【正文】 息傳達部門《信息反饋表》相關責任部門 相關部門應該在規(guī)定時間內(nèi)給予答復、反饋渠道經(jīng)理/網(wǎng)點渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點并做好備案工作，成為考核獎勵的依據(jù) 網(wǎng)點投訴處理流程獲得信息判斷信息類型及送達部門信息反饋備案存檔29 / 62 政策溝通 A：溝通規(guī)范政策傳達工作規(guī)范工作目標 ? 營銷政策知曉率達到分公司平均值以上? 公司新的營銷政策、各類業(yè)務通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會渠道? 傳達的方式為上門通知或電話告知等工作規(guī)范? 二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點對營銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟政策傳達工作步驟 作業(yè)表單第一步：接上級下達的營銷政策及各類業(yè)務通知? 通過文件、工作會議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務通知第二步：制定傳達方案? 渠道管理員須認真學習領會相關政策及各類文件精神? 必要時進行集中研討編制傳達方案：新政策主要信息點、與以往相關政策的關鍵異同點等，編制新政策學習要點手冊第三步：根據(jù)需要選擇傳達方式? 根據(jù)需要選擇傳達的方式：上門走訪、電話、 等第四步：進行政策傳達? 進行政策傳達（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學習要點手冊、輔導社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點回復確認第五步：跟進檢查、輔導、反饋? 檢查各網(wǎng)點是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點人員的各種問題、困惑? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實施反饋文案向上級匯報注意事項關鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復確認已清楚相關政策或通知內(nèi)容30 / 62 網(wǎng)點助銷 網(wǎng)店培訓指導規(guī)范渠道培訓工作規(guī)范工作目標 ? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值新政策培訓 ? 對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓宣講渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓? 召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關產(chǎn)品、服務、套餐的業(yè)務知識培訓，培訓做好培訓記錄，并進行相應的培訓考試培訓分類新簽約店鋪的開店培訓? 凡新簽約的網(wǎng)點必須進行統(tǒng)一的開店培訓新政策培訓 ? 根據(jù)需要隨時進行渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓? 至少 1 個季度舉行一次小型培訓；半年舉行一次大型的培訓培訓頻次新簽約店鋪的開店培訓? 根據(jù)需要隨時進行 網(wǎng)店培訓指導工作流程渠道培訓工作步驟 作業(yè)表單第一步：培訓需求觸發(fā)點? 新營銷政策出臺? 渠道網(wǎng)點業(yè)務技能考試成績差? 渠道網(wǎng)點新簽約時? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點業(yè)務知識差第二步：確定培訓主題、培訓形式? 根據(jù)培訓需求信息確定培訓主題、培訓形式等，明確哪些培訓是區(qū)域或分公司整體層面進行的，哪些培訓渠道管理員可以自己開展進行的第二步：培訓組織與實施? 通知、召集社會渠道相關人員參加培訓，做好出勤檢查，培訓記錄，培訓材料的準備等工作《渠道培訓記錄表》第四步：培訓效果評估? 根據(jù)需要培訓結束后對培訓學員進行培訓考試，檢查培訓學員的對培訓內(nèi)容的掌握情況注意事項 ? 根據(jù)培訓對象的文化層次、接受習慣，力求培訓課程生動形象、適用實用31 / 62 日常輔導規(guī)范日常輔導工作規(guī)范? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值? 服務規(guī)范達標率高于分公司平均值? 網(wǎng)點號碼銷售增長率高于分公司平均值工作目標? 投訴率低于分公司的平均值工作規(guī)范? 日常輔導是渠道管理員實現(xiàn)對網(wǎng)點助銷功能的最直接工作方式? 日常輔導是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進行針對性的輔導，提出整改意見? 渠道管理員對網(wǎng)點的銷售情況進行分析，協(xié)助網(wǎng)點提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學的經(jīng)營管理理念、方法、工具等? 對渠道網(wǎng)點的營業(yè)人員進行針對性業(yè)務及營銷技能輔導 日常輔導工作流程日常輔導工作步驟 作業(yè)表單渠道規(guī)范情況? 網(wǎng)點規(guī)范性問題點挖掘：? 現(xiàn)場觀察檢查? 定期走訪渠道網(wǎng)點的檢查記錄? 第三方暗訪、市公司或公司相關部門檢查反饋的結果第一步：輔導點挖掘日常運作流程? 