【正文】 溝通，上門下發(fā)新政策文件及學習要點手冊、輔導社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點回復確認第五步：跟進檢查、輔導、反饋? 檢查各網(wǎng)點是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點人員的各種問題、困惑? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實施反饋文案向上級匯報注意事項關鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復確認已清楚相關政策或通知內容30 / 62 網(wǎng)點助銷 網(wǎng)店培訓指導規(guī)范渠道培訓工作規(guī)范工作目標 ? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值新政策培訓 ? 對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓宣講渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓? 召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關產(chǎn)品、服務、套餐的業(yè)務知識培訓，培訓做好培訓記錄，并進行相應的培訓考試培訓分類新簽約店鋪的開店培訓? 凡新簽約的網(wǎng)點必須進行統(tǒng)一的開店培訓新政策培訓 ? 根據(jù)需要隨時進行渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓? 至少 1 個季度舉行一次小型培訓；半年舉行一次大型的培訓培訓頻次新簽約店鋪的開店培訓? 根據(jù)需要隨時進行 網(wǎng)店培訓指導工作流程渠道培訓工作步驟 作業(yè)表單第一步：培訓需求觸發(fā)點? 新營銷政策出臺? 渠道網(wǎng)點業(yè)務技能考試成績差? 渠道網(wǎng)點新簽約時? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點業(yè)務知識差第二步：確定培訓主題、培訓形式? 根據(jù)培訓需求信息確定培訓主題、培訓形式等，明確哪些培訓是區(qū)域或分公司整體層面進行的，哪些培訓渠道管理員可以自己開展進行的第二步：培訓組織與實施? 通知、召集社會渠道相關人員參加培訓，做好出勤檢查，培訓記錄，培訓材料的準備等工作《渠道培訓記錄表》第四步：培訓效果評估? 根據(jù)需要培訓結束后對培訓學員進行培訓考試，檢查培訓學員的對培訓內容的掌握情況注意事項 ? 根據(jù)培訓對象的文化層次、接受習慣，力求培訓課程生動形象、適用實用31 / 62 日常輔導規(guī)范日常輔導工作規(guī)范? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值? 服務規(guī)范達標率高于分公司平均值? 網(wǎng)點號碼銷售增長率高于分公司平均值工作目標? 投訴率低于分公司的平均值工作規(guī)范? 日常輔導是渠道管理員實現(xiàn)對網(wǎng)點助銷功能的最直接工作方式? 日常輔導是渠道管理員日常走訪最主要的工作內容之一? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進行針對性的輔導，提出整改意見? 渠道管理員對網(wǎng)點的銷售情況進行分析，協(xié)助網(wǎng)點提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學的經(jīng)營管理理念、方法、工具等? 對渠道網(wǎng)點的營業(yè)人員進行針對性業(yè)務及營銷技能輔導 日常輔導工作流程日常輔導工作步驟 作業(yè)表單渠道規(guī)范情況? 網(wǎng)點規(guī)范性問題點挖掘：? 現(xiàn)場觀察檢查? 定期走訪渠道網(wǎng)點的檢查記錄? 第三方暗訪、市公司或公司相關部門檢查反饋的結果第一步：輔導點挖掘日常運作流程? 現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點業(yè)務辦理流程、規(guī)范等日常運營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)第二步：進行現(xiàn)場輔導? 服務規(guī)范? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務態(tài)度等方面進行針對性輔導? 日常運作流程? 對業(yè)務知識講解、銷售引導，提出明確的優(yōu)化建議? 對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時進行二次輔導第二步：輔導反饋 ? 輔導結束需網(wǎng)點人員對輔導問題及結果簽字確認《簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄》第三步：定其檢查改進 ? 及時核查渠道網(wǎng)點對渠道經(jīng)理提出的輔導整改意見的執(zhí)32 / 62情況 行情況，對不合格或未執(zhí)行的進行二次輔導并記錄備案注意事項? 輔導一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行? 相關整改措施和要求要明確提出，堅持立場 銷售與促銷 網(wǎng)點鋪貨步驟渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況? 統(tǒng)計簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況：? 通過渠道管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計? 