【正文】 分制。 加強普通話練習 早自習進行普通話練習，文章要結(jié)合學(xué)生發(fā)音弱點進行選擇。其中人機實訓(xùn)的題型選擇方法為：前期練習題型選擇 T04（語音復(fù)讀題），目的是鍛煉普通話、語音語調(diào)、培養(yǎng)語感、掌握禮貌用語；后期練習題型選擇 T01（選擇題）、 T02（普通話播放理解題），目的是練習分析能力和技巧的使用。 此種教學(xué)方式可以將課程目標由知識客體轉(zhuǎn)向?qū)W生主體，即主張將學(xué)習目標指向充滿生機的學(xué)生個體，以及他們內(nèi)部心理和外部行為所要發(fā)生的變化，用能力指標來反映這些變化，達到了加深對各項能力的理解和鍛煉。課堂教學(xué)時間分為三個 1/3，即第一個 1/3進行簡單易懂的理論講解，第二個 1/3 以任務(wù)驅(qū)動模式進行小組討論，最后一個 1/3 進行小組展示，同時教師進行指正。 要求每個班級的授課模式由傳統(tǒng)的“教程”向“學(xué)程”轉(zhuǎn)化，即教師成為學(xué)生可以利用的學(xué)習資源的一部分，是學(xué)習的促進者和組織者。 堅決執(zhí)行 CBET 教學(xué)模式（尤為重要） 能力本位教育和訓(xùn)練（ CBET）是職業(yè)培訓(xùn)的一種模式，體現(xiàn)了很強的靈活性和開放性。 6) 禮儀： 掌握基本社交禮儀、商務(wù)禮儀、面試禮儀。 4) 呼叫中心專業(yè)能力： 正確認識什么是呼叫中心；了解呼叫中心座席代表日常工作；清楚職業(yè)發(fā)展前景；具備各項基礎(chǔ)能力。能夠熟練使用 office辦公軟件中的 Word、 Excel、PowerPoint。 3) 計算機操作能力： 對計算機相關(guān)知識有基本的了解，如軟硬件、操作系統(tǒng)（如 Xp操作系統(tǒng)的熟練應(yīng)用），常用快捷鍵的使用。數(shù)字小鍵盤要達到盲打程度，準 確率在 95%。 31 2) 打字能力目標為： 同步錄入 60字 /分鐘，錯誤率不超過 10%。 重點內(nèi)容： 精準收集客戶信息。 重點內(nèi)容： 樹立對投訴的正確認識；有效處理客戶投訴的重要性；處理客戶投訴的原則；處理客戶投訴的方法步驟；處理客戶投訴時需要注意問題。 第六章 次重點 4 課時 8 課時 目的： 了解呼入、呼出基本流程。 第五章 12 課時 24 課時 目的： 在溝通過程中能夠注意電話禮儀的“禁”與“忌” 能夠熟練使用常見客戶服務(wù)用語。 重點課程： 全部 第四章 12 課時 24 課時 目的： 能夠在溝通過程中適時感謝客戶；能委婉拒絕客戶；掌握客戶服務(wù)語言表達技巧。 重點課程： 客戶服務(wù)準則；優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的意義；優(yōu)質(zhì)服務(wù)對與坐席代表的意義。關(guān)于呼叫中心概述部分可以借助視頻、圖片加深學(xué)生的認識。 具體詳見下表： 章節(jié) 屬性 課時 詳細要求 CBET教學(xué)課時 實訓(xùn)課時 第一章 重點 12 課時 無 目的： 知道什么是呼叫中心，對呼叫中心行業(yè)以及坐席代表崗位充分接受；明確未來發(fā)展方向；了解坐席代表日常工作內(nèi)容；了解坐席代表需要掌握哪些能力。 28 二、 教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu) 《呼叫中心基礎(chǔ)》課程分為上下冊，共計十一章。主要通過探索 客戶信息服務(wù) 專業(yè)的基礎(chǔ)課、 計算機 基礎(chǔ)課、 普通話 課之間的適當比例 ，使課程結(jié)構(gòu)能更好體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標 ?？