【正文】 很高興又見面了，最近還好嗎第一句話說什么老客戶? 要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動(dòng)，比如：? 嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯(cuò)吧？? 張老板，看您氣色不錯(cuò)呀！不要忽視握手的作用? 握手的時(shí)機(jī)：在說出第一句話的時(shí)候，一般就要主動(dòng)去握對(duì)方的手? 伸出右手，這可不能錯(cuò)? 用整個(gè)手去握對(duì)方的手，如果只抓對(duì)方的手指頭，表明你不夠尊重對(duì)方? 握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會(huì)抓疼對(duì)方或表明你很緊張? 上下擺動(dòng) 2－3 下，不要晃動(dòng)太厲害，也不要緊抓不放? 眼睛注視對(duì)方，保持微笑，身體略前傾換名片的學(xué)問? 換名片的時(shí)機(jī)：簡單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片? 雙手持名片左右兩下端? 正面朝對(duì)方? 待對(duì)方持穩(wěn)后放手? 接到對(duì)方名片后要仔細(xì)閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他? 不會(huì)念的字要發(fā)問，并確認(rèn)? 千萬不要忘記帶走對(duì)方的名片? 不要把玩對(duì)方的名片和用其它物品壓住對(duì)方名片觀察客戶的情緒? 不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑? 客戶是否心情不好，情緒不佳？? 試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？27 / 62? 真誠地關(guān)心客戶，會(huì)拉近你們的距離? 客戶是否很急躁、忙碌？? 禮貌道歉? 簡短地說明來訪的主要目的和大概時(shí)間? 你可以試著說：“很抱歉，您這么忙還來打擾您，我只占用您 5 分鐘時(shí)間跟您說一下……”? 如果需要深度會(huì)談但客戶的確沒時(shí)間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時(shí)間? 客戶是否很冷漠？? 試著贊賞一下對(duì)方，比如：您的公司裝修真不錯(cuò)，您這里生意真好，您氣色不錯(cuò)? 如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面? 真誠關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運(yùn)貨物、擺放物品等? 如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來? 多表示你對(duì)客戶的關(guān)心? 每個(gè)人都希望被關(guān)懷? 高明的銷售人員與客戶是朋友? 從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀”? 可以給他買些小禮物，比如在他生日的時(shí)候? 不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個(gè)好聽眾? 成功的銷售人員并不是最能說的? 有時(shí)候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個(gè)聽眾就可以了? 客戶說話時(shí)要耐心仔細(xì)聽，可做記錄，表明你對(duì)他的尊重? 眼神代表你的內(nèi)心世界? 要注意看著對(duì)方的眼睛，表示你對(duì)他的尊重? 不要一直盯著對(duì)方，每隔 5 秒適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下視線? 眼神不要游離不定，顯得你很不專心溝通注意的要點(diǎn)? 你的身體也會(huì)說話? 要面朝客戶，表明你對(duì)他的尊重? 與客戶之間不要有障礙物? 不要蹺二郎腿，顯得過于隨便? 搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)? 保持直立的坐姿和站姿，表明你對(duì)客戶的尊重 ? 適當(dāng)?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕?，但不要太夸?8 / 62 網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程流程 責(zé)任部門 /人 工作要求 備注網(wǎng)點(diǎn)/渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)有獲取市場信息后可及時(shí)反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達(dá)至渠道經(jīng)理處。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對(duì)公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對(duì)手信息：競爭對(duì)手的新政策、活動(dòng)等相關(guān)信息? 用戶信息：用戶的消費(fèi)需求、對(duì)產(chǎn)品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項(xiàng)工作對(duì)我們對(duì)渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時(shí)的走訪過程中要注意收集這些信息。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍第六步：助銷支持? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括人員管理、庫存管理、促銷活動(dòng)組織實(shí)施等方面? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、營銷技巧等? 必要時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行促銷活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持? 渠道經(jīng)理要切記此項(xiàng)工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。必要時(shí)要讓網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)簽字確認(rèn)。? 該項(xiàng)工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因?yàn)槟銓?duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查將直接決定了該網(wǎng)點(diǎn)月度經(jīng)營績效的得分的多少。必要時(shí)，可以請示渠道組長對(duì)訪問計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和支持。3．根據(jù)目標(biāo)的難易程度和渠道實(shí)際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時(shí)間、訪問次數(shù)、訪問時(shí)長，并對(duì)一般訪問路線進(jìn)行調(diào)整。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點(diǎn)渠道訪問計(jì)劃時(shí)，參考以及幾個(gè)步驟：21 / 621. 從實(shí)際工作需要和工作計(jì)劃出發(fā)，對(duì)所轄區(qū)域的渠道進(jìn)行分類。5. 