流程，提升管理精確度，研究預(yù)測市場營銷效果，提高經(jīng)營管理水平。具體體現(xiàn)為：一是大幅提升客戶體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)對銀行意味著巨大商機(jī)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠度，那些善于利用數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)決策的銀行將獲得更多競爭優(yōu)勢。通過大數(shù)據(jù)挖掘和分析，銀行將由“被動(dòng)”提供產(chǎn)品向“主動(dòng)”設(shè)計(jì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，由“廣泛撒網(wǎng)”營銷向“精準(zhǔn)制導(dǎo)”營銷轉(zhuǎn)變，由“經(jīng)驗(yàn)依賴”決策向“數(shù)據(jù)依據(jù)”決策轉(zhuǎn)變；銀行對客戶行為習(xí)慣和偏好進(jìn)行分類匯總，提煉出客戶需求信息，將即時(shí)或潛在需求的產(chǎn)品和服務(wù)有針對性地推送給客戶；優(yōu)化各類營銷資源配置，以合適的營銷渠道和促銷策略對客戶實(shí)施精準(zhǔn)營銷；為客戶量身打造金融解決方案，推行客戶自主定制服務(wù)，極大改善客戶體驗(yàn)。二是引導(dǎo)客戶及員工行為。大數(shù)據(jù)時(shí)代，對知識的占有意味著從對歷史的了解，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ξ磥淼念A(yù)測能力。銀行不需要見面就可以全面了解客戶和員工，將打破客戶傳統(tǒng)的消費(fèi)、理財(cái)?shù)冉鹑谛袨楹蛦T工固化的操作、思考及服務(wù)行為模式，以數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)客戶更為理性的金融需求和行為，激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)造力，進(jìn)而促進(jìn)銀行發(fā)展。如通過網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，銀行有條件及時(shí)搜集來自各個(gè)渠道、各種類型的海量數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以整合，及時(shí)了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)或政策調(diào)整的反應(yīng)，并及時(shí)知曉員工的真實(shí)情緒。當(dāng)客戶的反應(yīng)對銀行有利，銀行可以積極介入，實(shí)現(xiàn)更好的營銷和服務(wù)；當(dāng)客戶的反應(yīng)對銀行不利，銀行也能及時(shí)發(fā)覺并妥善處理，對員工的動(dòng)向也能及時(shí)采取相應(yīng)措施加以引導(dǎo)。三是指導(dǎo)銀行打破固有經(jīng)營模式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技發(fā)展，門戶網(wǎng)站、社區(qū)論壇、微博、微信等新型傳播方式興起，移動(dòng)支付、搜索引擎和云計(jì)算廣泛應(yīng)用，在為銀行創(chuàng)造全新客戶接觸渠道的同時(shí)，構(gòu)建起了全新的虛擬客戶信息體系，打破了銀行固有經(jīng)營模式。銀行得以運(yùn)用來自網(wǎng)點(diǎn)、PC、移動(dòng)終端、傳感器網(wǎng)絡(luò)等渠道的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化海量數(shù)據(jù)，通過高效信息分析不斷調(diào)整自身改革戰(zhàn)略，在可承受范圍內(nèi)適時(shí)調(diào)整自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，隨宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營結(jié)構(gòu)，從而創(chuàng)造先發(fā)競爭優(yōu)勢。通過層層交織的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，編織出各種信息鏈條最終將客戶、員工與銀行串成一個(gè)完整有機(jī)體，在這張嚴(yán)密的信息網(wǎng)絡(luò)中，智慧創(chuàng)造價(jià)值，智慧促進(jìn)發(fā)展，智慧推動(dòng)變革。在大數(shù)據(jù)支持下，未來銀行的形象可以描繪為這樣一張藍(lán)圖：有整合完整的客戶行為數(shù)據(jù)，充分了解客戶消費(fèi)和投融資偏好，能夠據(jù)以實(shí)時(shí)為客戶提供針對性服務(wù)。當(dāng)客戶走入銀行，輕輕點(diǎn)擊觸摸屏，銀行可以根據(jù)指紋等生物信息快速識別其身份，并通過客戶交易及消費(fèi)行為記錄、收入情況、各種貸款及固定還款情況推測客戶可能要實(shí)現(xiàn)的交易需求。同時(shí)將客戶的基本特征與大數(shù)據(jù)分析結(jié)果比對，推測客戶可能的風(fēng)險(xiǎn)承受能力平均值及傾向性理財(cái)需求，為客戶提供一款適合其性格及消費(fèi)習(xí)慣的個(gè)性理財(cái)產(chǎn)品，并配套產(chǎn)品服務(wù)推介。