【正文】 很高興又見面了，最近還好嗎第一句話說什么老客戶? 要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動，比如：? 嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯吧？? 張老板，看您氣色不錯呀！不要忽視握手的作用? 握手的時機：在說出第一句話的時候，一般就要主動去握對方的手? 伸出右手，這可不能錯? 用整個手去握對方的手，如果只抓對方的手指頭，表明你不夠尊重對方? 握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會抓疼對方或表明你很緊張? 上下擺動 2－3 下，不要晃動太厲害，也不要緊抓不放? 眼睛注視對方，保持微笑，身體略前傾換名片的學問? 換名片的時機：簡單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片? 雙手持名片左右兩下端? 正面朝對方? 待對方持穩(wěn)后放手? 接到對方名片后要仔細閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他? 不會念的字要發(fā)問，并確認? 千萬不要忘記帶走對方的名片? 不要把玩對方的名片和用其它物品壓住對方名片觀察客戶的情緒? 不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑? 客戶是否心情不好，情緒不佳？? 試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？27 / 62? 真誠地關心客戶，會拉近你們的距離? 客戶是否很急躁、忙碌？? 禮貌道歉? 簡短地說明來訪的主要目的和大概時間? 你可以試著說：“很抱歉，您這么忙還來打擾您，我只占用您 5 分鐘時間跟您說一下……”? 如果需要深度會談但客戶的確沒時間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時間? 客戶是否很冷漠？? 試著贊賞一下對方，比如：您的公司裝修真不錯，您這里生意真好，您氣色不錯? 如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面? 真誠關懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運貨物、擺放物品等? 如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來? 多表示你對客戶的關心? 每個人都希望被關懷? 高明的銷售人員與客戶是朋友? 從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀”? 可以給他買些小禮物，比如在他生日的時候? 不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個好聽眾? 成功的銷售人員并不是最能說的? 有時候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個聽眾就可以了? 客戶說話時要耐心仔細聽，可做記錄，表明你對他的尊重? 眼神代表你的內(nèi)心世界? 要注意看著對方的眼睛，表示你對他的尊重? 不要一直盯著對方，每隔 5 秒適當轉移一下視線? 眼神不要游離不定，顯得你很不專心溝通注意的要點? 你的身體也會說話? 要面朝客戶，表明你對他的尊重? 與客戶之間不要有障礙物? 不要蹺二郎腿，顯得過于隨便? 搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)? 保持直立的坐姿和站姿，表明你對客戶的尊重 ? 適當?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕?，但不要太夸?8 / 62 網(wǎng)點信息反饋流程網(wǎng)點信息反饋流程流程 責任部門 /人 工作要求 備注網(wǎng)點/渠道經(jīng)理網(wǎng)點有獲取市場信息后可及時反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達至渠道經(jīng)理處。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點信息：進銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動等相關信息? 用戶信息：用戶的消費需求、對產(chǎn)品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項工作對我們對渠道的維護管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍第六步：助銷支持? 對網(wǎng)點負責人進行輔導培訓，包括人員管理、庫存管理、促銷活動組織實施等方面? 對網(wǎng)點營業(yè)員進行輔導培訓，包括業(yè)務知識、系統(tǒng)操作、營銷技巧等? 必要時，協(xié)助網(wǎng)點進行促銷活動的策劃、組織與實施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持? 渠道經(jīng)理要切記此項工作是最能體現(xiàn)我們權威、專業(yè)的一面了。必要時要讓網(wǎng)點確認簽字確認。? 該項工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因為你對網(wǎng)點的檢查將直接決定了該網(wǎng)點月度經(jīng)營績效的得分的多少。必要時，可以請示渠道組長對訪問計劃進行針對性的指導和支持。3．根據(jù)目標的難易程度和渠道實際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時間、訪問次數(shù)、訪問時長，并對一般訪問路線進行調(diào)整。