【正文】 中，計(jì)算機(jī)扮演了越來越重要的角色？ ? 根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)協(xié)助在計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)中作為一項(xiàng)非常重要的因素？ ? 你是否認(rèn)為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？ ? 你是否認(rèn)為，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴每崭裰校瑢懗瞿?在咨詢過程中可能使用到的引導(dǎo)型問題。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 39 頁 共 80頁 引導(dǎo)型問題 引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問題最好單獨(dú)使用。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 38 頁 共 80頁 限制性選擇問題 此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，不過給以他們問題的最終選擇權(quán)。 例如：為什么？ 你能否就??再談一下呢？ 探查技巧 以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。因此對(duì)于它們的回答比較長，包含有客戶對(duì)此問題的觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問題非常有效。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)： — “ 信息收集” 借助問與聽的技巧找到事實(shí)資料 — “ 信息給與” 表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確 — “采訪控制 ” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中 — “建立親密度 ”憑借語言與非語言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣 Ⅰ 信息收集 不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。通過這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè) 個(gè)人行為計(jì)劃表， 幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來執(zhí)行你個(gè)人的 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評(píng)估。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 32 頁 共 80頁 以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在 優(yōu)勢(shì) 與 劣勢(shì) 。 在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是 您 （意指客戶） 在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是 我們 （意指客戶與咨詢顧問雙方） 在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是 我 （意指咨詢顧問） 專業(yè)咨詢顧問的目標(biāo)在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求 。 另外一種重要的手段就是使用“您??”的表達(dá)法。面對(duì)你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對(duì)話與交流 — 探討他的需求。它們是： 研究調(diào)查人員 ：針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息 公共關(guān)系人員： 代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì) 商業(yè)經(jīng)理人 ： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。 公司觀點(diǎn) /看法 你的客戶滿意，公司也會(huì)滿意。 一個(gè)真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢顧問這個(gè)角色 其作用類似一名“需求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問區(qū)分開來。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。 準(zhǔn)備一個(gè)工作計(jì)劃，記錄自己以下幾方 面的知識(shí)的提高： 專項(xiàng)內(nèi)容 計(jì)劃 完成日期 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 財(cái)經(jīng)資訊 市場(chǎng) 計(jì)劃中提供開始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測(cè)工作的進(jìn)度。障礙 聽的方面 ? 積極主動(dòng)地傾聽 ? 克服障礙，有效的傾聽 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 29 頁 共 80頁 工作表 專業(yè)教育咨詢顧問 現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。評(píng)估客戶的需求 ? 獲得正確 amp。 以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？ ? 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？ ? 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？ ? 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？ ? 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？ ? 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？ ? 哪門課程的銷售成績最差？為什幺 技巧與提示：溝通技能 言語方面 ? 對(duì)咨詢者的問候致意 ? 致辭 amp。 8． 笑容 — 任何語言中，笑容都表達(dá)熱情 9． 態(tài)度熱心主動(dòng) — 反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。 7． 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。 5． 言語要真誠，不旺自承諾。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗? 提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法 1． 優(yōu)秀的傾聽者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽他的說話。 — 從客戶的角度 — 從公司的角度 — 從本身的角度 客戶的觀點(diǎn) 公司的觀點(diǎn) 優(yōu)秀的組織者 研究調(diào)查人員 關(guān)系的發(fā)展人 公共關(guān)系人員 具有商業(yè)的頭腦 商業(yè)經(jīng)理人 專業(yè)的教育咨詢顧問 計(jì)劃人 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 25 頁 共 80頁 客戶的觀點(diǎn) 為了在面對(duì)客戶訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問 …… 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 24 頁 共 80頁 一名專業(yè)的教育咨詢顧 問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。” “我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)?！? “我聽說課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作” 需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課” “對(duì)于我來說，一門計(jì)算機(jī)課程遠(yuǎn)比全職的機(jī)械修理師來的重要” 價(jià)值 “我覺得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助。 7． 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境） 一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 22 頁 共 80頁 1． 表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備， 濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào) 2． 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言 3． 時(shí)間觀念欠缺：拖沓，無重點(diǎn)的談話，言語太碎太長 4． 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激 5． 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道 6． 知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。 喜歡 不喜歡 完成此項(xiàng)練習(xí)后，請(qǐng)閱讀下頁內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷售人員言語舉止的喜惡。 想一下，過去一段時(shí)間你的購物經(jīng)歷。 你對(duì)于公司 /行業(yè)的認(rèn)知理解 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 課程的技術(shù)認(rèn)識(shí) 課程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格信息 宣傳冊(cè)銷售 公司背景與架構(gòu) 管理系統(tǒng) 課程的時(shí)間安排 報(bào)名資格 課程資料 基礎(chǔ)設(shè)施 授課地點(diǎn)支持 培訓(xùn)學(xué)員及公司的 數(shù)量 市場(chǎng)份額及未來發(fā)展趨勢(shì) 提供支持的資源（財(cái)務(wù)，研發(fā)，等等） 本身工作責(zé)任 個(gè)人目標(biāo)與層次 推出的新課程 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 18 頁 共 80頁 其它事項(xiàng)： 你對(duì)于（潛在）客戶的認(rèn)知 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 客戶是誰 /在哪里 相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身 /朋友 /父母等等） 溝通次數(shù) /適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定 主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等） 學(xué)期時(shí)段 財(cái)力束縛 確切的訴求 課程完成后的計(jì) 劃 憑借關(guān)系 目前的入學(xué)情況是否令人滿意 未來發(fā)展計(jì)劃 其它問題： 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的認(rèn)知（直接 /間接） 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 競(jìng)爭(zhēng)者背景資料（過去，目 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 19 頁 共 80頁 前，將來） 提供課程及學(xué)費(fèi) 提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等） 競(jìng)爭(zhēng)者咨詢顧問的信息 未來計(jì)劃（產(chǎn)品 /價(jià)格） 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶 /原因 入學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的勝出 /原因 其它問題： 中心負(fù)責(zé)人 評(píng)語 : 需要提高的方面： 客戶的喜惡 此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。 以下提供了一份備忘單，你可以借此評(píng)估個(gè)人對(duì)于北大青鳥阿博泰克的認(rèn)識(shí)了解程度。信 息推介 具有影響力 ： 不同方式 面對(duì)面推銷區(qū)別于電話溝通 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 16 頁 共 80頁 不同顧客 面對(duì)學(xué)生的銷售區(qū)別于面對(duì)與專業(yè)人士的銷售 不同市場(chǎng) 在城區(qū)與城郊銷售的區(qū)別 ： 個(gè)人態(tài)度 積極主動(dòng)的 你的允諾 不要過分承諾 個(gè)人的自信 練習(xí) 自我評(píng)估 作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學(xué)員 /企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 17 頁 共 80頁 色。組織 交流 amp。原因 他們的確切需要 規(guī)劃應(yīng)用 列入競(jìng)爭(zhēng)序列的入學(xué)人數(shù) 能力 amp。鑒于它們?cè)诠ぷ魉w現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素 知識(shí) 策略 成功的咨詢顧問 技能