【正文】 量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上 20％左右的浮動數(shù)。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點(diǎn)干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)范等等。? 收集信息時(shí)要注意技巧，先要24 / 62建立足夠的信賴感，問話要婉轉(zhuǎn)些，很多信息還要自己多觀察。渠道經(jīng)理/渠道組長渠道經(jīng)理在接到代理商的報(bào)告后首先判斷信息類型，告知渠道組長，并確認(rèn)相關(guān)的信息傳達(dá)部門《信息反饋表》相關(guān)責(zé)任部門 相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)、反饋渠道經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點(diǎn)并做好備案工作，成為考核獎勵(lì)的依據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程獲得信息判斷信息類型及送達(dá)部門信息反饋備案存檔29 / 62 政策溝通 A：溝通規(guī)范政策傳達(dá)工作規(guī)范工作目標(biāo) ? 營銷政策知曉率達(dá)到分公司平均值以上? 公司新的營銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會渠道? 傳達(dá)的方式為上門通知或電話告知等工作規(guī)范? 二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)對營銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟政策傳達(dá)工作步驟 作業(yè)表單第一步：接上級下達(dá)的營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知? 通過文件、工作會議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知第二步：制定傳達(dá)方案? 渠道管理員須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會相關(guān)政策及各類文件精神? 必要時(shí)進(jìn)行集中研討編制傳達(dá)方案：新政策主要信息點(diǎn)、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點(diǎn)等，編制新政策學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊第三步：根據(jù)需要選擇傳達(dá)方式? 根據(jù)需要選擇傳達(dá)的方式：上門走訪、電話、 等第四步：進(jìn)行政策傳達(dá)? 進(jìn)行政策傳達(dá)（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊、輔導(dǎo)社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)確認(rèn)第五步：跟進(jìn)檢查、輔導(dǎo)、反饋? 檢查各網(wǎng)點(diǎn)是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點(diǎn)人員的各種問題、困惑? 收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實(shí)施反饋文案向上級匯報(bào)注意事項(xiàng)關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復(fù)確認(rèn)已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)容30 / 62 網(wǎng)點(diǎn)助銷 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范渠道培訓(xùn)工作規(guī)范工作目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值新政策培訓(xùn) ? 對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)? 召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考試培訓(xùn)分類新簽約店鋪的開店培訓(xùn)? 凡新簽約的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行統(tǒng)一的開店培訓(xùn)新政策培訓(xùn) ? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)? 至少 1 個(gè)季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn)培訓(xùn)頻次新簽約店鋪的開店培訓(xùn)? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程渠道培訓(xùn)工作步驟 作業(yè)表單第一步：培訓(xùn)需求觸發(fā)點(diǎn)? 新營銷政策出臺? 渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能考試成績差? 渠道網(wǎng)點(diǎn)新簽約時(shí)? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識差第二步：確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式? 根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域或分公司整體層面進(jìn)行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進(jìn)行的第二步：培訓(xùn)組織與實(shí)施? 通知、召集社會渠道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作《渠道培訓(xùn)記錄表》第四步：培訓(xùn)效果評估? 根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況注意事項(xiàng) ? 根據(jù)培訓(xùn)對象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動形象、適用實(shí)用31 / 62 日常輔導(dǎo)規(guī)范日常輔導(dǎo)工作規(guī)范? 業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值? 服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值? 網(wǎng)點(diǎn)號碼銷售增長率高于分公司平均值工作目標(biāo)? 投訴率低于分公司的平均值工作規(guī)范? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)助銷功能的最直接工作方式? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，提出整改意見? 渠道管理員對網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學(xué)的經(jīng)營管理理念、方法、工具等? 對渠道網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導(dǎo) 日常輔導(dǎo)工作流程日常輔導(dǎo)工作步驟 作業(yè)表單渠道規(guī)范情況? 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范性問題點(diǎn)挖掘：? 現(xiàn)場觀察檢查? 定期走訪渠道網(wǎng)點(diǎn)的檢查記錄? 