【正文】 29 / 29?！　≌嬲某晒φ邥?huì)整合大通和安普夸的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提升自身的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。銀行需要將自己的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行更積極的變革，使其推行自助服務(wù)技術(shù)和網(wǎng)點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)，以提高效率，并降低成本，正如大通所為；但他們還需要建立更多與客戶互動(dòng)的戰(zhàn)略，正如安普夸的魅力所在。　　所以，很難說(shuō)哪一種模式就一定勝過(guò)哪一種。他們已經(jīng)成功地爭(zhēng)取到更多的較傳統(tǒng)的組織，并將其納入他們的設(shè)計(jì)中，擴(kuò)展其物理分布的組合，使其圍繞創(chuàng)新的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并將最佳的體驗(yàn)應(yīng)用到他們更為傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)中?！　“财湛涞膰L試既讓網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作更高效(雖然在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上不太明顯，但卻是高度自助化的)，又能改變銀行的工作方式?！　∷裕矣斜匾賳?wèn)一次，究竟哪種方式更占上風(fēng)？　　大通很清楚地出示了一個(gè)關(guān)于改革傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的路線圖。從1994年默默無(wú)聞的小銀行，到現(xiàn)在已成行業(yè)創(chuàng)新標(biāo)桿的美譽(yù)，這一切都是安普夸通過(guò)文化創(chuàng)新、差異化的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)以及個(gè)性化的營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣安普夸舊金山旗艦店，在很多方面，都像是安普夸在波特蘭和西雅圖的社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)加強(qiáng)版。　　這兩個(gè)機(jī)構(gòu)都已創(chuàng)建了模塊化的新型網(wǎng)點(diǎn)模型。他們的報(bào)告顯示，柜員使用率下降了，只有51％的普通存款現(xiàn)在仍需通過(guò)柜員進(jìn)行操作，相比起2007年90%的使用率，這已經(jīng)使他們?cè)谕愋途W(wǎng)點(diǎn)中削減了20%的職員。這樣做也不乏缺點(diǎn): 我們將越來(lái)越多的客戶趕出網(wǎng)點(diǎn)，或是我們的服務(wù)將越來(lái)越缺乏人性化，那么我們與客戶互動(dòng)以挖掘客戶需求、創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)的可能也必將越來(lái)越渺茫。在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，日常交易必須向自助服務(wù)轉(zhuǎn)移，以提高網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。那誰(shuí)將更占上風(fēng)？　　首先，從一些基本要素上進(jìn)行對(duì)比。與過(guò)往的將宣傳冊(cè)拿來(lái)便離開的方式不同，客戶必須坐下來(lái)使用安普夸的某一款工具，經(jīng)過(guò)一定的互動(dòng)過(guò)程，然后把感興趣的資料下載到客戶的智能手機(jī)或手提電腦上。安普夸的品牌理念一直都在強(qiáng)調(diào)他們服務(wù)客戶的方式，在這家網(wǎng)點(diǎn)，你會(huì)感覺安普夸也確實(shí)將這個(gè)理念體現(xiàn)得無(wú)處不在。而更多的時(shí)候，我們需要深耕客戶的真實(shí)需求，而非僅停留在客戶粗淺的描述上。我用很短的時(shí)間學(xué)會(huì)了安普夸的自動(dòng)化系統(tǒng)和銀行的術(shù)語(yǔ)。 “你是怎樣從服務(wù)業(yè)過(guò)渡到銀行的？”我問(wèn)道。這個(gè)想法顯然是想與任何走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶互動(dòng)，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，把潛力客戶變成真正客戶，然后與之建立一個(gè)深厚(并有利可圖)的關(guān)系。會(huì)客室不僅對(duì)客戶和潛在客戶開放，也開放給一切可能的使用機(jī)會(huì)，從商務(wù)會(huì)議到幾個(gè)朋友一起聚餐。安普夸鼓勵(lì)客戶可以坐下來(lái)，品品咖啡，使用免費(fèi)的WiFi。這不只是一個(gè)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。　　撇開風(fēng)格不談，與過(guò)往我們所見到的安普夸銀行的網(wǎng)點(diǎn)相比，這家網(wǎng)點(diǎn)真正的改變究竟在哪里？答案是：改變無(wú)處不在。這家旗艦網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)之初，便獲得“2013年度最佳零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)”大獎(jiǎng)，也是首家獲得這一殊榮的金融機(jī)構(gòu)，一時(shí)引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的密集評(píng)論和報(bào)道。整個(gè)布局的設(shè)計(jì)主要是為了加快對(duì)普通客戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運(yùn)營(yíng)效率，使之可以騰出時(shí)間和空間來(lái)加強(qiáng)與高凈值客戶的關(guān)系。保安沒有，快速服務(wù)臺(tái)也沒有。　　在我此次拜訪網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，正值網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)裝飾一新的全功能會(huì)議室。　　網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，但大通并沒有把這個(gè)當(dāng)做一個(gè)“賣點(diǎn)”。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺(tái)電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。但也有一些超越傳統(tǒng)的風(fēng)格?！　≡谠S多方面，大通銀行的新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)比之過(guò)去有一定程度的變革，但并不徹底。顯然，銀行不鼓勵(lì)客戶使用實(shí)際的柜臺(tái)服務(wù)，但是如果客戶需要，依然有柜臺(tái)在那里，等待為他們服務(wù)。這個(gè)區(qū)域與大廳之間用玻璃門隔斷，以實(shí)現(xiàn)其24小時(shí)服務(wù)的功能?！　⌒戮W(wǎng)點(diǎn)的布局比之過(guò)去更加鼓勵(lì)自助服務(wù)?！　∵@種新型的ATM擁有超大屏的類似iPad的顯示器，以及多種操作功能，整體操作體驗(yàn)已經(jīng)完全不同于傳統(tǒng)的ATM，而幾乎可以同iPad本身相媲美。這是我首次看到他們的新型銀行中心，也是首次體驗(yàn)由亞洲技術(shù)供應(yīng)商打造的智能自助服務(wù)機(jī)。通過(guò)對(duì)于這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問(wèn)與反思，我想，大家或許能對(duì)銀行未來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)有一個(gè)更為具象的認(rèn)識(shí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)會(huì)不會(huì)也是如此？答案并不盡然，那銀行未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的具體形態(tài)究竟又是怎樣？