【正文】 進。成功的說服在于把握時機。所以，說服中必須能夠給客戶開出一張“保票”，讓客戶相信購買便能獲利，能夠解決他的難題。在業(yè)務(wù)洽談中，客戶最關(guān)心的問題是：購買能否為自己及公司帶來利益，以及能帶來多大的利益這個問題。③開具“保票”。其實李老板和王明都知道十年陳貯與盒上有灰塵是兩個沒有必然聯(lián)系的概念。盡管王明心里翻江倒海般以難受，但他表面上卻顯得鎮(zhèn)定自若，用調(diào)侃的語氣說：“李經(jīng)理，這是十年陳貯酒，該酒都貯存十年了，盒上落上些灰塵那當(dāng)然是可以理解的了。有時，客戶不能馬上作出購買決定，這時就應(yīng)耐心等待；同時，在等待的時候，可適當(dāng)?shù)剡\用幽默達到一種共識。②耐心細致。”半月后，宮偉與這家酒廠簽訂了防爆燈的供貨合同。但剛才的談話使他對宮偉已有了好印象，再說從現(xiàn)有資料看，這種防爆燈質(zhì)量也不差，他沒有一口回絕宮偉的要求，思索一會兒說：“我們廠購買這方面的物資必須親自到生產(chǎn)廠家考察后，才能購買，所以現(xiàn)在無法答應(yīng)你。聽了宮偉的介紹，還饒有興趣地看宮偉帶來的相關(guān)資料。在交談到消防安全設(shè)施時，宮偉趁機介紹他銷售的幾種防爆燈質(zhì)量如何之好，廠家實力如何之雄厚。“當(dāng)然，干好任何一項工作不是靠單方面，比如貴廠在企業(yè)發(fā)展，環(huán)境治理等方面取得這幺大的成績，與你們消防安全工作抓得扎實也有密切聯(lián)系，據(jù)我所知，貴廠除前幾年一職工因摩托車漏油引發(fā)過一次損失幾百元的小火外，未發(fā)生過其它消防安全事故，這也是你這個企業(yè)的安委會主任管理有方啊。他坐到廠長旁邊，像一個學(xué)生似的認真聽廠長的高論，不時插入一些對方很感興趣的話題，使雙方在不知不覺中信任和溝通起來。他笑著示意宮偉坐下，說：“你這個問題問得有意思，當(dāng)初我的助手和來廠里參觀的客人提問過類似的問題，并對我的做法不贊同，但經(jīng)過幾年來的實踐，他們服了。聽說貴廠還是綠化先進單位，是全省首家獲得ISO4001國際環(huán)境管理體系的認證的酒廠?！睆S長有些愣了，抬頭說：“有什幺問題，問吧！”“貴廠的環(huán)境管理確實搞得相當(dāng)不錯，真是名副其實的‘花園式’酒廠，我走南闖北去過不少酒廠，白酒生產(chǎn)是高能耗、高污染行業(yè)。“你知道嗎，你這樣已經(jīng)影響我的正常工作了，請馬上離開，不然我要叫保安轟你啦！”廠長顯得很不耐煩。然而，不論也怎樣說，怎幺做，廠長對他的防爆燈具還是熟視無睹。”對宮偉的介紹根本不聽，也不看一眼他帶來的相關(guān)資料，沒有半點溝通的余地。案例：宮偉去當(dāng)?shù)匾患姨卮笮桶拙破髽I(yè)銷售防爆燈。因此，老練的銷售人員總是避免討論一些容易產(chǎn)生分歧意見的問題，而先強調(diào)彼此的共同利益。要使說服工作奏效，必須把握以下六個原則性技巧： ①尋找共同點。（4）洽談中的說服技巧洽談中能否說服客戶接受自己的觀點，是銷售能否成功的又一個關(guān)鍵。由于客戶的看法帶有強烈的感情色彩，這時用講道理的方法是改變不了他的成見的。任何時候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯誤的情況下也應(yīng)沉得住氣。如果在特定情況下，銷售人員必須采用“盡管很對，但是……”的方法，首先明確表示同意客戶的看法，然后再用婉轉(zhuǎn)的語言提出自己的觀點，客戶就比較容易接受你的看法。③講究否定藝術(shù)。爭論會打消客戶的購買興趣。在洽談中，最忌諱與客戶爭論。要隨時注意客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整談話速度，避免長篇大論。要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨，以及對談話中重要情況理解的程度，來調(diào)整說話速度。（3）洽談中的答辯技巧洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯誤看法，用勸導(dǎo)的方式、說明、解釋并引導(dǎo)客戶對問題的認識。