現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點業(yè)務辦理流程、規(guī)范等日常運營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)第二步：進行現(xiàn)場輔導? 服務規(guī)范? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務態(tài)度等方面進行針對性輔導? 日常運作流程? 對業(yè)務知識講解、銷售引導，提出明確的優(yōu)化建議? 對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時進行二次輔導第二步：輔導反饋 ? 輔導結束需網(wǎng)點人員對輔導問題及結果簽字確認《簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄》第三步：定其檢查改進 ? 及時核查渠道網(wǎng)點對渠道經(jīng)理提出的輔導整改意見的執(zhí)32 / 62情況 行情況，對不合格或未執(zhí)行的進行二次輔導并記錄備案注意事項? 輔導一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行? 相關整改措施和要求要明確提出，堅持立場 銷售與促銷 網(wǎng)點鋪貨步驟渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況? 統(tǒng)計簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況：? 通過渠道管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計? 通過走訪進行摸底查實第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點安全庫存標準響應號碼需求? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量? 日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù) ? 另外還應注意加上日平均銷量的不準確性等因素，所以一般應該再加上 20％左右的浮動數(shù)。2) 計劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項月計劃相應的途徑或主要工作內(nèi)容就是計劃內(nèi)容。內(nèi)務工作1 小時上午9：00－12：00 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點重直供維護；走訪對手網(wǎng)點重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點維護和銷售業(yè)績?yōu)橹?，同時兼顧其團隊建設及管理職能。會議形式：積極發(fā)言查詢系統(tǒng)查今日工作計劃，做到心中有數(shù)；查預警反饋信息，規(guī)劃應對措施。評估促銷績效不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實現(xiàn)促銷目標服務。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗、技巧、規(guī)范等等。2. 順路走訪原則：這是顯而易見的，節(jié)省時間，提高效率。那沒問題，我們可以按您說的先試一試?，F(xiàn)在我們有一個“結二鋪八”的優(yōu)惠政策(……) 。這是我的名片，今后多多關照。3. 直供：作為三直體系最核心與基礎的服務，面向直控、直管網(wǎng)點與行銷代理均提供直供服務， ，靠女到直供設計資金流轉，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點與行銷代理方可享受直供服務。 社會渠道“三直”的使用范圍 社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實體網(wǎng)點、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點（與移動、聯(lián)通合作） 非關系型網(wǎng)點老板，我是中國移動負責（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機子錢，何樂而不為呢。但是，我也擔心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。3. 先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點信息：進銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動等相關信息? 用戶信息：用戶的消費需求、對產(chǎn)品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項工作對我們對渠道的維護管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。35 / 62五、渠道工作管理 渠道工作管理 工作計劃制定步驟制定步驟 內(nèi)容第一步：列出指標、任務1) 列出本月公司對渠道管理員的考核指標和工作任務 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進行的工作項3) 列出自己根據(jù)業(yè)務需要規(guī)劃的工作項第二步：將指標、任務與所轄社會渠道進行匹配1) 分析自己所轄的社會渠道資源情況。系統(tǒng)交互工作查收 OA收公司相關文件通知；查渠道網(wǎng)點業(yè)務需求。 渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）指標類型 指標類別 指標名稱 基本目標 挑戰(zhàn)目標 計分方法 權重 考核得分渠道放號數(shù)量 市公司設定渠道銷售渠道終端銷售量 市公司設定渠道覆蓋 網(wǎng)點簽約率 市公司設定市級KPI…… …… 市公司設定占總分（100 分）的 30％渠道累計有效放號占比 縣市分公司自設渠道銷售渠道電子卡等有價卡銷售收入 縣市分公司自設網(wǎng)點簽約率 縣市分公司自設渠道覆蓋…… 縣市分公司自設一、工作業(yè)績指標縣市級KPI…… ……縣市分公司自設目標完成法線性計算縣市分公司自設占總分（100 分）的 70％渠道走訪率 縣市分公司自設營業(yè)政策及服務政策傳達 縣市分公司自設工作規(guī)范執(zhí)行類…… 縣市分公司自設客戶資料類 客戶基礎資料和管理資料完整準確性 縣市分公司自設業(yè)務、技能考試 銷售經(jīng)理業(yè)務考試成績 縣市分公司自設二、基礎工作指標…… ……扣分考核縣市分公司自設扣分考核：分值區(qū)間為－30～042 / 62投訴、遵守工作紀律三、特別加減分項獲獎情況縣市分公司自設分值區(qū)間在－5～＋5 渠道經(jīng)理基礎工作考核指標庫（參考）崗位 指標類 別 指標名稱 編號優(yōu)先級考核標準 數(shù)據(jù)采集方式 備注形象 門頭、背景牌是否統(tǒng)一 VI 標識，店內(nèi)的布置、柜臺的整潔、資料的齊全服務規(guī)范繳費卡、充值卡有沒有存在溢價銷售的行為，有無小面額充值的服務；服務態(tài)度業(yè)務 。內(nèi)務工作8：15－9：00出訪前準備明確走訪目的；明確走訪對象；明確走訪路線；熟悉網(wǎng)點資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。要將簽約渠道1.“工作簿”頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項、工作完成情況、本日工作項），在這里可以統(tǒng)一的看到月計劃分解為了多少周計劃，臨36 / 62和非簽約渠道分開進行制定，并按照相應的類型來選擇。第八步：信息錄入? 檢查結果錄入? 問題輔導、處理錄入? 信息收集錄入? 對于檢查結果、有些圖片信息、相關基礎信息用筆記本等工具記錄第九步：離開網(wǎng)點? 對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼? 對店老板：張老板再見? 對營業(yè)員：小張再見 渠道經(jīng)理走訪三步曲—走訪后結束走訪后的工作內(nèi)容總結你的收獲? 你走訪了幾家網(wǎng)點，是否完成了預定目標？? 在與誰談話時你感覺很好，為什么？? 你在哪些方面比上次有了進步？? 對時間的把握? 對客戶情緒的把握? 讓客戶迅速接納自己? 把握客戶心理的能力? 良好的開場白? 準確的表達能力? 說服客戶的能力? 解決異議的能力? 行為禮儀的得體進行走訪總結哪些需要改進? 對時間的把握? 對客戶情緒的把握? 讓客戶迅速接納自己? 把握客戶心理的能力? 良好的開場白? 準確的表達能力? 說服客戶的能力? 解決異議的能力? 行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好? 《簽約渠道走訪表》? 《非簽約渠道走訪表》? 《競爭對手渠道走訪表》25 / 62向上級匯報、反饋 ? 對走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報上級協(xié)調(diào)解決后續(xù)工作繼續(xù)跟進 ? 對本次走訪需進一步處理的事項進行繼續(xù)跟進自我激勵一下? 想想今天高興的事情? 暫時忘掉今天的不愉快? 想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績? 每天進步一點點，你終會成功? 我一定行，睡覺前和起床后說 10 遍 渠道走訪流程參考工作階段 序號 工作項1 確認走訪線路圖（需見老板則考慮電話預約）2 重溫晨會要求、當日走訪的銷量、助銷及促銷目標訪前（3 分鐘）3 整理儀容儀表、整理心情步驟 走訪要點 走訪內(nèi)容 時間控制第一步 門面檢查 檢查門頭、店招、戶外廣告等 0－15 秒第二步 客情關系 維護進入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負責人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時約定交流時間段0－1 分鐘第三步 銷售指導參照每周平均進貨量，結合促銷、季節(jié)等因素的影響，檢查銷售/庫存狀況；給出進貨建議、銷售計劃第四步 促銷指導 海報檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點介紹第五步 日常輔導 移動公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務簡單培訓第六步 系統(tǒng)維護 方法指導；技術性故障、問題提交后臺處理第七步 信息反饋 確保信息的完整性，準確性0－5 分鐘第八步 工單回收 檢驗工單的合格性 0－2 分鐘走訪九部曲（10 分 15 秒）第九步 店內(nèi)檢查 填寫《渠道走訪記錄表》 0－2 分鐘1 及時整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)2 整理渠道信息、做好渠道分析并及時上報3 回收工單處理等其他事宜4 整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）訪后（ 小時）5 相關銷售工具（合理的促銷材料、筆、計算器、小刀、雙面膠等）26 / 626 制定次日的走訪路線及計劃 渠道溝通管理 與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范與