【正文】 足你的客戶的需求、解決問(wèn)題的利益點(diǎn)；在一種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有的你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，你便可以認(rèn)定并且改變?cè)瓉?lái)的“如果你參加這門課程”或者“當(dāng)你參加這門課程的時(shí)候”。要想使銷售得到一個(gè)成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時(shí)從客戶方面獲得：—堅(jiān)決的承諾（例如適時(shí)簽署的入學(xué)表格，語(yǔ)言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時(shí)他就會(huì)報(bào)名參加阿博泰克的培訓(xùn)）結(jié)束的時(shí)間結(jié)束的時(shí)間把握非常重要。a）b）c）2． 你會(huì)提出什幺問(wèn)題來(lái)問(wèn)咨詢者，把他引導(dǎo)到你們談?wù)摰牡谝粋€(gè)話題上？范例：李先生，我非常想了解你是使用什么樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定一個(gè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呢？a）b）c）3． 在你與你的客戶進(jìn)行第一個(gè)話題的對(duì)話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)你使用了什么樣的銷售協(xié)助工具呢？范例：李先生，你現(xiàn)在正是在尋找一門專業(yè)課程的內(nèi)容，那么你應(yīng)該對(duì)這本宣傳冊(cè)感興趣，里面詳細(xì)介紹了不同專業(yè)水平設(shè)置的課程資料。缺乏時(shí)間把握：盡可能保持講話的簡(jiǎn)明扼要。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺(jué)。主要技巧你可以使用這四種主要的方式開始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過(guò)的咨詢者。由于在腦中對(duì)于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時(shí)你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動(dòng)機(jī)下頁(yè)是一個(gè)提供服務(wù)分析的范例。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因?yàn)樗X(jué)得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過(guò)硬的品牌，同時(shí)還提高了他在社會(huì)上的地位。購(gòu)買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分—商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧?chǎng)在于一種處于自愿的幫助，而非兜售商品。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。只有正確地記住每一句話，你才會(huì)就此提問(wèn)并確認(rèn)對(duì)其意思的理解。3． 有時(shí)候，盡管所說(shuō)的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。提問(wèn)的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，擺出“購(gòu)買的信號(hào)”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。— 傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。其它的技巧還有：—話題引導(dǎo)： 告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問(wèn)題的原因。 轉(zhuǎn)連型問(wèn)題轉(zhuǎn)連問(wèn)題可以將討論從一個(gè)話題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話題,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論.例如: 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？ 為了能夠給你的咨詢者提供一個(gè)令人滿意的回答，為什幺你今天沒(méi)有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過(guò)我們的討論，問(wèn)題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，寫出一些轉(zhuǎn)連型問(wèn)題的例句。例如： 請(qǐng)告訴我……… 請(qǐng)解釋一下………… 你可以描述一下………… 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀點(diǎn)是…………？例句：n 為什么你對(duì)這門課程感興趣？n 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？n 你有什么職業(yè)規(guī)劃？n 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？n 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，寫出一些開放型問(wèn)題 探查型問(wèn)題用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。填上表格中沒(méi)有給出的部分?！皢?wèn)”與“聽”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過(guò)程中售出。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。相關(guān)的信息n 同客戶間建立和諧的關(guān)系n 事件處理結(jié)束非語(yǔ)言方面n 音量的協(xié)調(diào)n 身體的姿勢(shì)n 目光的接觸n 克服問(wèn)題amp。6． 對(duì)客戶，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。要做到完全理解一名教育咨詢顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問(wèn)時(shí)，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問(wèn)1． 問(wèn)候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問(wèn)候語(yǔ)2． 態(tài)度： 禮貌，真誠(chéng)，全心對(duì)待客戶的需求3． 良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題4． 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序5． 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn)6． 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過(guò)詢問(wèn)澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥aptech的情況，讓客戶對(duì)北大青鳥aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。中心負(fù)責(zé)人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個(gè)工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度——這一切來(lái)自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。在回答以下問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)記住你的工作角色咨詢顧問(wèn)。每一項(xiàng)咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。 結(jié)束/贏得承諾 目標(biāo)處理 解釋好處/激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢?cè)谧稍冾檰?wèn)過(guò)程中，每一步對(duì)于最終項(xiàng)目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒(méi)有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個(gè)問(wèn)題。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問(wèn)是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過(guò)電話、郵件等媒介進(jìn)行溝通，同時(shí)他還需要與他的客戶面對(duì)面的直接交流。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。