蛻粜畔⒎?wù) 不僅 要 具有良好的 計算機 基礎(chǔ)知識和 專業(yè) 知識，還要有穩(wěn)定的心態(tài)和足夠的人文社會知識。 （二）創(chuàng)編游戲能力 優(yōu)秀： （ 1）創(chuàng)編能力較強，設(shè)計合理，程序得當，在某些方面具有一點獨創(chuàng)性 （ 2）創(chuàng)造成果質(zhì)量好，有一定實用性 良好：創(chuàng)編能力一般，設(shè)計合理，程序得當，獨創(chuàng)精神不夠，創(chuàng)編成果 質(zhì)量一般或缺少特色 及格：能創(chuàng)編，設(shè)計較合理，程序得當，創(chuàng)編成果質(zhì)量欠佳， 缺少特色。 二 、考核標準 優(yōu) ：能夠熟練運用各種材料和手法根據(jù)內(nèi)容進行玩具和教具的設(shè)計和制作，繪制結(jié)合，形象直觀，主題突出，色彩搭配協(xié)調(diào)。 合格 ：能夠利用材料進行制作主題明確、色調(diào)較協(xié)調(diào) 不合格：不能夠利用材料進行制作 三年級 一、考核內(nèi)容 幼兒園玩具教具制作。 三、評分標準 優(yōu) ：有創(chuàng)新意識充分利用各種材質(zhì)美進行制作，主題明確、色調(diào)協(xié)調(diào)、美觀大方。 良 ：構(gòu)圖完美、主題明確、層次分明、色調(diào)協(xié)調(diào)、形式美觀的 8K 作品 合格 ：構(gòu)圖合理、主題明確、有層次、色調(diào)較協(xié)調(diào)、形式較美觀的 8K 作品 不合格 ：構(gòu)圖不合理、主題明確、沒有層次、色調(diào)不協(xié)調(diào)、形式不美觀 的 8K 作品 二年級 一、考核指標 掌握簡單的泥工、雕塑、編織技巧和身邊各種廢棄材料進行立體手工制作。 二、考核辦法 采用規(guī)定時間內(nèi)完成命題作品。 不合格：不能表現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，主題不突出，色草搭配不合理。 良好：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，運用油畫棒、水粉等工具繪制教學(xué)掛圖，主題直觀易懂，主題形象比較準確，色彩協(xié)調(diào)。 三年級 考核內(nèi)容 ：教學(xué)掛圖設(shè)計 考核辦法： 4 開命題教學(xué)掛圖設(shè)計作品一幅，時間 3 小時，根據(jù)學(xué)前或小學(xué)階段課程自擬題目，現(xiàn)場作業(yè)評分。 合格：能夠根據(jù)主題完成作品，造型較準，色彩搭配基本合理。 考核標準： 優(yōu)秀：熟練掌握多種油畫棒的使用技巧，畫面平整，主題鮮明、造型準確，色彩明艷。 不合格：不能體現(xiàn)色彩知識，畫面造型不正確。 19 良好：理解一定的色彩知識，會一定的用色技巧，畫面 色彩協(xié)調(diào)，造型基本準確。 二年級 上學(xué)期 考核內(nèi)容： 水粉靜物（或者鉛筆淡彩、裝飾色彩） 考核辦法： 8 開色彩靜物一幅，時間 3 小時，襯布一塊，一至兩個靜物，現(xiàn)場作業(yè)評分。 合格：基本體現(xiàn)主題，造型基本正確，完成大部分規(guī)定的因素。 評價標準： 優(yōu)秀 ：畫面主題鮮明，造型準確，線條流暢，能夠按要求完成各種因素并有機聯(lián)系。 不合格：造型不正確，完全不能體現(xiàn)透視規(guī)律。 良好：畫面透視基本正確，用明暗造型的方法畫幾何體和靜物，結(jié)構(gòu)、體積、空間基本正確。 評價標準： （素描） 優(yōu)秀： 畫面充分體現(xiàn)平行透視、成角透視的基本規(guī)律。 