【正文】 你確認顧客們真正需要和關注的東西?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經常性地沒有效用?！Z義因素 例如：用詞的選擇，使用行話，技術性太強?！?消除障礙：當出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙：—實在因素 例如：家具的擺設，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用?！?個人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應，思維一定要保持住清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要打斷；不要使別人的習慣對你產生影響。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。 — 聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽”?！涗洠合鄬τ谟洃浟?，作記錄較少出錯?！貜痛_認：重復咨詢者的言語，使他確信你已經清晰正確地理解了他所表述的信息。例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經歷。以下是兩種信息提供的方式：—非正式的言語表述： 坐在桌前，面對面的交流—正式的言語表述： 講話人站立，面對一群受眾，使用形象的幫助Ⅲ 咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當?shù)膯栴}主動引導會談來取得對咨詢過程的控制。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關系。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。 練習—提問技能以下練習幫助你練習你的提問技能。 例如：你是否同意…………？關于…………，難道你不覺得……？例句：n 你是否認為，在當今的商業(yè)生活中，計算機扮演了越來越重要的角色？n 根據現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)協(xié)助在計算機教育培訓學院的業(yè)務中作為一項非常重要的因素？n 你是否認為，在因特網熱的影響下，現(xiàn)今每一個人將會掌握最進步的技術？n 你是否認為，計算機培訓學院應該在知識結構中加入最新的技術內容？請在下面得空格中，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導型問題。 引導型問題引導型問題在引導人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用。 限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設定好的選項范圍內，不過給以他們問題的最終選擇權。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機，同時可以幫助內向者放松后展開話題。在確定與澄清事實時，此類問題非常有效。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術：—“信息收集” 借助問與聽的技巧找到事實資料—“信息給與” 表達簡潔清晰，動機明確—“采訪控制” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達出親密與興趣Ⅰ 信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。通過這個表格，你會形成一個個人行為計劃表，幫助你充分利用本練習中的資料來執(zhí)行你個人的個人發(fā)展計劃。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評估。以下給出的表格內容將幫助你確認你的潛在優(yōu)勢與劣勢。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是 您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是 我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是 我（意指咨詢顧問）專業(yè)咨詢顧問的目標在于使得人們購買某類產品，只要他們有這方面的需求。另外一種重要的手段就是使用“您……”的表達法。面對你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對話與交流—探討他的需求。它們是：研究調查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關信息公共關系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質商業(yè)經理人： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。公司觀點/看法你的客戶滿意，公司也會滿意。一個真正的專業(yè)人員應具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時間面對特定對象時表現(xiàn)出特定的角色位置。 大多數(shù)的時間你將會扮演教育咨詢顧問這個角色其作用類似一名“需求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問區(qū)分開來。在計劃的結束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據此做出改進后的工作計劃。準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方面的知識的提高：專項內容計劃完成日期產品競爭財經資訊市場 計劃中提供開始與結束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測工作的進度。障礙聽的方面n 積極主動地傾聽n 克服障礙，有效的傾聽工作表專業(yè)教育咨詢顧問現(xiàn)在你應該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。評估客戶的需求n 獲得正確amp。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢n 去年入學的人數(shù)是多少？n 今年入學人數(shù)與去年相比如何？n 入學費用總收入是多少？n 此項費用同去年相比如何？n 多少費用仍在周轉過程中？n 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？n 哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面n 對咨詢者的問候致意n 致辭amp。8． 笑容—任何語言中，笑容都表達熱情9． 態(tài)度熱心主動—反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。7． 當自己或是公司有了失誤，要承認。5． 言語要真誠，不旺自承諾。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關的事情，并且以適當?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談論。提示與技巧：建立良好關系的做法1． 優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話?！獜目蛻舻慕嵌取獜墓镜慕嵌取獜谋旧淼慕嵌瓤蛻舻挠^點公司的觀點優(yōu)秀的組織者研究調查人員關系的發(fā)展人公共關系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經理人專業(yè)的教育咨詢顧問計劃人客戶的觀點為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內容。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問……一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。” “我只在這一家計算機培訓學校進行培訓。” “我聽說課程結束以后你們可以推薦我們的工作”需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學習這門功課” “對于我來說，一門計算機課程遠比全職的機械修理師來的重要”價值 “我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助。7． 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風格適合當時的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問1． 表達技能不足：未做充分的準備，濫用銷售手段，說話油腔滑調2． 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度乏誠，經常插言3． 時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長4． 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激5． 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道6． 知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節(jié)，收費，課時安排，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標準。喜歡不喜歡完成此項練習后，請閱讀下頁內容，以下總結了顧客對于銷售人員言語舉止的喜惡。想一下，過去一段時間你的購物經歷。你對于公司/行業(yè)的認知理解主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由課程的技術認識課程的競爭優(yōu)勢價格信息宣傳冊銷售公司背景與架構管理系統(tǒng)課程的時間安排報名資格課程資料基礎設施授課地點支持培訓學員及公司的數(shù)量市場份額及未來發(fā)展趨勢提供支持的資源（財務，研發(fā)，等等）本身工作責任個人目標與層次推出的新課程其它事項：你對于（潛在）客戶的認知主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關的決定制定者（學生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當或不適當?shù)臎Q定主要人群的個人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標等等）學期時段財力束縛確切的訴求課程完成后的計劃憑借關系目前的入學情況是否令人滿意未來發(fā)展計劃其它問題：關于競爭者的認知（直接/間接）主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由競爭者背景資料（過去，目前，將來）提供課程及學費提供項目的其它部分（課程，授課地點，實驗室基礎設施，服務，等等）競爭者咨詢顧問的信息未來計劃（產品/價格）被競爭者爭取到的客戶/原因入學競爭的勝出/原因其它問題：中心負責人評語: 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項聯(lián)系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經歷，重新體會當時的心情。以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于北大青鳥阿博泰克的認識了解程度。信息推介具有影響力：不同方式面對面推銷區(qū)別于電話溝通不同顧客面對學生的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士的銷售不同市場在城區(qū)與城郊銷售的區(qū)別：個人態(tài)度積極主動的你的允諾不要過分承諾個人的自信練習自我評估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學員/企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。組織交流amp。原因他們的確切需要規(guī)劃應用列入競爭序列的入學人數(shù)能力amp。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素 知識 策略 成功的咨詢顧問 技能 個人因素