通過走訪進行摸底查實第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點安全庫存標準響應號碼需求? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量? 日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù) ? 另外還應注意加上日平均銷量的不準確性等因素，所以一般應該再加上 20％左右的浮動數(shù)。公23 / 62充值? 檢查服務：服務用語、態(tài)度是否符合規(guī)范? 檢查業(yè)務：是否熟悉公司最新的營銷政策和移動常規(guī)業(yè)務司相關部分回進行反查工作，如與公司檢查的結果偏差大，將扣減渠道管理員的績效考核得分第三步：問題處理? 就上述規(guī)范檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題進行輔導，需整改的提出整改意見? 系統(tǒng)預警指標問題的通報、處理? 系統(tǒng)反饋問題的通報、處理，包括公司或第三方檢查結果、用戶投訴等情況? 注意語氣，不能過于強硬，但要堅持原則，有理有據(jù)，拿出事實依據(jù)，然后提出整改措施第四步：政策傳達? 傳達公司新出臺的相關政策、規(guī)范等? 政策講清楚。6．重要多訪原則：對重要或重點攻關的網(wǎng)點要多走訪，加強服務頻次。我們是需要簽約的。我店需要一些中、高檔的機子，你們移動能供貨嗎？XX 老板，這些我們有專門的渠道給您供貨老板陷入沉思、沉默時，不提問，也不做決定。那我想問一下，就目前的情況，您是如何保證有錢賺的呢？您方便的話，可以把您目前賺錢的模式跟我分享一下嗎？我可以考慮和你們移動合作，但我需要你們提供一個移動專柜（招牌、背景墻…)看得出來，XX 老板對跟我們移動合作還是很有信心的嘛。我和你們移動合作，你們能給我?guī)硎裁春锰帲縓X 老板，我非常理解您的考慮，沒有非常有吸引力的好處，我今天也不會特地過來拜訪您。xx 老板，我非常理解您的顧慮，但是您不也說的是“以前”（語調加重、拉長）嘛。（雙手遞上名片）老板，買張移動的充值卡；我這里不賣移動的卡，只有移動/聯(lián)通的；怎么這樣啊，我看別的店都有賣……（要及時亮明身份）18 / 62三星以上網(wǎng)點（排他型）XX 老板，據(jù)說移動的渠道經(jīng)理做得很好啊，今天特意過來打聽打聽（渠道隊伍服務意識強）XX 老板，這個月任務完成的還可以吧？老板：還沒呢，壓力大啊移動簽約網(wǎng)點三星以下網(wǎng)點（非排他型） 聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應該很容易完成任務吧？聯(lián)通簽約網(wǎng)點 請問您是直接跟聯(lián)通簽約的還是和代理商合作的？聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應該很容易完成任務吧？痛處挖掘自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作) 開門見山式：和我們移動合作是可以給您帶來更多收益的三星以上網(wǎng)點（建議新建網(wǎng)點）您手機店有沒有賣 3G 手機？（豐富盈利點）以后 3G 手機肯定是主流，您手機生意做得這么好，有沒有考慮開個 3G 手機店？（拋磚引玉）移動簽約網(wǎng)點 三星以下網(wǎng)點（合營、增加收益點）XX 老板，和我們移動合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦……現(xiàn)在用 3G 手機的越來越多，你這里應該也有賣吧？聯(lián)通簽約網(wǎng)點（合營、增加收益點）XX 老板，和我們移動合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦……需求引導（策略）自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作)（增加收益點）XX 老板，和我們移動合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦……現(xiàn)在用 3G 手機的越來越多，你這里應該也有賣吧？獲利分成 XX 老板，我們跟他們不一樣，我們每賣一套卡，每個月都可以拿傭金，而且連續(xù)拿一年，這里有詳細的資料，您可以仔細看一看……產(chǎn)品供給 XX 老板，移動不僅有預付費套卡、手機、充值等業(yè)務，還有像寬帶、固話以及融合套餐等豐富的產(chǎn)品宣傳支持 XX 老板，您和我們合作會提供像燈箱、資料架等等宣傳支持的合作前景 XX 老板，未來幾年 3G 肯定是主流，誰能把握先機，就能賺到更多的錢促銷策劃 XX 老板，促銷不僅有物料的支持，而且我們會和你一起來做好促銷培訓隊伍 XX 老板，平常我會經(jīng)常給你們做普通的業(yè)務知識和政策培訓，我們移動到時候也會給你們提供比如店面管理、銷售技巧方面的培訓利益分析扶持政策 XX 老板，目前提貨卡是買 5 鋪 5 的，手機是買 2 鋪 6 的優(yōu)惠政策，您就不需要投入多少資金不是我不想賣移動，移動不讓賣。（雙手遞上名片）自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作) 非關系型網(wǎng)點老板，我是中國移動負責（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。3. 社會電子取代：包括電視購物、網(wǎng)絡分銷等形式的合作電子渠道。4. 提升技能本指導手冊通過規(guī)范渠道管理員的工作行為、優(yōu)化渠道管理員的工作流程，最終使渠道工作人員養(yǎng)成良好的工作習慣、并能夠形成主動服務營銷的工作意識。二、適應對象本作業(yè)指導書適用于中國移動社會渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。 