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未來銀行的四大發(fā)展趨勢概述(參考版)

2025-07-02 14:28本頁面
  

【正文】 29 / 29?! ≌嬲某晒φ邥洗笸ê桶财湛涞慕涷灲逃?,以提升自身的運營效率,實現(xiàn)銷售增長。銀行需要將自己的網(wǎng)點進行更積極的變革,使其推行自助服務技術和網(wǎng)點的重新設計,以提高效率,并降低成本,正如大通所為;但他們還需要建立更多與客戶互動的戰(zhàn)略,正如安普夸的魅力所在。  所以,很難說哪一種模式就一定勝過哪一種。他們已經成功地爭取到更多的較傳統(tǒng)的組織,并將其納入他們的設計中,擴展其物理分布的組合,使其圍繞創(chuàng)新的社區(qū)網(wǎng)點,并將最佳的體驗應用到他們更為傳統(tǒng)的網(wǎng)點中?! “财湛涞膰L試既讓網(wǎng)點運作更高效(雖然在網(wǎng)點設計上不太明顯,但卻是高度自助化的),又能改變銀行的工作方式?! ∷裕矣斜匾賳栆淮危烤鼓姆N方式更占上風?  大通很清楚地出示了一個關于改革傳統(tǒng)網(wǎng)點的路線圖。從1994年默默無聞的小銀行,到現(xiàn)在已成行業(yè)創(chuàng)新標桿的美譽,這一切都是安普夸通過文化創(chuàng)新、差異化的網(wǎng)點體驗以及個性化的營銷戰(zhàn)略來實現(xiàn)的。同樣安普夸舊金山旗艦店,在很多方面,都像是安普夸在波特蘭和西雅圖的社區(qū)銀行網(wǎng)點的升級加強版?! ∵@兩個機構都已創(chuàng)建了模塊化的新型網(wǎng)點模型。他們的報告顯示,柜員使用率下降了,只有51%的普通存款現(xiàn)在仍需通過柜員進行操作,相比起2007年90%的使用率,這已經使他們在同類型網(wǎng)點中削減了20%的職員。這樣做也不乏缺點: 我們將越來越多的客戶趕出網(wǎng)點,或是我們的服務將越來越缺乏人性化,那么我們與客戶互動以挖掘客戶需求、創(chuàng)造營銷機會的可能也必將越來越渺茫。在這個數(shù)字時代,日常交易必須向自助服務轉移,以提高網(wǎng)點的工作效率。那誰將更占上風?  首先,從一些基本要素上進行對比。與過往的將宣傳冊拿來便離開的方式不同,客戶必須坐下來使用安普夸的某一款工具,經過一定的互動過程,然后把感興趣的資料下載到客戶的智能手機或手提電腦上。安普夸的品牌理念一直都在強調他們服務客戶的方式,在這家網(wǎng)點,你會感覺安普夸也確實將這個理念體現(xiàn)得無處不在。而更多的時候,我們需要深耕客戶的真實需求,而非僅停留在客戶粗淺的描述上。我用很短的時間學會了安普夸的自動化系統(tǒng)和銀行的術語。 “你是怎樣從服務業(yè)過渡到銀行的?”我問道。這個想法顯然是想與任何走進網(wǎng)點的客戶互動,以便發(fā)現(xiàn)機會,把潛力客戶變成真正客戶,然后與之建立一個深厚(并有利可圖)的關系。會客室不僅對客戶和潛在客戶開放,也開放給一切可能的使用機會,從商務會議到幾個朋友一起聚餐。安普夸鼓勵客戶可以坐下來,品品咖啡,使用免費的WiFi。這不只是一個營銷術語。  撇開風格不談,與過往我們所見到的安普夸銀行的網(wǎng)點相比,這家網(wǎng)點真正的改變究竟在哪里?答案是:改變無處不在。這家旗艦網(wǎng)點開業(yè)之初,便獲得“2013年度最佳零售商業(yè)網(wǎng)點設計”大獎,也是首家獲得這一殊榮的金融機構,一時引發(fā)了業(yè)內外的密集評論和報道。整個布局的設計主要是為了加快對普通客戶業(yè)務辦理的速度以及整體的運營效率,使之可以騰出時間和空間來加強與高凈值客戶的關系。保安沒有,快速服務臺也沒有。  在我此次拜訪網(wǎng)點時,正值網(wǎng)點最繁忙的時候。網(wǎng)點內有一個裝飾一新的全功能會議室?! 【W(wǎng)點內提供免費的無線網(wǎng)絡,但大通并沒有把這個當做一個“賣點”。因此快速服務區(qū)(配備有一臺電腦的服務桌)被定位在自助服務區(qū)的后面,旨在當客戶需要幫助時,可以迅速提供相應的服務。但也有一些超越傳統(tǒng)的風格?! ≡谠S多方面,大通銀行的新設計網(wǎng)點比之過去有一定程度的變革,但并不徹底。顯然,銀行不鼓勵客戶使用實際的柜臺服務,但是如果客戶需要,依然有柜臺在那里,等待為他們服務。這個區(qū)域與大廳之間用玻璃門隔斷,以實現(xiàn)其24小時服務的功能?! ⌒戮W(wǎng)點的布局比之過去更加鼓勵自助服務?! ∵@種新型的ATM擁有超大屏的類似iPad的顯示器,以及多種操作功能,整體操作體驗已經完全不同于傳統(tǒng)的ATM,而幾乎可以同iPad本身相媲美。這是我首次看到他們的新型銀行中心,也是首次體驗由亞洲技術供應商打造的智能自助服務機。通過對于這兩個網(wǎng)點的訪問與反思,我想,大家或許能對銀行未來的網(wǎng)點形態(tài)有一個更為具象的認識。銀行網(wǎng)點的未來會不會也是如此?答案并不盡然,那銀行未來網(wǎng)點的具體形態(tài)究竟又是怎樣?