【正文】 息傳達(dá)部門《信息反饋表》相關(guān)責(zé)任部門 相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)、反饋渠道經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點(diǎn)并做好備案工作，成為考核獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程獲得信息判斷信息類型及送達(dá)部門信息反饋備案存檔29 / 62 政策溝通 A：溝通規(guī)范政策傳達(dá)工作規(guī)范工作目標(biāo) ? 營銷政策知曉率達(dá)到分公司平均值以上? 公司新的營銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會(huì)渠道? 傳達(dá)的方式為上門通知或電話告知等工作規(guī)范? 二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)營銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟政策傳達(dá)工作步驟 作業(yè)表單第一步：接上級(jí)下達(dá)的營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知? 通過文件、工作會(huì)議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知第二步：制定傳達(dá)方案? 渠道管理員須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)相關(guān)政策及各類文件精神? 必要時(shí)進(jìn)行集中研討編制傳達(dá)方案：新政策主要信息點(diǎn)、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點(diǎn)等，編制新政策學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊(cè)第三步：根據(jù)需要選擇傳達(dá)方式? 根據(jù)需要選擇傳達(dá)的方式：上門走訪、電話、 等第四步：進(jìn)行政策傳達(dá)? 進(jìn)行政策傳達(dá)（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊(cè)、輔導(dǎo)社會(huì)渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)確認(rèn)第五步：跟進(jìn)檢查、輔導(dǎo)、反饋? 檢查各網(wǎng)點(diǎn)是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點(diǎn)人員的各種問題、困惑? 收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實(shí)施反饋文案向上級(jí)匯報(bào)注意事項(xiàng)關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復(fù)確認(rèn)已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)容30 / 62 網(wǎng)點(diǎn)助銷 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范渠道培訓(xùn)工作規(guī)范工作目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)知識(shí)考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值新政策培訓(xùn) ? 對(duì)于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對(duì)各渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)? 召集社會(huì)渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考試培訓(xùn)分類新簽約店鋪的開店培訓(xùn)? 凡新簽約的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行統(tǒng)一的開店培訓(xùn)新政策培訓(xùn) ? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)? 至少 1 個(gè)季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn)培訓(xùn)頻次新簽約店鋪的開店培訓(xùn)? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程渠道培訓(xùn)工作步驟 作業(yè)表單第一步：培訓(xùn)需求觸發(fā)點(diǎn)? 新營銷政策出臺(tái)? 渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能考試成績差? 渠道網(wǎng)點(diǎn)新簽約時(shí)? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)差第二步：確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式? 根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域或分公司整體層面進(jìn)行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進(jìn)行的第二步：培訓(xùn)組織與實(shí)施? 通知、召集社會(huì)渠道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作《渠道培訓(xùn)記錄表》第四步：培訓(xùn)效果評(píng)估? 根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況注意事項(xiàng) ? 根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動(dòng)形象、適用實(shí)用31 / 62 日常輔導(dǎo)規(guī)范日常輔導(dǎo)工作規(guī)范? 業(yè)務(wù)知識(shí)考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值? 服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值? 網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼銷售增長率高于分公司平均值工作目標(biāo)? 投訴率低于分公司的平均值工作規(guī)范? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)助銷功能的最直接工作方式? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)，提出整改意見? 渠道管理員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學(xué)的經(jīng)營管理理念、方法、工具等? 對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導(dǎo) 日常輔導(dǎo)工作流程日常輔導(dǎo)工作步驟 作業(yè)表單渠道規(guī)范情況? 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范性問題點(diǎn)挖掘：? 現(xiàn)場觀察檢查? 定期走訪渠道網(wǎng)點(diǎn)的檢查記錄? 第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果第一步：輔導(dǎo)點(diǎn)挖掘日常運(yùn)作流程? 