讓每一位客戶感覺到其享受服務(wù)的專屬性，不再為每天接收大量無針對性的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售信息而備感頭痛。方向之二：移動(dòng)為主、多渠道無縫銜接的銀行以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)成就了“互聯(lián)”的扁平世界，手機(jī)、平板電腦、網(wǎng)絡(luò)電視、可移動(dòng)設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)…；社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP等各類創(chuàng)新，正促使我們加速從“互聯(lián)”世界邁向基于移動(dòng)互聯(lián)的“超互聯(lián)”世界。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營商以及第三方支付機(jī)構(gòu)攜手合作，移動(dòng)金融領(lǐng)域加速崛起，銀行業(yè)進(jìn)入了嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在從根本上重構(gòu)社會(huì)生活方式，也終將改變銀行經(jīng)營運(yùn)作模式：智能銀行+APP已經(jīng)深入現(xiàn)代生活，90后、00后視之為生活常態(tài)，銀行客戶越來越把通過各類新科技使用銀行服務(wù)視為理所當(dāng)然，銀行業(yè)務(wù)也像水、電、煤氣一樣通過科技手段提供。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新帶來的心理沖擊和科技創(chuàng)新的擴(kuò)散效應(yīng)推動(dòng)著銀行客戶行為發(fā)生改變。根據(jù)馬斯洛“需求層次理論”，自我實(shí)現(xiàn)需求是人類的最高層次需求?？萍紕?chuàng)新使銀行客戶評估時(shí)間、設(shè)定預(yù)期目標(biāo)和看待自我等心理發(fā)生著巨大變化，人們更容易滿足自我實(shí)現(xiàn)需求。例如，新的溝通模式使客戶對時(shí)間的認(rèn)識改變，由工作日的定時(shí)服務(wù)變?yōu)?x24小時(shí)無間斷實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶主體地位彰顯；無需行員協(xié)助完成交易，客戶能從中得到傳統(tǒng)互動(dòng)模式所沒有的主控感和成就感；社區(qū)式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過在銀行的行為可以找到“志同道合”的伙伴，等等。而很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需要客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，感覺主動(dòng)權(quán)在銀行而不在自己，會(huì)讓人產(chǎn)生一定的無力感甚至無助感。根據(jù)麥肯錫對亞洲客戶的調(diào)查，客戶對主動(dòng)性、可控性的重視甚至高于對價(jià)格的重視。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新日漸普及是促成銀行客戶行為改變的另一重要因素。隨著科技進(jìn)步，創(chuàng)新技術(shù)擴(kuò)散速度越來越快，電話為50年，電視為2225年，手機(jī)和PC為1214年，互聯(lián)網(wǎng)為7年，蘋果產(chǎn)品為3年，F(xiàn)ACEBOOK僅用2年，現(xiàn)在流行產(chǎn)品往往只需要數(shù)月時(shí)間。如果銀行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的速度跟不上客戶采用新科技的速度，就會(huì)陷入劣勢，甚至可能因?yàn)橹薪楹偷谌綑C(jī)構(gòu)的積極創(chuàng)新而流失客源。銀行供給與消費(fèi)者需求間的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P借貸平臺、余額寶等更靈活的競爭對手快速填滿，將“我們是銀行”、“金融業(yè)管制很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及作業(yè)流程老舊無法配合”作為阻礙創(chuàng)新的借口已經(jīng)行不通。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行客戶行為受技術(shù)影響分四個(gè)階段：網(wǎng)絡(luò)和通訊媒介影響?？蛻艨梢杂米约合胍姆绞?、在方便的時(shí)間使用自己的錢，到銀行柜臺的必要性銳減。近10年，美國銀行臨柜交易比例從50%60%驟減至5%，而用網(wǎng)絡(luò)、客服中心、ATM進(jìn)行交易已達(dá)95%，這一趨勢在中國銀行業(yè)也越來越明顯。熒屏和智能手機(jī)普及。客戶使用手機(jī)方式快速改變，手機(jī)可實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用日