【正文】 顧客溝通，以確保顧客滿意?！顿|(zhì)量計(jì)劃控制程序》（CX701）、《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》（CX702）、《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)管理程序》（CX703）、《設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)程序》（CX704）、《過(guò)程設(shè)計(jì)開發(fā)管理程序》（CX705）、《供方評(píng)定程序》（CX706）、《采購(gòu)控制程序》（CX707）、《生產(chǎn)提供控制與確認(rèn)程序》（CX708）、《交付與服務(wù)控制程序》（CX709）、《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》（CX710）、《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（CX711）、《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》（CX712）、《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》（CX713），具有可操作性，并能提供過(guò)程實(shí)施有效性的證實(shí)。、品保部、銷售部、生產(chǎn)部和其他相關(guān)人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃。：與公司質(zhì)量管理體系的要求相一致，保證認(rèn)證產(chǎn)品的一致性，并以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。“5S”活動(dòng)，建立生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查考核制度，以確保生產(chǎn)環(huán)境，有利于提高工作效率及有效性。，滿足工作所需的清潔度、濕度、熱、光等環(huán)境要求，并依據(jù)《設(shè)備控制程序》（CX602）的規(guī)定對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行管理。2) 物理因素：a) 熱、噪聲、光；b) 衛(wèi)生、濕度、清潔度；c) 振動(dòng)、污染、空氣。XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)版 號(hào)A/1工作環(huán)境頁(yè) 碼1 工作環(huán)境公司確定并管理為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境。具體執(zhí)行《設(shè)備控制程序》（CX602）、《工裝控制程序》（CX603）。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施；b) 產(chǎn)品生產(chǎn)和提供所需的設(shè)備和工裝（包括硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊等）。對(duì)有關(guān)特殊工種、關(guān)鍵工序以及驗(yàn)證人員，要建立資格認(rèn)證檔案。各有關(guān)部門配合企管部實(shí)施公司職工培訓(xùn)計(jì)劃。，制定年度公司職工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面全面考慮，在此基礎(chǔ)上編制職工崗位資格基本要求，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。公司為滿足顧客要求，對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、人力資源和工作環(huán)境的管理做出了相應(yīng)的要求，具體見《人力資源管理程序》（CX601）、《設(shè)備控制程序》（CX602）、《工裝控制程序》（CX603）、《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》（CX713）及相關(guān)三層次作業(yè)文件的規(guī)定，歸口管理部門定期測(cè)評(píng)其是否充足、適宜。XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)版 號(hào)A/1資源提供頁(yè) 碼16. 資源管理 資源的提供公司應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意?！顿|(zhì)量記錄控制程序》（CX402）的規(guī)定保存管理評(píng)審記錄。，總經(jīng)理批準(zhǔn)后由品保部下發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門，各責(zé)任部門按要求制定并實(shí)施相應(yīng)的整改措施。：a) 有關(guān)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程改進(jìn)的決定和措施；b) 產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施；c) 資源需求；d) 質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的評(píng)價(jià)結(jié)論等。參加人員對(duì)所提交的材料進(jìn)行分析和討論，確定不合格/改進(jìn)項(xiàng)目，分析原因，提出相應(yīng)的整改/改進(jìn)措施，落實(shí)責(zé)任部門。各部門/人員按照要求準(zhǔn)備管理評(píng)審所需材料。：a) 各種審核結(jié)果；b) 顧客的反饋：包括顧客滿意的測(cè)量結(jié)果，與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量符合性：包括過(guò)程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施狀況；e) 以往管理評(píng)審后采取的跟蹤情況和有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括公司內(nèi)外部環(huán)境的變化；g) 改進(jìn)的建議。內(nèi)部溝通形式主要有：會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、刊物、橫向工作小組等。為確保有效溝通，公司內(nèi)部的質(zhì)量文件均規(guī)定了上下級(jí)部門橫向溝通的信息及組織接口關(guān)系。管理者代表的職責(zé)見本手冊(cè)《管理者代表授權(quán)書》。公司采用培訓(xùn)、會(huì)議等方式使全體職工明確自己的職責(zé)，主動(dòng)為質(zhì)量管理體系的建立及改進(jìn)做出貢獻(xiàn)，有效地開展質(zhì)量管理所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)。5)主管物流副總經(jīng)理a)負(fù)責(zé)產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付過(guò)程的監(jiān)督、協(xié)調(diào)。3）主管銷售副總經(jīng)理：a) 組織市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，確保顧客要求和期望得到識(shí)別； b) 負(fù)責(zé)審批合同評(píng)審結(jié)果，確保公司具有滿足合同要求的能力；c) 負(fù)責(zé)組織銷售活動(dòng)的策劃，對(duì)其進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；d) 負(fù)責(zé)組織銷售服務(wù)活動(dòng)的策劃，健全公司服務(wù)體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保提供顧客滿意的服務(wù)。