第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果第一步：輔導(dǎo)點(diǎn)挖掘日常運(yùn)作流程? 現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運(yùn)營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)第二步：進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)? 服務(wù)規(guī)范? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行針對性輔導(dǎo)? 日常運(yùn)作流程? 對業(yè)務(wù)知識講解、銷售引導(dǎo)，提出明確的優(yōu)化建議? 對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時(shí)進(jìn)行二次輔導(dǎo)第二步：輔導(dǎo)反饋 ? 輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點(diǎn)人員對輔導(dǎo)問題及結(jié)果簽字確認(rèn)《簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄》第三步：定其檢查改進(jìn) ? 及時(shí)核查渠道網(wǎng)點(diǎn)對渠道經(jīng)理提出的輔導(dǎo)整改意見的執(zhí)32 / 62情況 行情況，對不合格或未執(zhí)行的進(jìn)行二次輔導(dǎo)并記錄備案注意事項(xiàng)? 輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行? 相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅(jiān)持立場 銷售與促銷 網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況? 統(tǒng)計(jì)簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況：? 通過渠道管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 通過走訪進(jìn)行摸底查實(shí)第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點(diǎn)安全庫存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號碼需求? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量? 日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù) ? 另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上 20％左右的浮動數(shù)。 促銷活動的方式參考促 銷 活 動 參 考項(xiàng) 目 參考內(nèi)容 備注活動形式 咨詢、問答、抽獎、現(xiàn)場試用、買贈活動、表演等地 點(diǎn) 營業(yè)廳、代銷點(diǎn)、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)34 / 62生地等現(xiàn)場布置 屏風(fēng)（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等宣傳要求 單張，POP、海報(bào)、廣告等注意事項(xiàng) 競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果 促銷活動的七個(gè)步驟確定目標(biāo)市場 其實(shí)就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對的消費(fèi)者（目標(biāo)消費(fèi)群）確定促銷目標(biāo)期待目標(biāo)市場對促銷活動所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并進(jìn)行購物確定促銷信息 在與目標(biāo)市場溝通時(shí)用以吸引目標(biāo)市場所采用的文字和形象等選擇促銷手段（1）廣告。（2）銷售推廣。（3）公共關(guān)系。（4）直接營銷。確定促銷預(yù)算慣常做法就是在估算競爭對手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來確定自己的促銷預(yù)算。評估促銷績效不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時(shí)也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的第三步：確定完成上述指標(biāo)、任務(wù)通過的方式1) 覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作2) 銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣3) 助銷：渠道培訓(xùn)、日常輔導(dǎo)、政策傳達(dá)、促銷活動4) 維護(hù)：渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋第四步：制定月計(jì)劃并在系統(tǒng)中提交 1) 將指標(biāo)、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計(jì)劃2) 月計(jì)劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)第五步：制定周計(jì)劃 1) 將月計(jì)劃分解到周計(jì)劃2) 臨時(shí)性工作任務(wù)可通過新增周計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)第六步：制定每日走訪計(jì)劃 1) 每日走訪計(jì)劃的來源：根據(jù)周計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)第七步：執(zhí)行計(jì)劃并在工作日志中填寫相應(yīng)工單1) 周計(jì)劃、每日走訪計(jì)劃對應(yīng)相應(yīng)的工單 工作計(jì)劃制定規(guī)范類型 定義 計(jì)劃填寫規(guī)范 工作簿使用規(guī)范制定：1) 每月月末（30 或 31 號）完成對下月工作計(jì)劃編制工作，上級主管須在 30 或 31 號審批完畢2) 在一個(gè)月當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)月計(jì)劃，一個(gè)月計(jì)劃可以分解成幾個(gè)周計(jì)劃3) 月計(jì)劃根據(jù)實(shí)際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月月計(jì)劃本月要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)描述 填寫：1) 計(jì)劃名稱填寫要求：一個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）就是一個(gè)月計(jì)劃，不要在一個(gè)月計(jì)劃里面描述多個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）。2) 計(jì)劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項(xiàng)月計(jì)劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容就是計(jì)劃內(nèi)容。