【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 伙伴關(guān)系。如建設(shè)銀行的“Ｅ商貿(mào)通”就是以大宗商品、零售批發(fā)市場(chǎng)、物流、電子商務(wù)等平臺(tái)型客戶為服務(wù)對(duì)象，為平臺(tái)及平臺(tái)上的商戶、會(huì)員提供資金結(jié)算、分賬戶管理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務(wù)，優(yōu)勢(shì)明顯。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，并同步在百度貼吧推出“3D金融服務(wù)大廳”；百度為中信銀行定制互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理工具、信息發(fā)布工具、開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)功能等技術(shù)支持，并提供營(yíng)銷推廣、后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控等服務(wù)；中信銀行和百度還將充分利用各自在金融、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)基于O2O模式下的個(gè)性化“社交消費(fèi)”新模式，為用戶提供更多元的消費(fèi)金融服務(wù)。其次，銀行將會(huì)對(duì)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行反滲透。近年來(lái)，隨著第三方支付的快速發(fā)展，銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：客戶交易具體信息被屏蔽，銀行逐漸淪為第三方支付的資金通道。據(jù)調(diào)查，這個(gè)數(shù)字還會(huì)快速成長(zhǎng)，到2017年將逼近人民幣12兆元。，跨界搶錢的網(wǎng)絡(luò)業(yè)者們，已經(jīng)把傳統(tǒng)銀行逼到墻角。為改變這樣的被動(dòng)狀態(tài)，國(guó)內(nèi)不少銀行紛紛進(jìn)軍電子商務(wù)和其他領(lǐng)域。目前銀行電商網(wǎng)站有幾十家，建行的B2C購(gòu)物商城已開(kāi)業(yè)兩年，其他如工行、農(nóng)行、中行、交行、招行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等皆涉足電商。平安銀行成立了陸金所網(wǎng)絡(luò)投融資和房屋自主交易平臺(tái)等等。跨界銀行的依據(jù)不是簡(jiǎn)單功能互補(bǔ)，而是用戶體驗(yàn)性互補(bǔ)。據(jù)目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不難判斷商業(yè)銀行還將進(jìn)一步延伸其金融服務(wù)鏈條，拓展至客戶生活方方面面，金融服務(wù)將無(wú)處不在：未來(lái)銀行將通過(guò)與第三方支付、旅游網(wǎng)站、運(yùn)營(yíng)商等外部合作資源對(duì)接，借助于第三方快速接入各大平臺(tái)，形成銀行、客戶、第三方三位一體，以金融服務(wù)為核心、客戶需求為導(dǎo)向、開(kāi)源服務(wù)為支撐的新型服務(wù)模型?？蛻糁灰卿涖y行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，就能順利完成購(gòu)物、買機(jī)票、看電影、訂酒店、看病、房屋買賣等一系列看似與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為，在銀行網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)議室里邊享受星巴克咖啡邊完成商務(wù)合同簽約可能也不在只是假想。銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道變革五大趨勢(shì)　　近兩年，渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新前所未有地成了所有銀行家在制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)考慮的首要問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，尤其是移動(dòng)金融的快速發(fā)展，雖然尚未動(dòng)搖傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的根基，但是對(duì)其經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了巨大的沖擊，“社區(qū)銀行”、“直銷銀行”、“智能銀行”等概念不斷被提出、熱議和實(shí)踐。銀行家們感到渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫。筆者認(rèn)為，過(guò)去銀行單純依托物理渠道拓展以追求規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展模式將一去不返?！　◎?qū)動(dòng)因素　　互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)金融的飛速發(fā)展，使電子渠道對(duì)物理渠道的替代越來(lái)越強(qiáng)，物理渠道的地位將進(jìn)一步受到挑戰(zhàn)。國(guó)外已經(jīng)有多家“零”物理網(wǎng)點(diǎn)的“虛擬”銀行、直銷銀行等新型銀行模式獲得了成功，國(guó)內(nèi)多家領(lǐng)先銀行在不斷加大對(duì)電子渠道投入的同時(shí)，也紛紛試水直銷銀行。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，各主要銀行的電子渠道交易替代率都在迅猛增長(zhǎng)，截至2013年底電子渠道交易替代率均達(dá)到70%以上?！　±适袌?chǎng)化以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，利率市場(chǎng)化將導(dǎo)致銀行業(yè)整體利潤(rùn)水平在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大幅下滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實(shí)現(xiàn)有效回報(bào)將決定銀行的整體績(jī)效水平。提升網(wǎng)點(diǎn)渠道整體投資回報(bào)率以及經(jīng)營(yíng)效率將成為銀行家關(guān)注的核心問(wèn)題。從國(guó)外銀行的實(shí)踐來(lái)看，利率市場(chǎng)化后銀行將會(huì)更積極地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局和數(shù)量調(diào)整，網(wǎng)點(diǎn)小型化、專業(yè)化，以及不同銀行對(duì)物理渠道的差異化定位和發(fā)展策略等情況都會(huì)出現(xiàn)?！　】蛻粜袨槟Ｊ胶托枨筠D(zhuǎn)變。銀行客戶的行為模式和需求正在發(fā)生改變。截至2014年7月底。從上市銀行年報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行用戶已突破4億人?？蛻舻钠脧?“面對(duì)面的柜面交易”向更為便捷的電子渠道轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、第三方支付和其他金融機(jī)構(gòu)非銀渠道的發(fā)展，使得客戶在支付和投資等方面的選擇更加自由和廣泛?？蛻魧?duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴和去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來(lái)越少?！　∽兏镖厔?shì)　　客戶定位更加精確　　，網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿足更復(fù)雜的需求。