2） 主管技術(shù)質(zhì)量副總經(jīng)理：a) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量工作，確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b) 定期向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和所需要的任何改進(jìn)；c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；e) 主持召開公司質(zhì)量會(huì)議，組織對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題的處理，確保產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制并達(dá)到規(guī)定要求；f) 負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系文件的批準(zhǔn)和發(fā)布。公司對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并明確了相互間的配合關(guān)系。XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)版 號(hào)A/1職責(zé)、權(quán)限溝通頁(yè) 碼權(quán)限和溝通為促進(jìn)有效的管理，公司明確規(guī)定各部門的職責(zé)及相互關(guān)系，同時(shí)對(duì)內(nèi)部溝通做出規(guī)定。，即對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和過(guò)程進(jìn)行策劃。公司的質(zhì)量目標(biāo)詳見手冊(cè)首頁(yè)形成的文件?？偨?jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，即在公司總質(zhì)量目標(biāo)確定后應(yīng)能在部門的層次上展開。，以確保質(zhì)量方針持續(xù)指引公司振興發(fā)展，并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性。：a) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)、與總體經(jīng)營(yíng)方針相協(xié)調(diào)； b) 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)滿足要求做出承諾；c) 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出承諾；d) 質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)版 號(hào)A/1質(zhì)量方針頁(yè) 碼1質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，總經(jīng)理應(yīng)組織制定公司的質(zhì)量方針。（包括經(jīng)銷商和產(chǎn)品最終用戶）的需求和期望，公司應(yīng)： a) 識(shí)別顧客，包括潛在的顧客； b) 識(shí)別并依據(jù)顧客的需求和期望來(lái)確定產(chǎn)品的要求；c) 確立并評(píng)價(jià)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力；d) 識(shí)別機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及不足；e) 建立必要的制度；f) 制訂相應(yīng)的職責(zé)；g) 配備并培訓(xùn)相關(guān)人員。：符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務(wù)、價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用，以及滿足法律法規(guī)要求。XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)版 號(hào)A/1管理承諾頁(yè) 碼1總經(jīng)理的管理承諾是：有效并高效地建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)其有效性；總經(jīng)理通過(guò)開展下列活動(dòng)，證實(shí)其履行的承諾：a) 向公司內(nèi)有關(guān)部門和人員傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 依據(jù)質(zhì)量方針和組織實(shí)際需要，組織制定質(zhì)量目標(biāo)；d) 進(jìn)行管理評(píng)審；e) 為公司質(zhì)量管理體系的有效和高效運(yùn)行配備適宜資源。 公司質(zhì)量記錄根據(jù)其作用分為A、B、C三級(jí)，A級(jí)記錄保存期5年以上，B級(jí)記錄保存期為3年，C級(jí)記錄保存期為1年。質(zhì)量活動(dòng)中形成的聲像記錄如磁帶、照片及軟盤等，在其包裝上標(biāo)識(shí)該記錄的名稱內(nèi)容、制作時(shí)間、制作人等相關(guān)信息。記錄一經(jīng)填寫完成，不得涂改。與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有部門，均應(yīng)按要求妥善保管好有關(guān)的記錄。公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》（CX402），對(duì)記錄進(jìn)行控制，為產(chǎn)品符合性及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。作廢的和超過(guò)保管期的文件，由文件管理部門負(fù)責(zé)收回，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。歸檔文件按規(guī)定辦理歸檔手續(xù)。、作廢文件修訂或更改需按規(guī)定進(jìn)行審批，并確保更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別，作廢文件由原文件編發(fā)部門負(fù)責(zé)收回、銷毀。發(fā)給顧客的文件為非受控文件，加蓋“非受控”印章。文件的發(fā)放范圍由文件編發(fā)部門確定,按發(fā)放范圍對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)、登記、發(fā)放。《文件控制程序》（CX401），以確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件資料處于受控狀態(tài)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的范圍，以及質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用。文件編寫的基本要求：文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，應(yīng)隨著質(zhì)量管理體系的變化、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化及時(shí)修訂，以確保其有效性、充分性和適宜性。