【正文】 家都在講。（二）企業(yè)文化的分層：周邊文化與核心文化那么我們現在來開始講講文化為什么分成兩層？外面一層，里面一層，我們來看一看，然后再把達芙妮剛才的那個圖片我們再回顧一下。我首先第一個想問的是，他們主管要求清潔和衛(wèi)生嗎？第二個是，他的員工認為清潔和衛(wèi)生都很重要嗎？第三個，他們上的菜跟飯和身上穿的衣服都很清潔和衛(wèi)生嗎？如果事實上不是，這三個是分開的；如果都是，這三個就是合起來的。最高主管的期望是這個藍色的圓圈，員工的認知是這個桔紅色的圓圈，實際的表現是這個綠色的圓圈，主管說主管的，員工認知是員工認知的，實際又是實際的。從這篇文章看得出來，那么有什么后果呢？后果就是主管想的，員工想的和實際表現的可能是各說各話。最高主管的期望員工的認知 實際的表現我把我的話講完以后，我會把達芙妮的話拿出來再看一遍，不過我在給各位看外面和里面兩層的時候，我先提醒各位，我剛才說的，文化不是作秀，不是目標，不是口號，因為很多人說，“顧客就是上帝”，其實那句話是一句口號，“顧客永遠是對的”也是一句口號，“員工是公司最大的財富”仍然是一句口號，“有滿意的員工才有滿意的顧客”仍然還是一個口號，都是口號！口號??！口號?。。∫簿褪钦f，作秀。再過來，品質、知識、創(chuàng)新、服務、關懷。第一句，不要為失敗找理由，要為成功找方法。我們來看一個案例吧?！?關懷?！?創(chuàng)新?！?品質。所以我只問三個事情，第一個，貴公司全體員工都覺得這個事情很重要嗎？第二個，貴公司全體員工每天都會想到這個事情嗎？第三個，貴公司全體員工每天都表現出來了嗎？這三句話如果都做到了，我們就說那是一個文化。想和行為。好吧，我們從底下開始來研究一下什么叫做文化，然后再研究另外一個模塊——什么叫做共識。所以其實那個要靠一種共識來凝聚，這種叫做群體共識。大家都說變革很重要，這個變革就可以完成。今天如果公司變革是領導的事，這個變革變革不起來，什么東西都說這個目標是領導的目標，這個目標達不成。所以可證明文化不是一個口號，也不是一個目標，也不是一個希望，它是一個價值觀，是一種表現，是一種人家在你身上所看到的一種Feeling。中國的麥當勞里面的那些工作人員幾乎全部是中國人，但是你走到那個麥當勞里面去以后，再走一個其他的中國餐廳，你很快會感覺到這兩個文化不太一樣。這兩塊我先說明一下，在國內有很多企業(yè)都以為文化是一種口號，是一個目標，或是一個希望。企業(yè)變革，基本上面是把變革當做是個機會，而我們都希望能有這個能力能夠抓住它，那么我們就需要把自己推動一場變革來改善自己的競爭力；同時，最終還是要滿足客戶。首先，要看看你有沒有那個競爭力，競爭力的基礎是來自一個變革，而變革就是為了要抓一個機會，這就等于是把剛才那個金字塔作了個解釋。以前是先分區(qū)再分客戶，現在是先分客戶再分區(qū)，所以底下這句話就出來了，叫做Customer Satisfaction Management，叫做客戶滿意度管理。在華北里面我們要照顧這些大客戶，在華西我們要照顧這些大客戶，在華南我們要照顧這些大客戶，問題是，你這幾個大客戶一起來的時候，你以誰優(yōu)先呢？你對待聯通的方法能夠完全對待移動嗎？你對待移動的模式能夠完全對待電信嗎？所以現在的觀念改了，叫做CAT——Customer Account Team，大客戶服務團隊。最早我們通常是在一個大區(qū)里設下大客戶，所以這種概念叫做 Key Account Management，像華北地區(qū)、華東地區(qū)、華西和華南地區(qū)，我們里面有幾個大客戶。從剛才的西北航空和巴厘島的這個酒店，你得到的概念是什么？那就是不斷的貼近客戶。這個浴缸的形狀，也沒有什么好特別研究的，可是你光看這個圖片你的感覺是什么？它非常的悉心照料一個客戶的需求，希望能夠讓你能夠非常舒服的在這里渡假。我們再看一個酒店的情況吧。這樣的休息是為了什么？當然是為了客戶嘛。講的更明白點，在每一場戰(zhàn)斗之間，你需要一個充分的睡眠。好，我們來看看你是不是為了客戶。在必勝客他們那個急送系統(tǒng)里面，那個鐘就開始計時了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，我家里面的那個表也開始計時了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，結果還不到三十分鐘，二十二分鐘，“叮咚”，我家門鈴響了，而且連找的錢都帶來了，我的佐料包和飲料都來了，還用個保溫的袋子，裝了我那個熱騰騰的比薩，你說我能不點嗎？我會不點嗎？各位，這個就叫做競爭力，也就是它的這個產品別人很難替代，它的本事別人很難模仿。