具體評分標準同第一學(xué)年 八、繪畫 一年級 上學(xué)期 考核內(nèi)容： 美術(shù)基礎(chǔ)理論知識（ 20%） 18 素描石膏幾何體或者素描靜物（ 80%） 考核辦法： 理論考核試卷筆試，分值自擬。 從學(xué)生實際出發(fā)，既注重學(xué)生基本功的掌握，又要考核準確表達歌曲內(nèi)涵的能力。 具體評分標準同一學(xué)年 第三學(xué)年 一、考核內(nèi)容 考試曲目：《長城永在我心中》《洪湖水，浪打浪》《茉莉花》《同一首歌》《搖籃曲》《好日子》《我愛你塞北的雪》《祖國慈祥的母親》 二、考核方法 對以上歌曲進行抽簽選唱，每學(xué)期考核一首獨唱曲目 三、評分標準 擴展音域，基本具備良好的整體共鳴。 將所學(xué)到的基礎(chǔ)知識技能，運用于不同類型歌曲的演唱中，力求完整地表達歌曲的思想情感。發(fā)聲要求連貫、流暢、圓潤。演唱作品不夠完整，音樂表現(xiàn)力差。 合格 （ 60— 75）具備基本的歌唱能力；演唱作品難度雖小，但發(fā)聲方法正確；音色自然、圓潤、明亮。 評分標準 優(yōu) （ 85 分以上）能很好地掌握聲樂技能、技巧；對樂曲的樂句能準確、完整地表達；演唱的作品具有一定表現(xiàn)力，能很好地詮釋歌曲內(nèi)涵；演唱完整、連貫，并有一定難度；能非常好的把握歌曲的風格。 在演唱本年級的作品時，要注意理解、分析歌曲，表現(xiàn)歌曲。 要求學(xué)生用普通話歌唱，基本做到咬字吐字準確、清楚。 三、評分標準 : 有求學(xué)生有正確的歌唱姿勢，積極的歌唱心理狀態(tài)。 備注：各項考核指標要依據(jù)課本內(nèi)容的難易來確定，老師要把握好教學(xué)規(guī)律，循序漸進的對學(xué)生進行訓(xùn)練，考核難度要依據(jù)實際 情況來確定。 視唱考核辦法和前面一樣，分值比例為百分之五十。 視唱。 節(jié)奏短句聽記。 二、考核辦法。 視唱。 進一步加強單音和音程聽辨訓(xùn)練，開始訓(xùn)練聽辨和弦（聽辨大三和弦、小三和弦、增三和弦、減三和弦）。 考試辦法和二年級上學(xué)期一樣。 視唱。 二、考核辦法 聽辨帶變化音的單音，聽辨音程（旋律音程、和聲音程）。 節(jié)奏綜合訓(xùn)練，聽記節(jié)奏短句， 視唱。 聽辨單音，加入降 7 和降 3 二個變化音，聽辨音程，聽辨音組。首先根據(jù)課本確定考試內(nèi)容，內(nèi)容要考慮全面，面面俱到，考試以抽簽確定內(nèi)容。分值比例為百分之六十至五十五。 視唱。三至四條，分值 10 至 15 分。聽辨音程旋律音程 10 個，聽辨和聲音程 10 個，分值各占為 10 分。 二、考核辦法 聽音。 視唱訓(xùn)練。 節(jié)奏訓(xùn)練。 三、評分標準 同上 二年級 上學(xué)期 一、技能指標 音準訓(xùn)練。 考試辦法和一年級考核辦法一樣。四二、四三、八三拍子。要求聽辨單音白鍵。 視唱與節(jié)奏和音準同步進行。 節(jié)奏訓(xùn)練。 六度至八度音程上下行模唱；聽辨單音，聽辨音程，聽辨音組。首先根據(jù)課本確定考試內(nèi)容并做成簽條，內(nèi)容要考慮全面，面面俱到，考試時學(xué)生以抽簽的方式確定考試內(nèi)容，逐個進行。分值比例為百分之六十至七十。 這二項采用筆試進行 ，分值可以在百分之三十至四十。聽記三至四條。聽辨五度內(nèi)單音，要求聽辨單音 20 個，分值可以在 10 分至 20 分，老師可以根據(jù)實際情況確定。 視唱 視唱訓(xùn)練與音準和節(jié)奏訓(xùn)練同步。 聽辨訓(xùn)練 聽辨五度內(nèi)單音。 六、視唱練耳 一年級 上學(xué)期 一、技能指標 音準訓(xùn)練 C 大調(diào)音階模唱練習。 合格：能基本完 成兒歌與歌曲彈唱，彈奏基本完整。 優(yōu)秀：發(fā)聲方法正確，音色甜美，音準節(jié)奏準確，彈唱完整流暢， 12 充滿感染力。 