這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的，爭取客戶同意的一種提問方法。假如客戶根本不想買，這樣的選擇問句也往往可以促使他至少買一盒。③選擇式問句。銷售人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶作出相反的回答。②證明式問句。這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認他的需要?？梢?，銷售人員如果善于運用提問的技巧，就可以及早觸及與銷售有關(guān)的問題和提示客戶真正動機的有益內(nèi)容，從而有效地引導(dǎo)洽談的進程。這樣，客戶會因為銷售人員如此專心地傾聽而愿意更多、更深的暴露自己的觀點。④傾聽要有積極的回應(yīng)。即使是根本不同意客戶的觀點，也要耐心地聽完他的意見。③不因反駁而結(jié)束傾聽。如果不能辨別真?zhèn)?，就會錯把客戶的借口當(dāng)作反對意見加以反駁，從而激怒客戶，使客戶感到有義務(wù)為他的借口進行辯護，無形中增加了銷售的阻力。因為不用心聽，就無法鑒別客戶傳遞的信息。②有鑒別地傾聽。這樣一來，聽者常常由于精力富余而開“小差”。心理學(xué)家的統(tǒng)計證明，一般人說話的速度為每分鐘180到200個字，而聽話及思維的速度，大約要比說話快4倍多。洽談中要想獲得良好的聽的效果，應(yīng)掌握四大傾聽技巧：①專心致志地傾聽。（1）洽談中的傾聽技巧在業(yè)務(wù)洽談中，潛心地傾聽往往比滔滔不絕的談話更為重要。主要是因為前者連唬帶蒙，遭致反感，而后者是據(jù)實相告，讓客戶信任。本來是十元兩雙，你看天也晚了，你也該回去，我優(yōu)惠點，給你十元三雙，怎么樣？”雖然價錢貴了點，但我看她挺誠實，就成交了。銷售人員看我是行家，識破了真相，就一把奪回襪子，紅著臉說：“這不是純棉，但它含棉量高達80%，你若想要，我再給你加一雙，十元四雙，怎么樣？”我特別生氣，竟然騙我?！薄笆羌兠薜膯幔课铱刹豢梢詼y試一下？”“當(dāng)然可以。案例：一天早晨，有一個上門銷售的中年男子打招呼：“你好，請問要不要襪子？純棉的。你說的一切都是要讓對方相信的，只有對方相信你所說的一切是真的，才能產(chǎn)生購買欲望。凡是能引起好感的事物很容易為人所信，與客戶的共同語言愈多，相互之間的信任氣氛愈容易形成。如果銷售人員能夠想客戶之所想，急客戶之所急，就會為客戶尋求滿足造成信任的氣氛，從而大大有利于客戶對購買采取肯定的態(tài)度。首先，應(yīng)該以客戶所能和所樂意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對購買利益的認識，使客戶形成積極肯定的態(tài)度。但如果客戶不信任銷售人員，不相信你的產(chǎn)品比其他競爭者的產(chǎn)品更有用，并且也不著急購買，他們就會拒絕銷售人員的協(xié)助。在銷售中，單靠注意還不足以促使購買活動的實現(xiàn)。取信于客戶購買是客戶最重要的行動。在講話時，可突然停頓一下，產(chǎn)生意外的短促真空，這樣對重新喚起客戶的注意力往往有很好的效果；同時，在洽談過程中，銷售人員的雙眼要目視客戶的眼睛，這一方面可以迫使對方精神集中，另一方面也可以通過對方的眼神變化觀察到客戶的細微反應(yīng)。如果有人來找你的客戶，銷售人員可馬上對來人說：“我不打擾您吧。（4）防止干擾有時候，一些外部因素如電話聲、公文傳送人、秘書和其他人進出等，會干擾并分散客戶的注意力，使他不能集中全部精力同銷售人員開展正常的業(yè)務(wù)洽談。（3）語氣肯定在銷售中多用肯定語氣交談，就會引起客戶對銷售發(fā)生更大更多的興趣。而司機是按車掙錢的，他今天拉一車掙一車的錢，拉兩車掙兩車的錢，如果今天他能拉十車的話，就能掙十車的錢，如果你買我一臺裝載機，裝一車只須十幾分鐘，那么司機每天就可多拉快跑，他可掙更多的錢，他就愿意來你的這個地方拉煤，那你不就把煤賣出去了嗎？雖然說你目前需要籌資，但從長遠來看，這是你解決問題的唯一方法。當(dāng)銷售人員向煤礦礦長說明來意時，礦長告訴他，“我們已經(jīng)幾個月沒有發(fā)過工資了，沒錢買你的裝載機。這個銷售人員有一次去河南平頂山的一家煤礦?？梢?，提建議的方式較適用于批發(fā)商、零售商或向轉(zhuǎn)賣者銷售產(chǎn)品的洽談活動。