【正文】 指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 第四節(jié) 護(hù)衛(wèi)管理一、24小時(shí)值班制度 （7：0015：00）、中（15：0023：00）、晚（23：00第二天7：00）三班，實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。 （二）搬出物品的規(guī)定： ，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書(shū)，方可辦理；、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書(shū)面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； ，并列出主要物品清單；，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 。 %做投訴回訪工作。 《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 ，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。 ，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。 ，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。詳見(jiàn)“三分鐘服務(wù)原則”。二、投訴接待，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見(jiàn)“首接責(zé)任制”。第三節(jié) 客戶管理一、建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。 （6）以上幾種處罰可同時(shí)并處。 管理處每天將不定時(shí)派專(zhuān)人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （2）施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 （5）施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。 （3）各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。 。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。 ：各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 ，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。 ，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。裝修方案的審批原則如下： （1）不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （2）不能破壞建筑物的建筑立面； （3）確定用電負(fù)荷； （4）裝修方案是否符合防火要求； ，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用。 ，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定?！度牖飼?huì)簽單》交管理處長(zhǎng)期保存。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《碧桂園若房屋有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)?jiān)凇稑怯罱邮沼涗洝飞现痦?xiàng)寫(xiě)明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問(wèn)題。荔園入伙會(huì)簽單》上蓋章；第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組——業(yè)主預(yù)繳管理費(fèi)及其他費(fèi)用，由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《碧桂園業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《小區(qū)居民精神文明公約》。荔園入伙會(huì)簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。2)請(qǐng)業(yè)主按照時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)到指定的現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)，步驟如下：第一步：禮儀接待組——業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場(chǎng)；第二步：發(fā)展商收費(fèi)組——業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商在《碧桂園 、管理處與開(kāi)發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 4）房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問(wèn)題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 3）收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門(mén)鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。 2）審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》等有關(guān)資料。 二、入伙管理 ，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。 、供水、有線電視、電訊、燃?xì)狻y行等單位聯(lián)系，請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 ，確定小區(qū)及各棟各戶門(mén)牌號(hào)。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。，無(wú)堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 ，區(qū)內(nèi)道路沒(méi)有建筑垃圾和泥土侵占路面。 。，并達(dá)到使用功能。而且每月初要預(yù)告本月各周的活動(dòng)內(nèi)容，以便業(yè)主視其喜好安排時(shí)間。每周六晚8：009：00，在小區(qū)固定的地方，舉行一次小型文化活動(dòng)。運(yùn)動(dòng)會(huì)形式多樣化，既有趣味性的，也有游戲性的，還有常規(guī)性的。荔園綜合運(yùn)動(dòng)會(huì)。荔園家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。了解時(shí)事，發(fā)表言論，學(xué)習(xí)知識(shí)，獲取信息，加強(qiáng)交流。3. 碧桂園我們開(kāi)展的兒童夏令營(yíng)活動(dòng)的形式是多種多樣的，比如，兒童歌舞會(huì)、兒童智力游戲、兒童球賽、兒童獨(dú)立生活訓(xùn)練、兒童社會(huì)生活體驗(yàn)等。所以社區(qū)的老人文化活動(dòng)搞好了，社區(qū)文化活動(dòng)就等于成功了一半。老人是城市社區(qū)文化的最主要的需求者，這部分社區(qū)文化活動(dòng)的安排直接影響著整個(gè)社區(qū)文化的好壞。根據(jù)碧桂園碧桂園荔園社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃碧桂園荔園社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所；；；、宣傳欄等。荔園社區(qū)文化的經(jīng)費(fèi)來(lái)源；，如郊游、培訓(xùn)等；（含發(fā)展商）；。在社區(qū)居民中，挑選熱愛(ài)公益事業(yè)并具有一定專(zhuān)長(zhǎng)的人員，在發(fā)給其適當(dāng)勞動(dòng)補(bǔ)貼的前提下，義務(wù)協(xié)助社區(qū)文化部開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。在社區(qū)管理人員中挑選愛(ài)好廣泛、知識(shí)水平高、綜合素質(zhì)好、有較強(qiáng)組織能力和協(xié)調(diào)能力的人員兼任，在組織大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，協(xié)助專(zhuān)職人員工作。專(zhuān)職人員熟悉和掌握住宅區(qū)管理法規(guī)，了解住宅區(qū)居民特點(diǎn)，具有文藝特長(zhǎng)，能文能武、能說(shuō)會(huì)道，有十分強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，是社區(qū)文化工作的核心人員。（1人）。荔園的社區(qū)文化工作，管理處特設(shè)置社區(qū)文化部，選配綜合素質(zhì)高的人員，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的工作。