根據(jù)ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，公司按以下步驟建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系：a) 識(shí)別顧客要求；b) 確定質(zhì)量方針目標(biāo)；c) 識(shí)別實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程；d) 配備必要的資源；e) 確立過(guò)程運(yùn)行，控制所需準(zhǔn)則方法；f) 運(yùn)用這些準(zhǔn)則方法，監(jiān)視測(cè)量過(guò)程的有效性；g) 采取措施，消除不合格的原因；h) 建立質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。為此，公司擬遵循以下要求，作為管理承諾的重要內(nèi)容之一：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并應(yīng)用識(shí)別過(guò)程一覽表，以組織實(shí)施改進(jìn)等有效性；b) 確定過(guò)程順序和接口關(guān)系，公司將制定質(zhì)量管理體系過(guò)程流程圖，并根據(jù)手冊(cè)第一章的管理思路以體現(xiàn)相互作用；c) 確定有效控制過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法，認(rèn)證實(shí)施體系文件的全部要求，以控制過(guò)程有效運(yùn)行；d) 提供所需的資源和信息，以支持過(guò)程的有效運(yùn)行；e) 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，以證實(shí)確保產(chǎn)品與QMS的符合性；f) 采取必要改進(jìn)措施，確保過(guò)程結(jié)果并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。d) 5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)e) 第一供方：首次所選供方及新開發(fā)產(chǎn)品時(shí)所選供方f) 第二供方：除第一供方外的其它供方g) QMS：質(zhì)量管理體系h) 一致性：正常生產(chǎn)的認(rèn)證產(chǎn)品的特性與型式試驗(yàn)合格樣品的特性的符合程度i) 質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的程度j) 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向k) 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的l) 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面，指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)m) 有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度2 公司將嚴(yán)格遵循當(dāng)代質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的規(guī)定，以八項(xiàng)原則為指導(dǎo)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這些原則是：a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；b) 領(lǐng)導(dǎo)作用；c) 全員參與；d) 過(guò)程方法；e) 管理的系統(tǒng)方法；f) 持續(xù)改進(jìn)；g) 基于事實(shí)的決策方法；h) 與供方互利的關(guān)系。4 公司質(zhì)量管理體系之間的相互作用，主要通過(guò)公司行政機(jī)構(gòu)，部門職責(zé)權(quán)限及質(zhì)量職能分配表來(lái)說(shuō)明，特別是應(yīng)用“過(guò)程方法”的原則，對(duì)各職能部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)在程序文件中以流程圖表示工作活動(dòng)的順序和相互作用，并按照識(shí)別過(guò)程—確定工作目標(biāo)—策劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)流程并實(shí)施—對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)—收集數(shù)據(jù)并分析，采取措施實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)這樣的管理思路并認(rèn)真落實(shí)，從而逐步完善公司管理機(jī)制，并逐步由每月改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，過(guò)渡到每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)2版 號(hào)A/1引用標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 碼1GB/T19000ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T19004ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力要求》XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)3版 號(hào)A/1術(shù)語(yǔ)和定義頁(yè) 碼11 本手冊(cè)采用GB/T19000ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)和《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力要求》中的術(shù)語(yǔ)和定義：a) 公司：XXXXXXXXXXXX專用汽車有限公司b) 供應(yīng)商：供方c) VQA：車輛評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Vehicle Quality Appraisal）的英文縮寫，是公司站在用戶的立場(chǎng)對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種方法。2 本手冊(cè)規(guī)定質(zhì)量管理體系的范圍，包括：a) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的工廠質(zhì)量保證能力要求》的全部?jī)?nèi)容，沒(méi)有刪減，并確保全方位實(shí)施；b) 質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品一致性要求所覆蓋的部門為：企管部、財(cái)務(wù)部、品保部、技術(shù)部、物資部、銷售部、生產(chǎn)部及總裝、焊接、涂裝3個(gè)車間（其中涂裝車間為河南奔馬股份有限公司協(xié)作）；c) 覆蓋的產(chǎn)品，包括多功能水車、自卸車等系列專用汽車。，或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，由管理者代表提出質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開公司時(shí)，應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。對(duì)內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)為受控文件，對(duì)外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的也