一千個人心中有一千個哈姆雷特,而現(xiàn)在,每個人的心中似乎都有一個關于未來銀行的想象。因為目前來看,今天銀行所主推的網(wǎng)點形態(tài)就像傳統(tǒng)打字機的遭遇一樣。 網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點之后,我們或許能勾勒出兩種不同的未來網(wǎng)點形態(tài)。三是服務對象的國際化。二是經營管理的國際化。經濟全球化、貿易自由化是當前全球經濟社會發(fā)展不可逆轉的趨勢,我國銀行業(yè)的國際化發(fā)展既是服務我國開放型經濟體系建設的要求,也是銀行自身應對日益激烈的金融競爭的需要??蛻粜枰牟粌H是快捷的貸款,更需要包括結算、理財、咨詢等在內的金融服務,應滿足這些金融需求,同時打造線上線下服務的一體化?;ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個共性,就是都有很強的用戶黏性?;ヂ?lián)網(wǎng)金融注重客戶體驗、善于運用信息技術的特點,對于銀行業(yè)金融機構有很大啟發(fā)意義。在這種態(tài)勢下,銀行業(yè)應從兩方面加以應對:一是加強綜合服務能力,拓展多元化收入來源;二是優(yōu)化信貸結構,挖掘新的盈利空間?! 〉谌鹑诿撁节厔莶豢赡孓D。隨著利率市場化等金融改革進程加快推進,金融領域的市場準入進一步放寬,各家銀行面臨的不僅是銀行同業(yè)間的競爭,也面臨來自其他類型金融機構,甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭。除了信貸支持以外,銀行業(yè)還應完善各項金融服務,為企業(yè)提供支付、結算、理財?shù)榷喾矫娣??! °y行業(yè)支持實體經濟并不應是簡單地向企業(yè)增加貸款,甚至忽視風險給企業(yè)貸款,而是要在風險可控、商業(yè)可持續(xù)的前提下,向符合結構調整方向、有良好市場發(fā)展前景的企業(yè)提供信貸支持,同時加大對小微企業(yè)、三農等金融服務薄弱環(huán)節(jié)的支持,挖掘潛在的金融需求?! 〉谝唬y行業(yè)服務實體經濟將進一步深化。在制定開展新網(wǎng)點渠道轉型戰(zhàn)略時應注意:首先,新網(wǎng)點渠道轉型戰(zhàn)略應與全行新的發(fā)展戰(zhàn)略緊密銜接;其次,應將渠道戰(zhàn)略升級到全行的核心戰(zhàn)略和制勝戰(zhàn)略層級;再次,應重新審視對目標客戶洞察,更多關注客戶在渠道偏好的變化趨勢;最后,應重新對物理渠道和電子渠道進行定位。目前,國內多家銀行已經在直銷銀行、社區(qū)銀行領域進行了積極的探索。未來客戶需求和客戶結構的快速改變、新技術和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,對中國銀行業(yè)將產生非常深遠的影響。舉例來說,“社區(qū)型網(wǎng)點”策略在實質上是銀行為了促進“服務進社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn),通過這種方式可以有效解決社區(qū)金融服務“最后一公里”的問題,是銀行零售業(yè)務進一步向社區(qū)拓展。然而,很多銀行在事實上混淆了“社區(qū)化銀行”和“社區(qū)型網(wǎng)點”的概念,在制定社區(qū)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的時候,沒有對社區(qū)金融的業(yè)務模式進行詳細規(guī)劃,而是多以簡單建設或改造社區(qū)型網(wǎng)點的形式拓展社區(qū)業(yè)務?! ∩鐓^(qū)銀行概念日益清晰  實施社區(qū)銀行戰(zhàn)略和還是建設社區(qū)型網(wǎng)點將成為銀行不同層次的戰(zhàn)略選擇,而社區(qū)銀行的概念將得到進一步詮釋。一方面通過技術手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗,另一方面又須精心設計與客戶之間的“關鍵接觸點”和“關鍵時刻”,突出線下渠道的獨特價值。線上平臺簡單便捷,而線下渠道則強調人與人的交往互動,客戶能夠面對面體驗到優(yōu)質服務。數(shù)據(jù)分析技術可以支持網(wǎng)點管理人員和運營人員制定更科學的業(yè)務經營決策和執(zhí)行方案,例如網(wǎng)點的客戶定位,網(wǎng)點日常營銷活動的策劃和組織,網(wǎng)點廳堂的管理等等。利用數(shù)據(jù)分析技術,使得銀行能對客戶進行更好的分類和細分,提供更加“個性化”的服務內容和智能化的推薦。利用數(shù)據(jù)分析,銀行可以更好地判斷影響目標客戶群選擇的因素,從而制定更有效率的業(yè)務決策。網(wǎng)點不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信
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