【正文】 的質(zhì)量問(wèn)題，一般用因果圖就可以解決。每應(yīng)用一種方法首先要考慮對(duì)解決質(zhì)量問(wèn)題是否有效，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要有自助于多快好省的解決質(zhì)量問(wèn)題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的原則 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在應(yīng)用中，總體上來(lái)講，應(yīng)遵循“正確、有效的原則。特別是對(duì)不同的方案和最后的結(jié)果都需要進(jìn)行科學(xué)的論證。 一般方法有： 數(shù)學(xué)分析法、圖解法、列表法。 目的：通過(guò)調(diào)查可以達(dá)到以下目的； 1）收集基本資料、原始數(shù)據(jù)和意見(jiàn)反映； 2）檢查驗(yàn)證分析方法和具體結(jié)論的準(zhǔn)確性和有效性3）總結(jié)事物的一般規(guī)律和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)／ 4）發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當(dāng)?shù)姆椒?。因此，?shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理活動(dòng)中的作用，就是利用這些方法，探索質(zhì)量問(wèn)題的所在；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的確切原因，但要解決質(zhì)量問(wèn)題和提高質(zhì)量還要依靠專業(yè)技術(shù)以及組織管理措施。 應(yīng)該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理活動(dòng)中起到的是分析問(wèn)題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問(wèn)題。５．研究取樣和試驗(yàn)方案，確定合理的試驗(yàn)方案，如隨機(jī)抽樣、優(yōu)選法、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法等６. 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動(dòng)中可據(jù)此估算工序不合格品率并對(duì)制造過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法確定這種關(guān)系的性質(zhì)和程度，對(duì)活動(dòng)的有效性是具有重要影響的。如因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等。２．比較兩事物的差異 在活動(dòng)中運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)方法或新工藝、新材料的應(yīng)用需要判斷所取得的結(jié)果與改進(jìn)前的狀態(tài)有無(wú)顯著性差異，就可以應(yīng)用假設(shè)檢驗(yàn)、方差方析等。 不合格品的控制：不合格品的判定，不合格批的確認(rèn)和標(biāo)識(shí)，不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報(bào)廢；成品的處置。貼有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用，使用貼有準(zhǔn)用證的設(shè)備時(shí)，須知道該設(shè)備的準(zhǔn)用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗(yàn)、測(cè)量或試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。質(zhì)量記錄的種類和填寫要求 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制：儀器設(shè)備上應(yīng)有表明狀態(tài)的計(jì)量檢定標(biāo)記：合格證、準(zhǔn)用證、停用證。 過(guò)程控制：確認(rèn)員工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行正確作業(yè)，重點(diǎn)檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況，加強(qiáng)對(duì)特殊工序的作業(yè)檢查，確認(rèn)防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求 確認(rèn)各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標(biāo)志：合格證或準(zhǔn)用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。每塊PCB主板由插件線標(biāo)明生產(chǎn)日期。PMC庫(kù)存物料應(yīng)作到帳、卡、物三者一致，對(duì)超過(guò)規(guī)定庫(kù)存期的物料，應(yīng)移至有“超期貯存”標(biāo)識(shí)的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC再檢。不能在受控文件上涂畫修改，不得復(fù)印受控文件。質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書(shū)等對(duì)受控文件的要求：受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。四、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要求根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機(jī)事業(yè)部采用GB/T19001ISO9001：2000設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。 5．比較樣品。判定人員直接訪問(wèn)客戶，征詢他們的意見(jiàn)，獲得第一手資料。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時(shí)候，找一些不相干的外行來(lái)參與，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，也許真的有所幫助。有沒(méi)有搞錯(cuò)？外行怎么懂得判定呢？其實(shí)不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)最接近客戶要求。正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說(shuō)有暇疵，但不說(shuō)明具體和程度，由確認(rèn)人員自行尋找并判定。 當(dāng)檢出人員向確認(rèn)人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運(yùn)多半是不妙的，行的也不行。此種市場(chǎng)試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開(kāi)來(lái)。 對(duì)難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號(hào)碼，并讓其流入市場(chǎng)。不是所有的外觀暇疵都有可供比較的樣品，也不是所有保護(hù)措施均能百分之一百奏效，外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個(gè)樣。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無(wú)法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級(jí)銷售。比較樣品后，行就行，不行就不行，沒(méi)有什么好爭(zhēng)議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。光線明暗度、有效期限等均有詳細(xì)規(guī)定。② 制造、質(zhì)量、營(yíng)銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定。外觀暇疵無(wú)法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。 