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點渠道訪問計劃時，參考以及幾個步驟：21 / 621. 從實際工作需要和工作計劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進行分類。5. 先遠后近原則：先對偏遠的網(wǎng)點進行走訪，再對離公司較近的網(wǎng)點走訪。3. 先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。包括走訪的渠道類型、走訪對象、目的、內(nèi)容、走訪時間等? 系統(tǒng)在每周會提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進行設定），渠道管理員的上級主管根據(jù)業(yè)務需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設置按照設定好的路線圖進行走訪? 渠道管理員走訪計劃制定后，系統(tǒng)將生成相應的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率在網(wǎng)點服務時間要求? 通常情況下在每個網(wǎng)點的每次服務時間應大于 20 分鐘，具體時間根據(jù)實際需要而定走訪工作規(guī)范填寫工單或走訪記錄 ? 走訪須填寫相應的走訪工單 渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪路線策略選擇如何走訪是一門學問，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計劃時遵循幾個原則：1. 制定計劃原則：走訪前首先要制定走訪計劃，不可盲目進行，事倍功半。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。您是不是有什么顧慮？促成簽約好，我們怎么合作，需要簽約嗎？XX 老板，您問的這個問題太好了，為了更好地保障您的利益。 XX 老板，我真的很好奇。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢？好，我知道了，我要問我老婆（老公、兒子…)XX 老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。 （一定要稍做停頓） XX 老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？好，我知道了，我再考慮考慮。針對這個問題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關信息。但是，我也擔心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了?？吹贸鰜恚琗X 老板是個很謹慎的人。對于您所提到的專柜問題，我會第一時間向公司提出申請。你能保證你所有說的這么多利潤嗎？XX 老板，您說得對，這也正是我們今天要探討的話題。（一個燈箱、一塊授權牌、一個資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務臺牌）關于裝修時間，我這邊會積極推動，盡快幫您落實，請您放心。第二…… 第五……和你們合作，能給我們什么樣的裝修？多長時間能裝修好？XX 老板，一聽您這話，我就知道您是行家。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與移動合作的最佳時機。 那真是太好了，剛好我就是負責您所在片區(qū)移動產(chǎn)品銷售和管理的。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機子錢，何樂而不為呢。xx 老板，我非常理解您的擔心，其實關于這個問題我們公司早就幫各位老板考慮到了?，F(xiàn)在整個市場行情、合作政策都大不一樣了哦。異議處理以前你們移動有人在我這里放過卡，一兩個月都賣不出去，沒興趣。XX 老板，關于這點，我們其實也是很清楚的，要不然，今天我也不會專門過來拜訪您了。您現(xiàn)在這樣講，說明您還不了解與移動合作的廣闊前景和利益。和移動合作了，不敢和你們合作，怕被罰。這是我的名片，今后多多關照。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點（與移動、聯(lián)通合作） 非關系型網(wǎng)點老板，我是中國移動負責（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。（雙手遞上名片）關系型網(wǎng)點老板，我是中國移動負責（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），聽您的朋友講，您在這里與移動/聯(lián)通合作有一段時間了，在市場和渠道有很豐富的經(jīng)驗，（贊美老板）今天特意過來拜訪您。今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關照。月初渠道例會輪訓要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關注放號激活量；月末工作檢查匯總和計劃 渠道經(jīng)理九大注意：逢網(wǎng)點負責人生日、開店周年紀念日、重要節(jié)日等，需短信問候祝福；：放號各項預警指標有異常現(xiàn)象，需查明原因，結合指導書及時處理；：簽約網(wǎng)點簽約協(xié)議快到期時，要及時督促網(wǎng)點繼續(xù)與移動簽約合作；： 競爭對手有新政策、促銷活動、策反等行為時，要及時了解及時上報；： 走訪中注意觀察及時發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點，主動上門關懷建立良好關系；16 / 62： 主動積極進行地毯式調(diào)查搜索，及時挖掘出移動渠道尚未覆蓋的區(qū)域；： 有商場店鋪搞促銷活動時，協(xié)助渠道參與合作或借助其人氣提升業(yè)績；：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設時，要在競爭對手行動前行動，搶得先機；：把握時機，伺機策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時注意細節(jié)，低調(diào)行事。