【正文】 足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競爭的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有的你的競爭對(duì)手所沒有具有的競爭優(yōu)勢。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)的時(shí)候，你便可以認(rèn)定并且改變?cè)瓉淼摹叭绻銋⒓舆@門課程”或者“當(dāng)你參加這門課程的時(shí)候”。要想使銷售得到一個(gè)成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時(shí)從客戶方面獲得：—堅(jiān)決的承諾（例如適時(shí)簽署的入學(xué)表格，語言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時(shí)他就會(huì)報(bào)名參加阿博泰克的培訓(xùn)）結(jié)束的時(shí)間結(jié)束的時(shí)間把握非常重要。a）b）c）2． 你會(huì)提出什幺問題來問咨詢者，把他引導(dǎo)到你們談?wù)摰牡谝粋€(gè)話題上？范例：李先生，我非常想了解你是使用什么樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來判定一個(gè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呢？a）b）c）3． 在你與你的客戶進(jìn)行第一個(gè)話題的對(duì)話時(shí)，請(qǐng)問你使用了什么樣的銷售協(xié)助工具呢？范例：李先生，你現(xiàn)在正是在尋找一門專業(yè)課程的內(nèi)容，那么你應(yīng)該對(duì)這本宣傳冊(cè)感興趣，里面詳細(xì)介紹了不同專業(yè)水平設(shè)置的課程資料。缺乏時(shí)間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。主要技巧你可以使用這四種主要的方式開始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過的咨詢者。由于在腦中對(duì)于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時(shí)你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動(dòng)機(jī)下頁是一個(gè)提供服務(wù)分析的范例。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因?yàn)樗X得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時(shí)還提高了他在社會(huì)上的地位。購買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分—商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于自愿的幫助，而非兜售商品。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。只有正確地記住每一句話，你才會(huì)就此提問并確認(rèn)對(duì)其意思的理解。3． 有時(shí)候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號(hào)”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功?！?傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。其它的技巧還有：—話題引導(dǎo)： 告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問題的原因。 轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個(gè)話題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話題,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論.例如: 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？ 為了能夠給你的咨詢者提供一個(gè)令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰校瑢懗鲆恍┺D(zhuǎn)連型問題的例句。例如： 請(qǐng)告訴我……… 請(qǐng)解釋一下………… 你可以描述一下………… 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問題上，你的觀點(diǎn)是…………？例句：n 為什么你對(duì)這門課程感興趣？n 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？n 你有什么職業(yè)規(guī)劃？n 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？n 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，寫出一些開放型問題 探查型問題用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。填上表格中沒有給出的部分。“問”與“聽”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過程中售出。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。相關(guān)的信息n 同客戶間建立和諧的關(guān)系n 事件處理結(jié)束非語言方面n 音量的協(xié)調(diào)n 身體的姿勢n 目光的接觸n 克服問題amp。6． 對(duì)客戶，公司及同事要以誠對(duì)待。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時(shí)，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問1． 問候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問候語2． 態(tài)度： 禮貌，真誠，全心對(duì)待客戶的需求3． 良好的表達(dá)技能：清楚，簡潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題4． 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序5． 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗(yàn)6． 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥aptech的情況，讓客戶對(duì)北大青鳥aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。中心負(fù)責(zé)人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個(gè)工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度——這一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。在回答以下問題時(shí)，請(qǐng)記住你的工作角色咨詢顧問。每一項(xiàng)咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。 結(jié)束/贏得承諾 目標(biāo)處理 解釋好處/激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢?cè)谧稍冾檰栠^程中，每一步對(duì)于最終項(xiàng)目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個(gè)問題。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進(jìn)行溝通，同時(shí)他還需要與他的客戶面對(duì)面的直接交流。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。在開展合作的每個(gè)地區(qū)，我們將時(shí)刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣?huì)風(fēng)氣。咨詢顧問進(jìn)階當(dāng)今的市場環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，顧客互動(dòng)力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，整套流程將會(huì)變得非常自然順暢。然而，同時(shí)你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個(gè)方面。組織交流amp。想一下，過去一段時(shí)間你的購物經(jīng)歷?！?“我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)?。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢n 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？n 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？n 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？n 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？n 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？n 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？n 哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面n 對(duì)咨詢者的問候致意n 致辭amp。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶、競爭者以及整個(gè)市場，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在優(yōu)勢與劣勢。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問題非常有效。 引導(dǎo)型問題引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問題最好單獨(dú)使用。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時(shí)刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對(duì)于他來說非常有關(guān)系?！涗洠合鄬?duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。你不說話時(shí)，有時(shí)候也可以促使對(duì)方說的更多一些?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個(gè)事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。由于思考在發(fā)言之前，所以請(qǐng)利用好這種優(yōu)勢，主動(dòng)的提問，對(duì)所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實(shí)情感。據(jù)此對(duì)咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對(duì)你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。舉例：n 介紹北大青鳥aptech推出的不同層次的培訓(xùn)課程n 帶領(lǐng)咨詢者參觀中心n 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置n 判定之所以選擇這門課程的原因n 評(píng)估咨詢者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。 b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對(duì)：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。通過對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。階段2：將這些事實(shí)/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會(huì)使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢。1．重量輕2．容易移動(dòng)3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時(shí)不會(huì)傷到身體使會(huì)議室容易收拾堅(jiān)固持久會(huì)議活動(dòng)中與會(huì)代表將坐得更加舒適代表們不會(huì)因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時(shí)，你的標(biāo)準(zhǔn)是什幺？用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。那么你再換一種課時(shí)安排如何？使用以上技巧的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請(qǐng)記住如果需要轉(zhuǎn)變?cè)掝}方向或者改變?cè)掝}時(shí)，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。工作表—展開拜訪請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于“典型的咨詢采訪”方面的問題。如果你對(duì)此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個(gè)時(shí)間，由我們?yōu)槟愕母呒?jí)管理層做一次講座。在訪談的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號(hào)”—它們將會(huì)告訴你咨詢者的想法?！俣ńY(jié)束：保持確定式回復(fù)和購買信號(hào)的肯定因素，謹(jǐn)慎的用詞來結(jié)束對(duì)話。例如：“上周我們剛剛完成了對(duì)ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們有參加了其它的五門課程。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報(bào)名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時(shí)刻提出了反對(duì)的意見，一定要確認(rèn)再?zèng)]有其它的什幺原因起到阻止報(bào)名的事情。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程。那個(gè)時(shí)候，購買者已被說服，因此那個(gè)時(shí)候是很好的。除非必要時(shí)，這種讓步才來使用。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時(shí)還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因?yàn)槟闶窃谡?qǐng)咨詢者去決定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項(xiàng)都被否決，咨詢者也沒有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇。或者使用語言來表現(xiàn)（例如這門課程的課時(shí)是多久？）咨詢者并沒有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會(huì)取得成功。1． 你會(huì)選擇哪一個(gè)令咨詢者感興趣的話題作為你們首個(gè)討論的對(duì)象？范例：李