（三）碧桂園（3）在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)游戲活動(dòng)。在Internet網(wǎng)上設(shè)“碧桂園荔園的網(wǎng)絡(luò)文化：（1）在Internet網(wǎng)上增設(shè)網(wǎng)站，對(duì)有需求的用戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，分配網(wǎng)址、網(wǎng)頁(yè)，為社區(qū)成員與外界傳輸知識(shí)信息開(kāi)辟新通道，為開(kāi)展社區(qū)文化搭建新舞臺(tái)。荔園作為高尚住宅小區(qū)，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該區(qū)是至關(guān)重要的。荔園的網(wǎng)絡(luò)文化21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是知識(shí)的載體，電腦網(wǎng)絡(luò)是信息傳播的手段。它對(duì)人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿足人們對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過(guò)社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺(jué)參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。如開(kāi)展“愛(ài)家、愛(ài)區(qū)、愛(ài)國(guó)”活動(dòng)、“五四”紀(jì)念活動(dòng)、“抗日勝利”紀(jì)念活動(dòng)、“未來(lái)家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。荔園的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 社區(qū)凝聚文化通過(guò)社區(qū)文化中所蘊(yùn)含的價(jià)值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個(gè)方面把社區(qū)成員“粘合”起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個(gè)社區(qū)的個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻(xiàn)，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達(dá)到一種精神上的享受。荔園社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點(diǎn)。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。我們將制訂《碧桂園荔園社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著碧桂園這種約束是一種“硬”約束，不管是誰(shuí)，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過(guò)強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺(jué)的行動(dòng)來(lái)維護(hù)。碧桂園荔園的約束文化社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這樣既吃了“團(tuán)圓飯”，又加深了感情，還學(xué)習(xí)了“食文化”，一舉三得；（6）每年開(kāi)展23次美容、美發(fā)、服飾表演競(jìng)賽，以推動(dòng)社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。開(kāi)展各種形式的球類(lèi)、武術(shù)、氣功活動(dòng)等；（3）組織老年人集體郊游、踏青、登高等；（4）在教師節(jié)，舉辦茶話座談會(huì)等；（5）舉辦美食會(huì)餐。每年重點(diǎn)舉辦23次大型活動(dòng)；（2）舉辦體育健身活動(dòng)，如二年一次的碧桂園我們將采取多種形式，開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有：（1）開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)。荔園的形體文化社區(qū)形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。 逢大的節(jié)假日，開(kāi)展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動(dòng)。荔園的一道風(fēng)景。 建兒童涂畫(huà)墻，給孩子們自由發(fā)揮創(chuàng)造的余地；178。這樣一來(lái)，就充分實(shí)現(xiàn)了社區(qū)視覺(jué)形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；178。服務(wù)中心處除了統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作與物業(yè)管理企業(yè)CIS相統(tǒng)一的各類(lèi)美觀大方的標(biāo)識(shí)牌以外，在小區(qū)各類(lèi)物業(yè)模式和架構(gòu)上更加深入地灌注創(chuàng)輝煌物業(yè)的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。在環(huán)境美化上，擬采取如下措施：178。荔園的環(huán)境美化，要依照?qǐng)@林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。（3）環(huán)境美化保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營(yíng)造“綠化環(huán)境”的起步和塑型，而環(huán)境美化才是“畫(huà)龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。 小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開(kāi)放管理，居民可自行欣賞甚至選購(gòu)；178。 針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；178。 對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；178。 對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲(chóng)工作；178。 由服務(wù)中心和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；178。碧桂園從而使碧桂園（2） 環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，齊抓共管。（1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。荔園的環(huán)境文化社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。(二)碧桂園我們將通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“愛(ài)家、愛(ài)區(qū)、愛(ài)國(guó)”、“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置社區(qū)文化部門(mén)，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專(zhuān)干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)，把碧桂園（一）碧桂園社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、祥和的碧桂園社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。二、分項(xiàng)目標(biāo)%以上，其中大型設(shè)備完好率99%以上，中小型設(shè)備完好率95%以上，消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)100%，其它消防器材完好率達(dá)98%，公共照明完好率95%以上；%，環(huán)境綠化完好率95%；3. 24小時(shí)電話報(bào)修服務(wù)，房屋零修、急修及時(shí)率100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；%；%以上，%，投訴處理率100%；%；，交通秩序良好；、設(shè)備的檢修保養(yǎng)，保證隨時(shí)啟用；%。荔園檔案的管理物業(yè)管理檔案的種類(lèi)繁多，我們擬采用建立檔案、資料的分類(lèi)檢索的方式進(jìn)行管理。，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的檔案管理體系。在管理過(guò)程中，注重對(duì)資料的整理，找到過(guò)往管理中存在的缺陷和不足，并進(jìn)行重新的分類(lèi)和補(bǔ)充，使其符合對(duì)園區(qū)細(xì)致管理的需求。荔園檔案的建立（一）主要思路荔園的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)