一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，而現(xiàn)在，每個(gè)人的心中似乎都有一個(gè)關(guān)于未來(lái)銀行的想象。因?yàn)槟壳皝?lái)看，今天銀行所主推的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)就像傳統(tǒng)打字機(jī)的遭遇一樣。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點(diǎn)之后，我們或許能勾勒出兩種不同的未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。三是服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化。二是經(jīng)營(yíng)管理的國(guó)際化。經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化是當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，我國(guó)銀行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展既是服務(wù)我國(guó)開放型經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的要求，也是銀行自身應(yīng)對(duì)日益激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)的需要?？蛻粜枰牟粌H是快捷的貸款，更需要包括結(jié)算、理財(cái)、咨詢等在內(nèi)的金融服務(wù)，應(yīng)滿足這些金融需求，同時(shí)打造線上線下服務(wù)的一體化。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個(gè)共性，就是都有很強(qiáng)的用戶黏性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融注重客戶體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有很大啟發(fā)意義。在這種態(tài)勢(shì)下，銀行業(yè)應(yīng)從兩方面加以應(yīng)對(duì)：一是加強(qiáng)綜合服務(wù)能力，拓展多元化收入來(lái)源；二是優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，挖掘新的盈利空間?！　〉谌?，金融脫媒趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。隨著利率市場(chǎng)化等金融改革進(jìn)程加快推進(jìn)，金融領(lǐng)域的市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)一步放寬，各家銀行面臨的不僅是銀行同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨來(lái)自其他類型金融機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。除了信貸支持以外，銀行業(yè)還應(yīng)完善各項(xiàng)金融服務(wù)，為企業(yè)提供支付、結(jié)算、理財(cái)?shù)榷喾矫娣?wù)。　　銀行業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)并不應(yīng)是簡(jiǎn)單地向企業(yè)增加貸款，甚至忽視風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)貸款，而是要在風(fēng)險(xiǎn)可控、商業(yè)可持續(xù)的前提下，向符合結(jié)構(gòu)調(diào)整方向、有良好市場(chǎng)發(fā)展前景的企業(yè)提供信貸支持，同時(shí)加大對(duì)小微企業(yè)、三農(nóng)等金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的支持，挖掘潛在的金融需求?！　〉谝唬y行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)將進(jìn)一步深化。在制定開展新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)與全行新的發(fā)展戰(zhàn)略緊密銜接；其次，應(yīng)將渠道戰(zhàn)略升級(jí)到全行的核心戰(zhàn)略和制勝戰(zhàn)略層級(jí)；再次，應(yīng)重新審視對(duì)目標(biāo)客戶洞察，更多關(guān)注客戶在渠道偏好的變化趨勢(shì)；最后，應(yīng)重新對(duì)物理渠道和電子渠道進(jìn)行定位。目前，國(guó)內(nèi)多家銀行已經(jīng)在直銷銀行、社區(qū)銀行領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索。未來(lái)客戶需求和客戶結(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對(duì)中國(guó)銀行業(yè)將產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。舉例來(lái)說(shuō)，“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”策略在實(shí)質(zhì)上是銀行為了促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，通過(guò)這種方式可以有效解決社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題，是銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)拓展。然而，很多銀行在事實(shí)上混淆了“社區(qū)化銀行”和“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”的概念，在制定社區(qū)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，沒有對(duì)社區(qū)金融的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，而是多以簡(jiǎn)單建設(shè)或改造社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展社區(qū)業(yè)務(wù)?！　∩鐓^(qū)銀行概念日益清晰　　實(shí)施社區(qū)銀行戰(zhàn)略和還是建設(shè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)將成為銀行不同層次的戰(zhàn)略選擇，而社區(qū)銀行的概念將得到進(jìn)一步詮釋。一方面通過(guò)技術(shù)手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗(yàn)，另一方面又須精心設(shè)計(jì)與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時(shí)刻”，突出線下渠道的獨(dú)特價(jià)值。線上平臺(tái)簡(jiǎn)單便捷，而線下渠道則強(qiáng)調(diào)人與人的交往互動(dòng)，客戶能夠面對(duì)面體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以支持網(wǎng)點(diǎn)管理人員和運(yùn)營(yíng)人員制定更科學(xué)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行方案，例如網(wǎng)點(diǎn)的客戶定位，網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和組織，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的管理等等。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，使得銀行能對(duì)客戶進(jìn)行更好的分類和細(xì)分，提供更加“個(gè)性化”的服務(wù)內(nèi)容和智能化的推薦。利用數(shù)據(jù)分析，銀行可以更好地判斷影響目標(biāo)客戶群選擇的因素，從而制定更有效率的業(yè)務(wù)決策。網(wǎng)點(diǎn)不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信