先遠(yuǎn)后近原則：先對(duì)偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪，再對(duì)離公司較近的網(wǎng)點(diǎn)走訪。3. 先急后緩原則：對(duì)需求較急的網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。包括走訪的渠道類型、走訪對(duì)象、目的、內(nèi)容、走訪時(shí)間等? 系統(tǒng)在每周會(huì)提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點(diǎn)（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進(jìn)行設(shè)定），渠道管理員的上級(jí)主管根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設(shè)置按照設(shè)定好的路線圖進(jìn)行走訪? 渠道管理員走訪計(jì)劃制定后，系統(tǒng)將生成相應(yīng)的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間要求? 通常情況下在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的每次服務(wù)時(shí)間應(yīng)大于 20 分鐘，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要而定走訪工作規(guī)范填寫工單或走訪記錄 ? 走訪須填寫相應(yīng)的走訪工單 渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪路線策略選擇如何走訪是一門學(xué)問，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計(jì)劃時(shí)遵循幾個(gè)原則：1. 制定計(jì)劃原則：走訪前首先要制定走訪計(jì)劃，不可盲目進(jìn)行，事倍功半。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。您是不是有什么顧慮？促成簽約好，我們怎么合作，需要簽約嗎？XX 老板，您問的這個(gè)問題太好了，為了更好地保障您的利益。 XX 老板，我真的很好奇。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢？好，我知道了，我要問我老婆（老公、兒子…)XX 老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。 （一定要稍做停頓） XX 老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？好，我知道了，我再考慮考慮。針對(duì)這個(gè)問題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關(guān)信息。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了?？吹贸鰜?，XX 老板是個(gè)很謹(jǐn)慎的人。對(duì)于您所提到的專柜問題，我會(huì)第一時(shí)間向公司提出申請。你能保證你所有說的這么多利潤嗎？XX 老板，您說得對(duì)，這也正是我們今天要探討的話題。（一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務(wù)臺(tái)牌）關(guān)于裝修時(shí)間，我這邊會(huì)積極推動(dòng)，盡快幫您落實(shí)，請您放心。第二…… 第五……和你們合作，能給我們什么樣的裝修？多長時(shí)間能裝修好？XX 老板，一聽您這話，我就知道您是行家。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與移動(dòng)合作的最佳時(shí)機(jī)。 那真是太好了，剛好我就是負(fù)責(zé)您所在片區(qū)移動(dòng)產(chǎn)品銷售和管理的。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機(jī)子錢，何樂而不為呢。xx 老板，我非常理解您的擔(dān)心，其實(shí)關(guān)于這個(gè)問題我們公司早就幫各位老板考慮到了?，F(xiàn)在整個(gè)市場行情、合作政策都大不一樣了哦。異議處理以前你們移動(dòng)有人在我這里放過卡，一兩個(gè)月都賣不出去，沒興趣。XX 老板，關(guān)于這點(diǎn)，我們其實(shí)也是很清楚的，要不然，今天我也不會(huì)專門過來拜訪您了。您現(xiàn)在這樣講，說明您還不了解與移動(dòng)合作的廣闊前景和利益。和移動(dòng)合作了，不敢和你們合作，怕被罰。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點(diǎn)（與移動(dòng)、聯(lián)通合作） 非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)老板，我是中國移動(dòng)負(fù)責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。（雙手遞上名片）關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)老板，我是中國移動(dòng)負(fù)責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），聽您的朋友講，您在這里與移動(dòng)/聯(lián)通合作有一段時(shí)間了，在市場和渠道有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，（贊美老板）今天特意過來拜訪您。今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。月初渠道例會(huì)輪訓(xùn)要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號(hào)激活量；月末工作檢查匯總和計(jì)劃 渠道經(jīng)理九大注意：逢網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人生日、開店周年紀(jì)念日、重要節(jié)日等，需短信問候祝福；：放號(hào)各項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)有異?，F(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導(dǎo)書及時(shí)處理；：簽約網(wǎng)點(diǎn)簽約協(xié)議快到期時(shí)，要及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)與移動(dòng)簽約合作；： 競爭對(duì)手有新政策、促銷活動(dòng)、策反等行為時(shí)，要及時(shí)了解及時(shí)上報(bào)；： 走訪中注意觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)上門關(guān)懷建立良好關(guān)系；16 / 62： 主動(dòng)積極進(jìn)行地毯式調(diào)查搜索，及時(shí)挖掘出移動(dòng)渠道尚未覆蓋的區(qū)域；： 有商場店鋪搞促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助渠道參與合作或借助其人氣提升業(yè)績；：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時(shí)，要在競爭對(duì)手行動(dòng)前行動(dòng)，搶得先機(jī)；：把握時(shí)機(jī)，伺機(jī)策反對(duì)手的優(yōu)秀渠道，策反時(shí)注意細(xì)節(jié)，低調(diào)行事。