這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運(yùn)用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開(kāi)展。 ③外觀材料本身防范。 ②防止夾具、設(shè)備造成外觀不良。 ①防范作業(yè)人員造成。 ③部門間相互指責(zé)對(duì)方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 此法有以下好處： ①即使有投訴，數(shù)量有限，不會(huì)影響公司信譽(yù)。不管怎么說(shuō)，如果等到暇疵發(fā)生了，才來(lái)處理，那么為時(shí)已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急①當(dāng)實(shí)際控制有嚴(yán)格趨勢(shì)時(shí)，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。3/.對(duì)作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無(wú)人制止。2. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，而實(shí)際控制卻越來(lái)越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示時(shí)間客戶需求實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)外觀暇疵此時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下情況；1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽(yù)受損。③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒(méi)有因此而提高。實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)客戶需求時(shí)間外觀暇疵 在實(shí)際操作中，這三者有如下關(guān)系存在：1．理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實(shí)際控制卻越來(lái)越嚴(yán)格，漸漸高于客戶需求，如上圖所示 此時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：①為了確保后工序能通過(guò)，前工序的檢查比后工序還嚴(yán)格，大量的良品被當(dāng)做不良品報(bào)廢掉，引起成本上漲。 客戶需求是指：具體每一個(gè)客戶對(duì)暇疵的接受程度。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)?？捎美硐霕?biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個(gè)方面的相互關(guān)系，來(lái)描述對(duì)外觀暇疵的判定。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會(huì)變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。 3．經(jīng)時(shí)變化性。 不同的判定人員，對(duì)同樣的暇疵會(huì)得出不同的結(jié)論。有很多外觀瑕疵無(wú)法用儀器測(cè)定具體的數(shù)值，確切表明超過(guò)多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺(jué)。(1) 外觀暇疵的特點(diǎn)； 。 在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒(méi)有去詢問(wèn)過(guò)真正掏錢購(gòu)買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗(yàn)之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹”。制造部門總是認(rèn)為能過(guò)就得最大限度地過(guò)，沒(méi)有必要搞過(guò)剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時(shí)，去修理外觀暇疵。但是，大多數(shù)客戶購(gòu)買商品時(shí)，并不絕對(duì)拒絕外觀暇疵，只要不是過(guò)分顯眼，一般都能接受。款式新穎、顏色鮮艷、價(jià)格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標(biāo)準(zhǔn)的掌握上也常有出入，有必要對(duì)這個(gè)問(wèn)題作進(jìn)一步的深入討論。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見(jiàn)不為他采納，要么無(wú)條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。首件確認(rèn)就是一項(xiàng)十分重要的工藝紀(jì)律。）3. 規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認(rèn)）得不到有效執(zhí)行。可是在本案例中，雖然也封了樣，但樣品封好后卻被束之高閣，誰(shuí)也不去看它，失去了封樣的意義。2. 封樣形同虛設(shè)。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來(lái)越明顯”的情況下，不是立即 采取措施，修補(bǔ)模具，而是“多次打報(bào)告給設(shè)計(jì)所和惠州塑膠廠”?？鄢齉A部負(fù)責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎(jiǎng)的 3o%?？鄢芳疾控?fù)責(zé)人閻廷輝當(dāng)月效益獎(jiǎng)的50％。責(zé)任分析處理l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知2136G面殼模具左下角有裂紋，未及時(shí)采取措施對(duì)裂紋進(jìn)行控制和徹底解訣，使其不斷擴(kuò)大以至影響外觀引起投訴。已發(fā)到其它地區(qū)的2136G存在一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)。損失已引起市場(chǎng)投訴，影響產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。糾正預(yù)防措施庫(kù)存機(jī)全部返工處理，經(jīng)QA重新檢驗(yàn)意格才能出廠。與此同時(shí)，將沒(méi)有得到修復(fù)的2136G面殼大量提供給彩電廠。與此同時(shí)，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報(bào)告至設(shè)計(jì)所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。原因分析 通過(guò)調(diào)查確認(rèn)，所反饋的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000 年9月生產(chǎn)TR0307/2136G時(shí)就已存在（但不明顯）當(dāng)時(shí)由QA部IQC駐廠代表對(duì) 2136G進(jìn)行封樣生產(chǎn)。二..案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報(bào)）質(zhì)量事故通報(bào)：市場(chǎng)投訴2136G面裂內(nèi)蒙彩電廠、塑膠廠6月4日接質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)發(fā)秦皇島經(jīng)營(yíng)部投訴2136G批量性面裂的質(zhì)量反饋（共63臺(tái)62612646262232）。4/毫無(wú)疑問(wèn)，具體的質(zhì)量問(wèn)題分析，離不開(kāi)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),只有同時(shí)進(jìn)行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。解決質(zhì)量問(wèn)題，要從穩(wěn)定4M1E的根本方向入手。2/從根本上來(lái)說(shuō)，任何質(zhì)量問(wèn)題都是由4M1E的異常波動(dòng)造成的。