而網(wǎng)點(diǎn)又同時(shí)面臨內(nèi)部和外部的雙重壓力，內(nèi)部資源限制決定了多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不可能不計(jì)成本地配置功能，外部競(jìng)爭(zhēng)壓力決定了網(wǎng)點(diǎn)須至少在某類客群上要形成相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的吸引力。例如網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的制勝之道是對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的定位，同時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)打造成專業(yè)的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營(yíng)策略等各層面根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行定制，在業(yè)務(wù)開(kāi)展的針對(duì)性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)核心客戶?！　　胺航鹑凇狈?wù)功能增加　　網(wǎng)點(diǎn)金融交易將“去功能化”。網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來(lái)越少。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展，以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點(diǎn)承載功能的不可替代性將極大地降低。未來(lái)客戶將擁有更多的選擇，而網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來(lái)“去功能化”的趨勢(shì)則不可避免。去功能化并不意味著網(wǎng)點(diǎn)將取消交易功能的服務(wù)，而是指網(wǎng)點(diǎn)將為客戶提供更多選擇，引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)以進(jìn)行更有價(jià)值的工作。　　網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的非金融服務(wù)將大量增加。未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“泛功能化”趨勢(shì)已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└形Φ捏w驗(yàn)，金融和非金融的邊界將變得越來(lái)越模糊。當(dāng)前這種千篇一律的“柜臺(tái)銀行”式網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)將快速減少，而更多的銀行網(wǎng)點(diǎn)將是有“個(gè)性”和有“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心。網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的目標(biāo)是吸引和保留客戶，這就首先需要對(duì)客戶進(jìn)行比較準(zhǔn)確的定位，然后在網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)格、功能和成本上做出平衡和選擇，見(jiàn)表1 。　　回歸銷售和服務(wù)終端　　網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行向客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品銷售和提供金融服務(wù)的重要渠道，也是銀行獲取和維護(hù)個(gè)人客戶的重要場(chǎng)所。究其本質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)也是一種零售終端，只不過(guò)銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。包括富國(guó)銀行在內(nèi)的多家國(guó)外銀行都把自己的分支機(jī)構(gòu)叫做“商店”，體現(xiàn)了其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作為一種零售終端的認(rèn)識(shí)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，客戶體驗(yàn)是制勝根本。雖然國(guó)內(nèi)銀行間網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異不大，但在服務(wù)意識(shí)上，整個(gè)銀行業(yè)的水平距離領(lǐng)先零售商的差距仍然十分明顯。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)有必要吸取零售商營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)?！　　熬€上線下”渠道融合　　未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的投資將更加理性，以客戶體驗(yàn)為核心的“線上線下”渠道融合將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。近年來(lái)，銀行打造智能化網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)工作開(kāi)展得如火如荼，虛擬柜員機(jī)、智能機(jī)器人、自動(dòng)客戶識(shí)別系統(tǒng)、互動(dòng)觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端（PAD）、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自助發(fā)卡機(jī)）、自助柜員機(jī)等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應(yīng)接不暇。但是，一些銀行忽略了客戶的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合，片面地認(rèn)為使用了某個(gè)智能設(shè)備，或?qū)I(yè)務(wù)遷移到電子渠道就可以實(shí)現(xiàn)智能化。然而，客戶才真正是網(wǎng)點(diǎn)智能化的中心，而實(shí)現(xiàn)智能化的關(guān)鍵還在于，一方面應(yīng)拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面應(yīng)利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗(yàn)?！　∠冗M(jìn)的技術(shù)和智能化設(shè)備得到大量使用。首先，基于互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)加強(qiáng)了客戶信息的一體化，而無(wú)線技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得網(wǎng)絡(luò)信息推送、移動(dòng)營(yíng)銷成為可能。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)的使用促進(jìn)了智能化的身份識(shí)別。再次，例如多媒體互動(dòng)體驗(yàn)墻、觸屏式叫號(hào)系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動(dòng)了交互式體驗(yàn)服務(wù)的快速發(fā)展。最后，新支付技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)支付和結(jié)算方式的智能化，例如二維碼掃碼支付技術(shù)、聲波支付技術(shù)、近距離無(wú)線通訊技術(shù)（NFC）等?！　〈髷?shù)據(jù)的應(yīng)用成為網(wǎng)點(diǎn)智能化的重要支撐手