三、 評分標準 1 自選曲目：（ 80分） 要求主題鮮明，內(nèi)容健康。 《小燕子》《小籬笆》《哇哈哈》《國旗多美麗》 《蝴蝶找花》《牧童之歌》 2 民族或美聲歌曲彈唱。 2 彈唱 《搖籃曲》《中國，鮮紅的太陽永不落》《音階歌》《識譜歌》 3 彈奏 《抒情曲》《獵人合唱》《大海故鄉(xiāng)》《芭蕾舞排練》 二、考核辦法 以上 3 項內(nèi)容每項只考一首。 合格：演奏基本正確，能邊彈邊唱，基本上能完成樂曲彈奏。能準確把 握樂曲風格和情緒。 三、評分標 準 11 音階 10 分，彈唱 40 分，樂曲 50 分。 不合格：不能完成彈奏內(nèi)容 二年級 上學(xué)期 一、考核內(nèi)容 1 彈奏 .琶音 .和弦連接。 良好：演奏方法正確，彈唱協(xié)調(diào)，音量適中，演奏正確，能體現(xiàn)樂曲風格。 優(yōu)秀：演奏方法正確，彈唱協(xié)調(diào)，自然大方，吐詞清晰，音量適中。 2 彈唱 《小星星》《多年以前》《布娃娃彈琴》《可愛的家》 3 彈奏 《香檳詠嘆調(diào)》《練習曲》《牧馬童之歌》 二、考核辦法： 以上 3 項內(nèi)容每項抽考一個曲目。 不合格：不能完成內(nèi)容彈奏。 10 良好：演奏方法正確，彈唱協(xié)調(diào)，音量適中，演奏正確，能體現(xiàn)樂曲風格。 優(yōu)秀： 演奏方法正確，彈唱協(xié)調(diào)，自然大方，吐詞清晰，音量適中。 彈唱 《白云飄》《雪絨花》 彈奏 《乒乓球》《送糧歌》《在五月》《小樂曲》 二、考核辦法： 每位學(xué)生獨立完成以上三項內(nèi)容，第 1 項必考，第 2，第 3 項抽考考一個曲目。 不合格：不能獨立創(chuàng)編兒童舞蹈。 良：能獨立創(chuàng)編兒童舞蹈，節(jié)奏流暢，舞姿連貫。 不合格：不能按標準完成動作，風格特點體現(xiàn)不明確。 良：能較好的完成維吾爾族民間舞、云南花燈的動作，基本體現(xiàn)風格特點。 不合格：不能完成即不合格。 良：能按標準完成以上動作。（ 30%） 考核辦法 基本功、表演分小組考核，創(chuàng)編為個人，三人以上組成考核小組考核。（ 30%） 2，表演：掌握維吾爾族、云南花燈民間舞風格特點及動作。 合格：能夠獨立完成幼兒舞步創(chuàng)編即可。 3,創(chuàng)編： 優(yōu)：能根據(jù)音樂風格特點和節(jié)奏特征創(chuàng)編幼兒舞步組合，動作連貫，舞蹈語言準確。 合格：能夠完成動作?；蛘吣軠蚀_表現(xiàn)傣族、蒙古族民間舞的風格 特點，舞姿優(yōu)美。 不合格：以上各項均不能完成。 8 良：能完成以上兩項即可。（ 40%） 3，創(chuàng)編：掌握幼兒基本舞步，能夠創(chuàng)編簡單的舞步組合。 二年級 考核內(nèi)容 1，基本功：有較好的柔韌性，掌 握簡單的旋轉(zhuǎn)、跳躍、翻身技巧。 合格：能夠完成動作。 2，表演： 優(yōu)：東北秧歌，藏族民間舞動作優(yōu)美，準確表現(xiàn)風格特點。 合格：能夠完成動作但不夠標準。 考核標準 1，基本功： 優(yōu)：能完成下腰、劈叉，古典舞、芭蕾舞腳位手位規(guī)范，動作協(xié)調(diào)，舞姿優(yōu)美。（ 40%） 2，表演：掌握東北秧 歌、藏族民間舞的風格特點及動作特點。 10 分 （ 6）儀表端莊大方，舉止得體，有禮貌。 20 分 （ 4）觀點有新意，又合情合理。 10 分 （ 2）要心明確，思路清晰，表述有條理。 考核方法采取全程口試的方式，學(xué)生抽簽提前 5 分鐘準備，進行 3 分鐘口頭發(fā)言，根據(jù)口頭表 述的情況來評分。 10 分 采用 100 分制， 85 分以上為優(yōu)； 75— 85 分為良； 60— 75 分為合格； 60 分以下為不合格。 20 分 （ 5）說話符合人物身份，語氣，能有適