渠道補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：網(wǎng)點(diǎn)星級(jí) 條件 補(bǔ)貼金額6 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶 500 戶 10000 元/月5 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶 200 戶 4000 元/月4 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶 60 戶 60 元/月3 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶 30 戶 600 元/月2 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶 10 戶 150 元/月1 星級(jí) 月均發(fā)展有效用戶小于 10 戶 不補(bǔ)貼8 / 62 后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn) 詳細(xì)見本手冊 節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)開通分級(jí)規(guī)劃“三直”網(wǎng)點(diǎn)可發(fā)展后付費(fèi)業(yè)務(wù)，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會(huì)渠道支撐經(jīng)理落實(shí)對(duì)應(yīng)營業(yè)廳錄入 CRM 系統(tǒng)，攬裝計(jì)入各“三直” 網(wǎng)點(diǎn)； “三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)縣（區(qū)）分公司上報(bào)的“三直點(diǎn)”的相關(guān)基本資料，經(jīng)市分公司市場審核合格后，由市分公司對(duì)“三直點(diǎn)” 備“5 個(gè) 1”物料：一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批 X 展架、一塊業(yè)務(wù)臺(tái)牌；連續(xù)三個(gè)月達(dá)到二星（10 戶/月）以上的網(wǎng)點(diǎn)才可進(jìn)行背景板、門頭招牌的制作（請?jiān)斠娤嚓P(guān)流程） ；五個(gè)“一”及門頭 VI 如下：9 / 62 網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程 網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程10 / 62 “三直”退出流程“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程11 / 62“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程12 / 62三、渠道經(jīng)理崗位入門 社會(huì)渠道經(jīng)理崗位職責(zé)渠道經(jīng)理的主要工作是對(duì)所轄社會(huì)渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務(wù)構(gòu)成：渠道拓展、服務(wù)營銷工作、其它常規(guī)性工作。 代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征理網(wǎng)點(diǎn)可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務(wù)點(diǎn)。2. 行銷代理：包括政企合作/應(yīng)用代理與公眾行銷代理。 社會(huì)渠道“三直”的使用范圍 社會(huì)渠道體系的三直管理要求覆蓋社會(huì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、行銷代理、社會(huì)電子渠道等三中不同形態(tài)社會(huì)渠道。2. 直管：直接簽約到末端代理，由移動(dòng)提供服務(wù)支撐考核監(jiān)督與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)酬金結(jié)算。二、適應(yīng)對(duì)象本作業(yè)指導(dǎo)書適用于中國移動(dòng)社會(huì)渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。3. 提升業(yè)績本指導(dǎo)手冊將直接對(duì)渠道工作人員的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。2 / 62目 錄手冊說明 ...................................................................................51 社會(huì)渠道認(rèn)知 .............................................................................6 “三直”網(wǎng)點(diǎn)的定義 6 社會(huì)渠道“三直”的使用范圍 6 代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征 6二、潮州移動(dòng)社會(huì)渠道“三直”網(wǎng)點(diǎn)政策解讀 ...................................................7 “三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件 7 “三直”網(wǎng)點(diǎn)的傭金政策 7 預(yù)付費(fèi)渠道補(bǔ)貼： .................................................................7 后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................8 網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn) 8 業(yè)務(wù)開通分級(jí)規(guī)劃 ................................................................8 “三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn) ............................................................8 網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程 9 網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程 9 “三直”退出流程 10“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程 10“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程 11“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程 11三、渠道經(jīng)理崗位入門 ......................................................................12 社會(huì)渠道經(jīng)理崗位職責(zé) 12 渠道經(jīng)理行為規(guī)范 14 渠道經(jīng)理儀容儀表 ................................................................14 渠道經(jīng)理公文包規(guī)范 ..............................................................14 渠道經(jīng)理“三九”工作法 15 渠