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問(wèn)題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中去解決?！　?（6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果?！　?（5） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行?！　?（4） 針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)?！　?（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。把質(zhì)量分析全過(guò)程劃分為P（計(jì)劃Plan）、D(實(shí)施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個(gè)階段8個(gè)步驟。因此質(zhì)量問(wèn)題案例分析方法有以下基本特點(diǎn)：1/ 解決質(zhì)量問(wèn)題的基本思路必須遵循PDCA循環(huán)的規(guī)則，案例分析就是通過(guò)特定的典型例子，分析某一類型問(wèn)題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA的思想。案例分析：用分析的方法（包括獨(dú)立研究和相互討論），對(duì)案例進(jìn)行深入、細(xì)致的解剖，從中總結(jié)出某些規(guī)律，用以指導(dǎo)以后的工作，稱為案例分析。而案例分析方法是基層管理人員進(jìn)行日常生產(chǎn)管理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個(gè)有效方法。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。三、質(zhì)量意識(shí)和案例分析一. 概述產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財(cái)力，動(dòng)用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號(hào)，但產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題并不能根本杜絕。每臺(tái)碟機(jī)的加工費(fèi)，現(xiàn)在行情為22元，每臺(tái)DVD的原材料成本500元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為1%的原材料補(bǔ)充，也即是每臺(tái)機(jī)的售后服務(wù)費(fèi)為5元。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保證費(fèi)用、對(duì)次級(jí)品打折等。失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過(guò)去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實(shí)證明只要多投入一個(gè)百分點(diǎn)的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個(gè)百分點(diǎn)。前者又可分為事先預(yù)防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗(yàn)、品質(zhì)控制等的成本；后者則是事后檢驗(yàn)出失敗產(chǎn)品所帶來(lái)的損失。二、質(zhì)量成本：若將銷售收入予以剖析，實(shí)際上一個(gè)公司的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預(yù)防成本、必要成本和利潤(rùn)五大要項(xiàng)，其中前三項(xiàng)即為品質(zhì)成本。 經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償。（三）受理申訴或投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會(huì)指定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)。（二）國(guó)家法定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；（一）雙方約定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)； 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)： 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)有危險(xiǎn)性因素的項(xiàng)目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。13/其他欺詐行為的。12/銷售應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的商品的；11/騙取消費(fèi)者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；10/以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；8/以虛假?gòu)V告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的； 9/以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；7/銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；6/銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等標(biāo)志的商品的；5/作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；4/銷售國(guó)家明令淘汰的商品的；3/銷售的商品達(dá)不到商品說(shuō)明、實(shí)物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；2/以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、最低價(jià)等欺騙性價(jià)格銷售商品的； 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍： 1/銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過(guò)期、失效、受污染的商品的； 國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱“三包”）的商品，經(jīng)營(yíng)者在出售時(shí)必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位。經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫或欺騙消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，沒(méi)有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。消費(fèi)者委員會(huì)依法開(kāi)展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（廣東具體實(shí)施辦法）：消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)ｃ 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：1/消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2/非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的3/無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；4/三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；5/因不可抗拒力造成損壞的。換貨后的三包有效期內(nèi)自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同型號(hào)