在開展合作的每個(gè)地區(qū)，我們將時(shí)刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣?huì)風(fēng)氣。咨詢顧問(wèn)進(jìn)階當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，顧客互動(dòng)力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。這就是熟知的雙贏式解決問(wèn)題方式。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，整套流程將會(huì)變得非常自然順暢。然而，同時(shí)你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。如此作為一名咨詢顧問(wèn)，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個(gè)方面。組織交流amp。想一下，過(guò)去一段時(shí)間你的購(gòu)物經(jīng)歷。” “我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗Ｒ韵聠?wèn)題可以幫助你判斷你在咨詢者說(shuō)服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)n 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？n 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？n 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？n 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？n 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過(guò)程中？n 哪門課程的銷售成績(jī)最好？為什幺？n 哪門課程的銷售成績(jī)最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語(yǔ)方面n 對(duì)咨詢者的問(wèn)候致意n 致辭amp。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤(rùn)，增加現(xiàn)金流量。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問(wèn)題非常有效。 引導(dǎo)型問(wèn)題引導(dǎo)型問(wèn)題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問(wèn)題最好單獨(dú)使用。在談話的過(guò)程中，你需要表現(xiàn)出時(shí)刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對(duì)于他來(lái)說(shuō)非常有關(guān)系。—記錄：相對(duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。你不說(shuō)話時(shí)，有時(shí)候也可以促使對(duì)方說(shuō)的更多一些?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒(méi)有效用。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭(zhēng)吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個(gè)事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。由于思考在發(fā)言之前，所以請(qǐng)利用好這種優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)的提問(wèn)，對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢(shì)組合在一般意義上所代表的真實(shí)情感。據(jù)此對(duì)咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對(duì)你的問(wèn)題做出詳細(xì)的回復(fù)。舉例：n 介紹北大青鳥aptech推出的不同層次的培訓(xùn)課程n 帶領(lǐng)咨詢者參觀中心n 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置n 判定之所以選擇這門課程的原因n 評(píng)估咨詢者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。 b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過(guò)詢問(wèn)學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對(duì)：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問(wèn)題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。通過(guò)對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問(wèn)咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。階段2：將這些事實(shí)/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會(huì)使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。1．重量輕2．容易移動(dòng)3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時(shí)不會(huì)傷到身體使會(huì)議室容易收拾堅(jiān)固持久會(huì)議活動(dòng)中與會(huì)代表將坐得更加舒適代表們不會(huì)因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故僅需要簡(jiǎn)單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時(shí)，你的標(biāo)準(zhǔn)是什幺？用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來(lái)建立信任與興趣。那么你再換一種課時(shí)安排如何？使用以上技巧的場(chǎng)合多數(shù)都是在咨詢溝通過(guò)程的前期，但是請(qǐng)記住如果需要轉(zhuǎn)變?cè)掝}方向或者改變?cè)掝}時(shí)，你都必須重新再一次來(lái)吸引客戶的注意力。工作表—展開拜訪請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于“典型的咨詢采訪”方面的問(wèn)題。如果你對(duì)此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個(gè)時(shí)間，由我們?yōu)槟愕母呒?jí)管理層做一次講座。在訪談的過(guò)程中，你需要觀察并傾聽那些“購(gòu)買信號(hào)”—它們將會(huì)告訴你咨詢者的想法?！俣ńY(jié)束：保持確定式回復(fù)和購(gòu)買信號(hào)的肯定因素，謹(jǐn)慎的用詞來(lái)結(jié)束對(duì)話。例如：“上周我們剛剛完成了對(duì)ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們有參加了其它的五門課程。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報(bào)名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時(shí)刻提出了反對(duì)的意見，一定要確認(rèn)再?zèng)]有其它的什幺原因起到阻止報(bào)名的事情。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程。那個(gè)時(shí)候，購(gòu)買者已被說(shuō)服，因此那個(gè)時(shí)候是很好的。除非必要時(shí)，這種讓步才來(lái)使用。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時(shí)還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因?yàn)槟闶窃谡?qǐng)咨詢者去決定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項(xiàng)都被否決，咨詢者也沒(méi)有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇?；蛘呤褂谜Z(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)（例如這門課程的課時(shí)是多久？）咨詢者并沒(méi)有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。如果咨詢過(guò)程沒(méi)有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過(guò)程仍舊不會(huì)取得成功。1． 你會(huì)選擇哪一個(gè)令咨詢者感興趣的話題作為你們首個(gè)討論的對(duì)象？范例：李