渠道補貼標準如下：網(wǎng)點星級 條件 補貼金額6 星級 月均發(fā)展有效用戶 500 戶 10000 元/月5 星級 月均發(fā)展有效用戶 200 戶 4000 元/月4 星級 月均發(fā)展有效用戶 60 戶 60 元/月3 星級 月均發(fā)展有效用戶 30 戶 600 元/月2 星級 月均發(fā)展有效用戶 10 戶 150 元/月1 星級 月均發(fā)展有效用戶小于 10 戶 不補貼8 / 62 后付費業(yè)務傭金標準 詳細見本手冊 節(jié) 網(wǎng)點裝修標準 業(yè)務開通分級規(guī)劃“三直”網(wǎng)點可發(fā)展后付費業(yè)務，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會渠道支撐經(jīng)理落實對應營業(yè)廳錄入 CRM 系統(tǒng)，攬裝計入各“三直” 網(wǎng)點； “三直”網(wǎng)點裝修標準縣（區(qū)）分公司上報的“三直點”的相關基本資料，經(jīng)市分公司市場審核合格后，由市分公司對“三直點” 備“5 個 1”物料：一個燈箱、一塊授權牌、一個資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務臺牌；連續(xù)三個月達到二星（10 戶/月）以上的網(wǎng)點才可進行背景板、門頭招牌的制作（請詳見相關流程） ；五個“一”及門頭 VI 如下：9 / 62 網(wǎng)點準入流程 網(wǎng)點暫停與恢復流程10 / 62 “三直”退出流程“三直”網(wǎng)點領卡流程11 / 62“三直”網(wǎng)點領機流程“三直”網(wǎng)點酬金結算流程12 / 62三、渠道經(jīng)理崗位入門 社會渠道經(jīng)理崗位職責渠道經(jīng)理的主要工作是對所轄社會渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務構成：渠道拓展、服務營銷工作、其它常規(guī)性工作。 代理網(wǎng)點的分類及特征理網(wǎng)點可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務點。2. 行銷代理：包括政企合作/應用代理與公眾行銷代理。 社會渠道“三直”的使用范圍 社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實體網(wǎng)點、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。2. 直管：直接簽約到末端代理，由移動提供服務支撐考核監(jiān)督與點對點酬金結算。二、適應對象本作業(yè)指導書適用于中國移動社會渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。3. 提升業(yè)績本指導手冊將直接對渠道工作人員的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。2 / 62目 錄手冊說明 ...................................................................................51 社會渠道認知 .............................................................................6 “三直”網(wǎng)點的定義 6 社會渠道“三直”的使用范圍 6 代理網(wǎng)點的分類及特征 6二、潮州移動社會渠道“三直”網(wǎng)點政策解讀 ...................................................7 “三直”網(wǎng)點準入條件 7 “三直”網(wǎng)點的傭金政策 7 預付費渠道補貼： .................................................................7 后付費業(yè)務傭金標準 ...............................................................8 網(wǎng)點裝修標準 8 業(yè)務開通分級規(guī)劃 ................................................................8 “三直”網(wǎng)點裝修標準 ............................................................8 網(wǎng)點準入流程 9 網(wǎng)點暫停與恢復流程 9 “三直”退出流程 10“三直”網(wǎng)點領卡流程 10“三直”網(wǎng)點領機流程 11“三直”網(wǎng)點酬金結算流程 11三、渠道經(jīng)理崗位入門 ......................................................................12 社會渠道經(jīng)理崗位職責 12 渠道經(jīng)理行為規(guī)范 14 渠道經(jīng)理儀容儀表 ................................................................14 渠道經(jīng)理公文包規(guī)范 ..............................................................14 渠道經(jīng)理“三九”工作法 15 渠