（2）提供建議客戶之所以購買某種商品，主要原因是這種產(chǎn)品能夠滿足客戶的某種特殊需要。尤其是頭一句，“無需電池，也不用充電”，這種剃須刀誰都沒聽說過，誰也沒有見過，哪有不感興趣的呢？下兩句一是價格，二是壽命，其產(chǎn)品特征已全部說清，下一步自然就是當(dāng)場試用，以驗證講的確實屬實。如今上門銷售小商品的很多，劉老板向來是以不屑一顧的態(tài)度處理，今天這么爽快，主要是該男子銷售的是日常必需品，既經(jīng)濟又實惠。臨走他又很禮貌地隨聲道了一句：“謝謝你?！彼志o接著：“你試試?！眲⒗习逡粫r感到新奇，便放下手中的活，問：“多少錢一只？”“6元。案例：一天上午，開維修手機的劉老板正在埋頭干活，突然一個輕快的男中音傳來：“唉，老板，你好，打擾一下。如果客戶集中注意力聽第一句話時，獲得的卻是一些雜亂無章的刺激，那么往往會導(dǎo)致爾后的銷售談話喪失效用。銷售人員在任何時候都應(yīng)該掌握主動，而不應(yīng)該讓客戶掌握主動權(quán)。這是決定客戶是否購買產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)。在實踐中我們首先要分析一下我們產(chǎn)品具有什么樣的特征，然后思考每一個特征的優(yōu)點是什么，最后分析每一個優(yōu)點能產(chǎn)生什么樣的利益。FBI介紹原則，也可以稱之為“寓教于售”的銷售原則。由此，裝備了ABS的汽車更加安全……“銷售人員對每個賣點的介紹，都應(yīng)力求在顧客的腦海里產(chǎn)生一個觀念上的沖擊，“這是一部安全性能很高的車！……”當(dāng)每一個賣點都能給顧客一次沖擊，點點滴滴的理由匯集起來，就容易轉(zhuǎn)化為顧客購買的理由，繼而產(chǎn)生購買行為。ABS還可以防止由于制動時輪子抱死，輪胎拖滑而產(chǎn)生異常磨損，從而延長輪胎使用壽命。為什么配備了ABS的車輛更安全呢？銷售人員這時應(yīng)言簡意賅地將ABS的工作原理加以介紹（但注意不要過于專業(yè)、冗雜）：“ABS是利用裝在車輪上的輪速感應(yīng)裝置在制動時對車輪進行點剎，防止車輪抱死的一套制動系統(tǒng)?！毕襁@樣只停留在傳統(tǒng)意義上介紹汽車的性能、配置是很難讓顧客產(chǎn)生需求的，因此，銷售人員應(yīng)將介紹延伸至下一階段。車輛本身擁有的事實狀況或特征，不管銷售人員如何說明，都很難激起顧客的購買欲望。所謂“FBI”，簡言之，就是首先說明商品車輛的“賣點、特色、配置”等等事實情況（F，F(xiàn)eaturejust fact）；其次將這些事實加以解釋、說明，并輔以點評，闡述它的好處及可以帶給顧客的利益（B，Benefit）；最后用F、B給顧客以觀念上的沖擊（I ，Impact），進而使顧客產(chǎn)生購買動機。因此，銷售人員向潛在顧客介紹汽車產(chǎn)品時，單純的產(chǎn)品性能、配置的羅列、流水賬式的介紹，只會讓顧客在選擇時更加茫然。然后再去拜訪客戶的時候，你就告訴客戶我們產(chǎn)品是由不銹鋼管制成的，因此它耐磨，使用壽命長；我們的椅面是用絲絨和海綿制成的，絲絨和海綿非常柔軟，讓你坐著很舒適；我們的烤漆顏色是多種多樣的，保證你可以挑選一個稱心如意的椅子。柔軟帶給客戶什么樣的利益呢？是乘坐舒適。我們大家考慮考慮，不銹鋼管的優(yōu)點是什么呢？不銹鋼管的優(yōu)點就是耐磨，耐磨帶給客戶什么樣的利益呢？就是使用壽命長。我們用下面這個例子來說明如何運用FABE說明法：有一家鋼木家具廠生產(chǎn)了一種椅子，這種椅子它具有三個特征：一是椅子是由不銹鋼管制成的；二是椅面和扶手是用絲絨、海綿制成的；三是它的烤漆顏色是多種多樣的。我們客戶是各種各樣的，不同客戶的需要也是不一樣的，概括起來我們客戶可以分為三大類：類型關(guān)心重點工業(yè)用戶使用價值賺錢提高質(zhì)量、提高效率省錢節(jié)省成本、費用、降低物耗商人交換價值市場潛力、歡迎程度、服務(wù)制度、產(chǎn)品利潤消費者實用價值——把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益產(chǎn)品具有什么樣的特點是一目了然的，你一看就明白。