現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運(yùn)營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)第二步：進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)? 服務(wù)規(guī)范? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)? 日常運(yùn)作流程? 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)講解、銷售引導(dǎo)，提出明確的優(yōu)化建議? 對(duì)某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時(shí)進(jìn)行二次輔導(dǎo)第二步：輔導(dǎo)反饋 ? 輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)輔導(dǎo)問題及結(jié)果簽字確認(rèn)《簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄》第三步：定其檢查改進(jìn) ? 及時(shí)核查渠道網(wǎng)點(diǎn)對(duì)渠道經(jīng)理提出的輔導(dǎo)整改意見的執(zhí)32 / 62情況 行情況，對(duì)不合格或未執(zhí)行的進(jìn)行二次輔導(dǎo)并記錄備案注意事項(xiàng)? 輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行? 相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅(jiān)持立場 銷售與促銷 網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼激活情況、庫存情況? 統(tǒng)計(jì)簽約網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼激活情況、庫存情況：? 通過渠道管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 通過走訪進(jìn)行摸底查實(shí)第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點(diǎn)安全庫存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號(hào)碼需求? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量? 日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù) ? 另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上 20％左右的浮動(dòng)數(shù)。2) 計(jì)劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項(xiàng)月計(jì)劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容就是計(jì)劃內(nèi)容。內(nèi)務(wù)工作1 小時(shí)上午9：00－12：00 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重直供維護(hù)；走訪對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)和銷售業(yè)績?yōu)橹?，同時(shí)兼顧其團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理職能。會(huì)議形式：積極發(fā)言查詢系統(tǒng)查今日工作計(jì)劃，做到心中有數(shù)；查預(yù)警反饋信息，規(guī)劃應(yīng)對(duì)措施。評(píng)估促銷績效不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時(shí)也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點(diǎn)干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)范等等。2. 順路走訪原則：這是顯而易見的，節(jié)省時(shí)間，提高效率。那沒問題，我們可以按您說的先試一試?，F(xiàn)在我們有一個(gè)“結(jié)二鋪八”的優(yōu)惠政策(……) 。這是我的名片，今后多多關(guān)照。3. 直供：作為三直體系最核心與基礎(chǔ)的服務(wù)，面向直控、直管網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理均提供直供服務(wù)， ，靠女到直供設(shè)計(jì)資金流轉(zhuǎn)，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理方可享受直供服務(wù)。 社會(huì)渠道“三直”的使用范圍 社會(huì)渠道體系的三直管理要求覆蓋社會(huì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、行銷代理、社會(huì)電子渠道等三中不同形態(tài)社會(huì)渠道。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點(diǎn)（與移動(dòng)、聯(lián)通合作） 非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)老板，我是中國移動(dòng)負(fù)責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機(jī)子錢，何樂而不為呢。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。3. 先急后緩原則：對(duì)需求較急的網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。第七步：信息收集? 渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對(duì)公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等? 競爭對(duì)手信息：競爭對(duì)手的新政策、活動(dòng)等相關(guān)信息? 用戶信息：用戶的消費(fèi)需求、對(duì)產(chǎn)品的建議反饋等? 渠道管理員要切記這項(xiàng)工作對(duì)我們對(duì)渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們?cè)谄綍r(shí)的走訪過程中要注意收集這些信息。35 / 62五、渠道工作管理 渠道工作管理 工作計(jì)劃制定步驟制定步驟 內(nèi)容第一步：列出指標(biāo)、任務(wù)1) 列出本月公司對(duì)渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù) 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項(xiàng)3) 列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項(xiàng)第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會(huì)渠道進(jìn)行匹配1) 分析自己所轄的社會(huì)渠道資源情況。系統(tǒng)交互工作查收 OA收公司相關(guān)文件通知；查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。 渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）指標(biāo)類型 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 計(jì)分方法 權(quán)重 考核得分渠道放號(hào)數(shù)量 市公司設(shè)定渠道銷售渠道終端銷售量 市公司設(shè)定渠道覆蓋 網(wǎng)點(diǎn)簽約率 市公司設(shè)定市級(jí)KPI…… …… 市公司設(shè)定占總分（100 分）的 30％渠道累計(jì)有效放號(hào)占比 縣市分公司自設(shè)渠道銷售渠道電子卡等有價(jià)卡銷售收入 縣市分公司自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)簽約率 縣市分公司自設(shè)渠道覆蓋…… 縣市分公司自設(shè)一、工作業(yè)績指標(biāo)縣市級(jí)KPI…… ……縣市分公司自設(shè)目標(biāo)完成法線性計(jì)算縣市分公司自設(shè)占總分（100 分）的 70％渠道走訪率 縣市分公司自設(shè)營業(yè)政策及服務(wù)政策傳達(dá) 縣市分公司自設(shè)工作規(guī)范執(zhí)行類…… 縣市分公司自設(shè)客戶資料類 客戶基礎(chǔ)資料和管理資料完整準(zhǔn)確性 縣市分公司自設(shè)業(yè)務(wù)、技能考試 銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)考試成績 縣市分公司自設(shè)二、基礎(chǔ)工作指標(biāo)…… ……扣分考核縣市分公司自設(shè)扣分考核：分值區(qū)間為－30～042 / 62投訴、遵守工作紀(jì)律三、特別加減分項(xiàng)獲獎(jiǎng)情況縣市分公司自設(shè)分值區(qū)間在－5～＋5 渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫（參考）崗位 指標(biāo)類 別 指標(biāo)名稱 編號(hào)優(yōu)先級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)采集方式 備注形象 門頭、背景牌是否統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)，店內(nèi)的布置、柜臺(tái)的整潔、資料的齊全服務(wù)規(guī)范繳費(fèi)卡、充值卡有沒有存在溢價(jià)銷售的行為，有無小面額充值的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù) 。內(nèi)務(wù)工作8：15－9：00出訪前準(zhǔn)備明確走訪目的；明確走訪對(duì)象；明確走訪路線；熟悉網(wǎng)點(diǎn)資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。要將簽約渠道1.“工作簿”頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項(xiàng)、工作完成情況、本日工作項(xiàng)），在這里可以統(tǒng)一的看到月計(jì)劃分解為了多少周計(jì)劃，臨36 / 62和非簽約渠道分開進(jìn)行制定，并按照相應(yīng)的類型來選擇。第八步：信息錄入? 檢查結(jié)果錄入? 問題輔導(dǎo)、處理錄入? 信息收集錄入? 對(duì)于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息用筆記本等工具記錄第九步：離開網(wǎng)點(diǎn)? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼? 對(duì)店老板：張老板再見? 對(duì)營業(yè)員：小張?jiān)僖?渠道經(jīng)理走訪三步曲—走訪后結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容總結(jié)你的收獲? 你走訪了幾家網(wǎng)點(diǎn)，是否完成了預(yù)定目標(biāo)？? 在與誰談話時(shí)你感覺很好，為什么？? 你在哪些方面比上次有了進(jìn)步？? 對(duì)時(shí)間的把握? 對(duì)客戶情緒的把握? 讓客戶迅速接納自己? 把握客戶心理的能力? 良好的開場白? 準(zhǔn)確的表達(dá)能力? 說服客戶的能力? 解決異議的能力? 行為禮儀的得體進(jìn)行走訪總結(jié)哪些需要改進(jìn)? 對(duì)時(shí)間的把握? 對(duì)客戶情緒的把握? 讓客戶迅速接納自己? 把握客戶心理的能力? 良好的開場白? 準(zhǔn)確的表達(dá)能力? 說服客戶的能力? 解決異議的能力? 行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好? 《簽約渠道走訪表》? 《非簽約渠道走訪表》? 《競爭對(duì)手渠道走訪表》25 / 62向上級(jí)匯報(bào)、反饋 ? 對(duì)走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)解決后續(xù)工作繼續(xù)跟進(jìn) ? 對(duì)本次走訪需進(jìn)一步處理的事項(xiàng)進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)自我激勵(lì)一下? 想想今天高興的事情? 暫時(shí)忘掉今天的不愉快? 想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績? 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，你終會(huì)成功? 我一定行，睡覺前和起床后說 10 遍 渠道走訪流程參考工作階段 序號(hào) 工作項(xiàng)1 確認(rèn)走訪線路圖（需見老板則考慮電話預(yù)約）2 重溫晨會(huì)要求、當(dāng)日走訪的銷量、助銷及促銷目標(biāo)訪前（3 分鐘）3 整理儀容儀表、整理心情步驟 走訪要點(diǎn) 走訪內(nèi)容 時(shí)間控制第一步 門面檢查 檢查門頭、店招、戶外廣告等 0－15 秒第二步 客情關(guān)系 維護(hù)進(jìn)入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負(fù)責(zé)人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時(shí)約定交流時(shí)間段0－1 分鐘第三步 銷售指導(dǎo)參照每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的影響，檢查銷售/庫存狀況；給出進(jìn)貨建議、銷售計(jì)劃第四步 促銷指導(dǎo) 海報(bào)檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點(diǎn)介紹第五步 日常輔導(dǎo) 移動(dòng)公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡單培訓(xùn)第六步 系統(tǒng)維護(hù) 方法指導(dǎo)；技術(shù)性故障、問題提交后臺(tái)處理第七步 信息反饋 確保信息的完整性，準(zhǔn)確性0－5 分鐘第八步 工單回收 檢驗(yàn)工單的合格性 0－2 分鐘走訪九部曲（10 分 15 秒）第九步 店內(nèi)檢查 填寫《渠道走訪記錄表》 0－2 分鐘1 及時(shí)整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)2 整理渠道信息、做好渠道分析并及時(shí)上報(bào)3 回收工單處理等其他事宜4 整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）訪后（ 小時(shí)）5 相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計(jì)算器、小刀、雙面膠等）26 / 626 制定次日的走訪路線及計(jì)劃 渠道溝通管理 與渠道網(wǎng)點(diǎn)溝通規(guī)范與