代理網(wǎng)點的分類及特征理網(wǎng)點可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務點。今天特意過來拜訪您。和移動合作了，不敢和你們合作，怕被罰?，F(xiàn)在整個市場行情、合作政策都大不一樣了哦。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與移動合作的最佳時機。對于您所提到的專柜問題，我會第一時間向公司提出申請。 （一定要稍做停頓） XX 老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？好，我知道了，我再考慮考慮。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點渠道訪問計劃時，參考以及幾個步驟：21 / 621. 從實際工作需要和工作計劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進行分類。必要時要讓網(wǎng)點確認簽字確認。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍第三步：辦理相關放號工作? 通知內勤補貨需求，準備開號及號碼分配? 確認貨款到達，通知內勤準予補貨? 通知社會渠道網(wǎng)點領卡人領卡或上門送貨? 同時派送宣傳資料策略技巧：壓量技巧：? 重要人物法：誠懇的表明他是移動重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受? 機會難得法：告訴渠道做好儲備準備市場的銷售旺季，否則錯過時機 新業(yè)務推廣新業(yè)務推廣工作步驟第一步：制定推廣方案? 新業(yè)務政策出臺后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會渠道推廣方案? 集成新業(yè)務政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標用戶、推薦小竅33 / 62門等，編制新業(yè)務推廣技巧手冊第二步：推廣方案培訓? 分發(fā)推廣手冊? 輔導社會渠道一線人員，宣灌推廣方案第三步：監(jiān)督檢查? 新業(yè)務知識是否熟悉? 新業(yè)務推廣手冊是否掌握? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標準進行操作第四步：經(jīng)驗分享? 根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當獎勵第五步：新業(yè)務推廣情況反饋? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報 促銷活動的四個階段階段 促銷活動 宣傳方式導入期 免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動 廣告、橫幅、電視標板、POP、戶外看板等等認同期 社會渠道終端活動、大型戶外活動 橫幅、巨幅、電視標板、報紙、公交車身廣告、POP 等等強化期 社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活動巨幅、電視標板、報紙信賴期 大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 電視標板、報紙根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設置各個階段的促銷活動及管理，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。進行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。計劃內容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導意義。填寫：1) 按照走訪渠道類型、走訪對象、走訪預計開始時間、結束時間制定日計劃為了完成周計劃制定的每日走訪計劃其它：1) 渠道經(jīng)理每日工作應保證以走訪為主，其它非走訪的內容渠道經(jīng)理注意做好時間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內務工作比例失調以致于影響銷售經(jīng)理的整體工作業(yè)績時又新增了多少周計劃，每項工作的完成情況，當天需要完成哪些工作。走訪 3 小時午休 　 　 　 　 　13：30－15：30 外出走訪走訪簽約網(wǎng)點重檢查與助銷；走訪非簽約網(wǎng)點重信息了解；走訪對手網(wǎng)點重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調查。每周周會統(tǒng)計提醒須在 2 個工作日內進行處理渠道放號激活率明顯偏低? 網(wǎng)點向移動公司購買的號碼月激活率與網(wǎng)點號碼過去 6 個月的平均激活率相比下降20％以上每個月末提醒須在 3 個工作日內進行處理渠道價值貢獻下降放號質量異常渠道放號日激活率明顯偏高? 網(wǎng)點向移動公司購買的號碼日激活率與過去 6 個月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對沒有 31 號的按 30 號的計算）每周周會統(tǒng)計提醒須在 2 個工作日內進行處理40 / 62渠道放號激活后零次用戶比率上升? 網(wǎng)點號碼激活后過去 6 個月零次用戶累計平均比率大于 3％? 零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒有語音通話和短信通信的用戶每個月第一周周會提醒須在 3 個工作日內進行處理渠道放號重入網(wǎng)用戶比率上升? 渠道網(wǎng)點本月放號的重入網(wǎng)率大于 5％? 重入網(wǎng)用戶定義：特指已經(jīng)擁有一張正常