你的產(chǎn)品具有10個、20個優(yōu)點并不重要，關(guān)鍵是我們的客戶關(guān)心的不是你的產(chǎn)品的哪個優(yōu)點，他關(guān)心的是你的產(chǎn)品帶給他的哪一個利益。銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的時候，一定要把產(chǎn)品帶給客戶的利益和客戶的心理結(jié)合起來。這個銷售人員就是了解了顧客這樣的心理，通過這個角度來說服她，就輕松地打動了她。就因為這句話，這個老太太痛痛快快地掏錢買了。那么，這個營業(yè)員說了什么呢？如果她對這個老太太說：哎呀，老太太，我們的項鏈好啊，它的做工多么精細??！它的質(zhì)地多么好啊！這個老太太會買嗎？不大可能的。這個外國老太太對這條項鏈愛不釋手，八萬元可不是一個小數(shù)字，老太太就不禁猶豫起來了。只要你能夠根據(jù)客戶的心理來介紹產(chǎn)品，你就能夠打動客戶。既然利益是相對而言的，那么作為一個銷售人員，去拜訪客戶的時候，你就必須要了解客戶的心理，然后針對客戶心理來解釋我們產(chǎn)品能帶給他的利益。這說明了光有利益不行，還要了解客戶的喜好，懂得客戶的心理。在我們這個世界上沒有絕對的利益，任何產(chǎn)品對客戶都是相對的，也就是說對這些客戶來說，它是個人利益，但對另外一些客戶來講就不一定了。這就是我們的銷售人員應(yīng)該向我們的客戶銷售的，一個銷售人員在銷售產(chǎn)品之前就應(yīng)當(dāng)明白我們能夠帶給客戶一種什么樣的利益。醫(yī)生這天高興了，想開什么藥品就開什么藥品。如果這個銷售人員和醫(yī)生之間有著良好的關(guān)系，醫(yī)生就愿意在處方中開他的藥品。如果我們企業(yè)能夠提供一個特別的方法，比如說給醫(yī)生提供一個進步成長的機會，那么醫(yī)生就會愿意在處方中開我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們許多的企業(yè)就給醫(yī)生提供一些成長的機會，比如說開一些學(xué)術(shù)推廣會，通過學(xué)術(shù)推廣，讓醫(yī)生提高自己的水平；有一家制藥廠考慮到醫(yī)生每年都要評職稱，而評職稱的時候需要發(fā)表論文，因此他們就拿出一部分資金支持醫(yī)生進行臨床實驗，支持醫(yī)生搞科研，廠家又與全國許多醫(yī)藥方面雜志社保持著良好的聯(lián)系，當(dāng)這個醫(yī)生的科研成果出來之后，他們就支持醫(yī)生把他們的論文拿到這些雜志上發(fā)表，這些醫(yī)生對企業(yè)非常感激，他們就樂意在處方中開他們的藥品；還有一些企業(yè)讓一些醫(yī)生到國外去進修，或者把一些外國專家請過來對他的醫(yī)生進行培訓(xùn)，這一切都給醫(yī)生提供了一個成長、進步的機會，因此醫(yī)生就愿意在處方中開他們的藥品。你能夠給醫(yī)生一點回扣，醫(yī)生為了得到回扣而愿意開你的產(chǎn)品。產(chǎn)品確實非常不錯，功效好，療效獨特，見效快，使用時比較方便，那么醫(yī)生就愿意在處方中開這樣的藥品，這是我們產(chǎn)品的差別利益的第一點。案例：對一個藥品銷售人員來說，他在開發(fā)客戶時，如何才能吸引醫(yī)生在處方中開他們的藥品呢？他們要考慮向醫(yī)生提供利益。那么如何找出產(chǎn)品的差別利益呢？企業(yè)產(chǎn)品的差別利益來自于三個方面：第一方面是提供物差別，就是產(chǎn)品做得與眾不同；第二方面是服務(wù)差別，就是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)競爭對手沒有，并且我們的支付條件比對手更優(yōu)惠；第三方面是人員差別，即銷售人員的差別，銷售人員個人是差別利益的重要來源。只有你的產(chǎn)品比競爭對手的更好，能夠給客戶提供一個差別利益，客戶才會鐘情于你。差別利益被譽為是銷售人員吸引客戶的關(guān)鍵因素，也是我們企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。許多企業(yè)總結(jié)了一條競爭公式，就是“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”