如“對所轄緊密層渠道的 5 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)推廣活動”提交：1) 月計(jì)劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進(jìn)入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，該月計(jì)劃就不能隨意修改，須按此計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行新增： 1) 渠道管理員根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，可新增月計(jì)劃總結(jié)：1) 當(dāng)某個(gè)月計(jì)劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進(jìn)行總結(jié)，將該月計(jì)劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項(xiàng)月計(jì)劃進(jìn)入完成狀態(tài)。也就是月計(jì)劃是通過分解到周來執(zhí)行的。其中一部分周計(jì)劃是隸屬于月計(jì)劃的，它是月計(jì)劃的分解2) 一部分周計(jì)劃是根據(jù)臨時(shí)任務(wù)需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過新增周計(jì)劃來進(jìn)行的，此時(shí)的周計(jì)劃就不隸屬于月計(jì)劃，而是一個(gè)獨(dú)立的周計(jì)劃制定：1) 每周五將下周的周計(jì)劃進(jìn)行編制（根據(jù)月計(jì)劃或臨時(shí)工作任務(wù)來編制）填寫：1) 對于隸屬于月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可將月計(jì)劃描述的任務(wù)或目標(biāo)分解，2) 對于不是隸屬月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可根據(jù)臨時(shí)任務(wù)安排進(jìn)行填寫，如“**區(qū)域促銷活動”3) 計(jì)劃內(nèi)容：為完成某項(xiàng)周計(jì)劃的具體工作安排，該項(xiàng)內(nèi)容填寫盡量具體，如時(shí)間、目標(biāo)客戶、采用什么方式、利用什么資源等進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)營銷總結(jié) 1) 周計(jì)劃須進(jìn)行總結(jié)，并提交確認(rèn)周計(jì)劃為了完成月計(jì)劃或臨時(shí)任務(wù)每周要做的具體工作其他：2) 周計(jì)劃不需要提交，制定后就進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)。走訪計(jì)劃具象到天。 設(shè)定的“周計(jì)劃”進(jìn)行工單填寫。會議形式：積極發(fā)言查詢系統(tǒng)查今日工作計(jì)劃，做到心中有數(shù)；查預(yù)警反饋信息，規(guī)劃應(yīng)對措施。系統(tǒng)交互工作網(wǎng)點(diǎn)日常工作處理系統(tǒng)、郵件中反饋緊急事項(xiàng)先處理；渠道網(wǎng)點(diǎn)來訪需求事項(xiàng)要處理好。內(nèi)務(wù)工作1 小時(shí)上午9：00－12：00 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重直供維護(hù)；走訪對手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。走訪 2 小時(shí)走訪后資料整理走訪記錄系統(tǒng)錄入好；信息歸類匯總要做好。內(nèi)務(wù)工作 1 個(gè)半小時(shí)38 / 62網(wǎng)點(diǎn)綜合事務(wù)處理渠道網(wǎng)點(diǎn)放號需求急處理；上午未完成的事項(xiàng)處理好；盤點(diǎn)當(dāng)日工作完成情況未完成事項(xiàng)抓緊處理。下班 　 　 　 　 　 渠道經(jīng)理周、月工作模板工作任務(wù)/工作事項(xiàng) 內(nèi)容要點(diǎn) 工作方式工作時(shí)間（我們是否應(yīng)當(dāng)限制這個(gè)時(shí)間）備注參加部門例會 學(xué)習(xí)領(lǐng)會新政策、規(guī)范等 會議形式 月初、周一電子充值銷售、放號 渠道電子充值銷售、放號 綜合事務(wù) 周一、三、五宣傳資料領(lǐng)取 宣傳資料領(lǐng)取 綜合事務(wù) 周二節(jié)慶關(guān)懷 周末及節(jié)假日對渠道網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷 短信、電話、系統(tǒng) 周五、節(jié)慶日指令上報(bào) 網(wǎng)點(diǎn)新增指令、門頭、合同、申請等上報(bào) 綜合事務(wù) 周五渠道輪流月會、培訓(xùn)組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)貫徹公司相關(guān)政策；組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范指標(biāo)分類 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 提醒周期 處理要求 備注渠道放號量急劇下降（零放號）? 網(wǎng)點(diǎn)本月向移動公司購買的號碼數(shù)量與過去 6 個(gè)月的平均值相比下降 30％以上每月第一周統(tǒng)計(jì)提醒須在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理放號量異常渠道放號量急劇上升? 網(wǎng)點(diǎn)本月向移動公司購買的號碼數(shù)量與過去 6 個(gè)月的平均值相比上升 30％以上每周周會統(tǒng)計(jì)提醒須在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道預(yù)開戶號碼有效時(shí)間即將到期? 網(wǎng)點(diǎn)向移動公司購買的號碼即將過了有效期（3 個(gè)月）。它不同于廣義的重入網(wǎng)，不包括如原來擁有競爭對手或者其他地市移動卡并再次購買本地移動卡的用戶每個(gè)月末 30號或 31 號統(tǒng)計(jì)提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道放號欠費(fèi)停機(jī)率上升? 渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)欠費(fèi)停機(jī)比率在 30％以上（截至到取數(shù)時(shí)，預(yù)付費(fèi)品牌）每個(gè)月 15 號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號一次棄卡率比率上升? 渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)一次棄卡比率在 10％以上每個(gè)月 20 號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道放號離網(wǎng)率急劇上升? 渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)離網(wǎng)比率在 5％以上? 離網(wǎng)率：過去 6 個(gè)月中因欠費(fèi)停機(jī)消號或者主動離網(wǎng)的用戶數(shù)與 6 個(gè)月合計(jì)放號的數(shù)量之比每個(gè)月 10 號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道違規(guī)渠道竄貨出現(xiàn)渠道竄貨現(xiàn)象? 指社會渠道網(wǎng)點(diǎn)在一個(gè)渠道經(jīng)理購領(lǐng)的號碼在另一個(gè)分公司范圍內(nèi)的通話次數(shù)最多，主叫付費(fèi)和親情號碼等詳單中無小區(qū)號的話單不作統(tǒng)計(jì)。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)和銷售業(yè)績?yōu)橹?，同時(shí)兼顧其團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管