聽說上海的小學生都知道這個號碼，一聽到4008就大概知道是免費的，意思就是免費打一個定餐熱線，三十分鐘之內就送到你家，而且是一個很可口的比薩，你不點嗎？我之所以很喜歡訂必勝客，倒不是說除了它沒有別的東西可以吃，而是他可以快速的解決我的問題。你看到那個號碼了嗎？4008123123，那個號碼是全國訂購熱線。所以必勝客賣的是比薩，把比薩送出去，而且不是坐在家里面等客人上門，所以它是送出去，而且賣的是比薩。我們拿一個簡單的餐廳來說吧。每一個聽從朋友，如果都能夠這樣的想想自己的企業(yè)，你就馬上知道你有沒有競爭力。（一）變革的最終目的是提升競爭力首先，我們先看看變革是不是能夠提高競爭力。可是變來變去是為了誰？公司領導換了部新車是為了客戶嗎？公司自己蓋了個大樓是為了客戶嗎？公司的領導出國考察、住五星級的酒店是為了客戶嗎？整個公司的辦公室里面換了新的地毯是為了客戶嗎？你就知道你并不是為了客戶，這種變革就沒有什么太大的意義了，所以講穿了就是兩句話，第一個，變革，它的最終目的要能夠提高競爭力；第二個，變革是為了客戶，不斷的貼近客戶。有目的的，就是要能夠提高你的競爭力。這就是我們要研究變革的兩件事情，第一個，什么東西要變。三、變革是要提高競爭力，提高顧客滿意度好，現在我們可以開始來研究剛才所暗示的一個問題，你有那個能力抓住機會嗎？盡管我們已經知道了處處是機會，巴西把中國當做是機會，中國也可以把問題① 變革的最終目的是為了什么？ Ans：提高競爭力② 核心競爭力的“核心“又是什么？ Ans：更貼近客戶Customer Satisfaction ManagementRG—KAM—CAT伊拉克當做是機會，那么你需要怎么樣子的變革來抓住這個機會呢？我們來看這個問題，到底我們?yōu)槭裁匆兏铮恳驗樽兏锏哪康淖罱K就是要提高競爭力。這個是上海的藍頓牙科，從這個圖片上面就可以感覺得出來，這個牙科有一個不錯的LOGO，就是商標，有一個很好的顏色，藍頓，有一個不錯的設備，有一個很現代化的醫(yī)療環(huán)境，甚至于可以讓病人在熒幕當中、銀屏當中看到自己的牙，而且這一問、一看、一想，就認為它是非常切合消費市場，非常體會消費者的需求。左邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是過去的工業(yè)社會，右邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是現在的資訊社會，也就是信息社會，一種information society。韋爾奇的這句話的講法就是引導導向，就是一種引導導向，所以，結論，那就是，以前都是金字塔的組織，現在統(tǒng)統(tǒng)都是網狀組織。韋爾奇，如果您聽過他的課，他都很喜歡講這么一句話，“各位聽眾朋友，我今天不是來教你們什么，因為大家的空間、時間都不太一樣，我只是來提醒你們什么，你該注意的，那只是給你個范圍，給你個框架，給你個參考，你自己去思考。以前都是領導說了算，領導告訴我們他的話就是方針，他的話就是指標，他的話就是紀律；可是現在不是，領導應該是個教練，在旁邊教我們，把心法告訴我們，我們自己去打球、去踢球。以前沒有想到吧，如果你現在想到這個，是不是等于又創(chuàng)造一個市場出來了，那么再過來還要問嗎？當然是無線上網絡，所以這就表示我們創(chuàng)造了一個市場。以前強調的是這個市場我占多大一塊，現在強調的是另外創(chuàng)造一個市場。以前，我們都很喜歡研究，我是做總經理，我是做經理，還是我是做主任；現在問我做這個工作有意義嗎？有成就感嗎？我這個工作合乎我的價值觀嗎？以前公司的規(guī)定就是這樣，那叫做制度；現在，我們要問的是這個事情是對的嗎？這個人用對了嗎？這個事情做對了嗎？以前只是說公司的規(guī)定就工業(yè)社會 → 資訊社會組織 個人安定 變化地位 工作意義制度 是非數量 品質市場份額 創(chuàng)造市場管理導向 引導導向金字塔組織 網狀組織 是這樣，現在只問的這個事情做得對不對？人用的對不對？以前是我一個月能夠生產多少，我一個禮拜和一天能夠生產多少；現在是東西好不好。以前是環(huán)境非常的安定，幾乎很久都沒有什么變化，但是現在幾乎每一年都有變化。工業(yè)社會和咨訊社會，這中間是有比較的。這就說明了那是一個市場，那是一個環(huán)境，那是一個變化。前陳子上海的股票指數跌破1300點，這三年來一口氣就跌掉了1000點。韋爾奇先生的這句話。他說，如果組織的變革速度比外部的環(huán)境變化還慢，這個組織就會走向末路，也就是說跟不上這個環(huán)境。韋爾奇先生給我們一個什么樣子的忠告，我們都曉得杰克我記得三四年前還不覺得上海